Desde hace varios años, el uso y la importancia de los canales de asistencia no vocales no ha dejado de crecer. Canales como el chat, las redes sociales y los SMS/mensajes de texto están acelerando su avance hacia la primera línea. Si bien esta ha sido una transformación emocionante tanto para los consumidores como para las empresas, ha planteado una serie de retos únicos a la hora de medir el éxito. Esto es especialmente cierto ahora que las empresas se centran cada vez más en crear una experiencia de cliente (CX) excepcional en todos los canales. Más allá de los retos tecnológicos relacionados con este tipo de interacciones no vocales, las organizaciones aún no están seguras de qué métricas deben utilizar o cómo aplicar las métricas tradicionales de CX. Sin unas mediciones adecuadas, resulta casi imposible asegurar CX excepcional y, al mismo tiempo, introducir mejoras continuas en el rendimiento.
Muchas métricas de los centros de llamadas se centran en la eficiencia de la plataforma, como la velocidad de respuesta, el tiempo de gestión, adhesión del horario, etc. Sin embargo, al intentar aplicar las métricas tradicionales de los centros de llamadas, lo que se mide no es necesariamente lo que más importa a los clientes. En la investigación de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB) realizada por COPC Inc. y Execs In The Know, los consumidores tienen muy claras sus expectativas respecto a las soluciones no vocales. Quieren que las soluciones sean rápidas y fáciles de usar, a la vez que proporcionen información precisa y resoluciones justas. Si esto es lo que esperan los consumidores, las organizaciones deben disponer de mecanismos para medir el rendimiento en estas áreas. En este artículo, exploramos qué métricas permitirán lograrlo.
A continuación se incluye una lista de métricas esenciales, así como otras métricas que analizan algunos de los aspectos más importantes para los consumidores. Cuando las empresas crean programas de medición basados en estas métricas centrales, desarrollan un programa que se adapta perfectamente a las necesidades de sus clientes.
Para obtener más información sobre estas y otras métricas de experiencia del cliente, le invitamos a visitar la sección Normas COPC de nuestro sitio web y descargar la Norma COPC de Experiencia del Cliente (CX), versión para proveedores de servicios al cliente, la norma más conocida y respetada industria. La norma COPC CX se desarrolló en 1996 para centros de llamadas y operaciones de experiencia del cliente. Lo mejor de todo es que está disponible de forma gratuita para que cualquiera pueda descargarla y utilizarla. Las métricas anteriores establecen una base sólida para medir lo que más importa a los consumidores, específicamente en los canales no vocales. Sin embargo, esta lista debe ser un punto de partida y no un punto final. Las métricas industria(o incluso específicas de la marca) también son importantes y deben implementarse cuando sea apropiado. Pero sea cual sea la medición, quienes recopilan y analizan la información deben hacerlo siempre con la comprensión de cómo esa medición se ajusta a las expectativas del cliente y cómo lo que se mide contribuye a la experiencia general del cliente.
Además, las empresas deben esforzarse por situar estas métricas en el contexto más amplio de todo el recorrido del cliente. Independientemente de si una marca considera que la experiencia que ofrece es omnicanal o multicanal, debe medir la experiencia a lo largo de todo el recorrido. Esta es realmente la única forma de adoptar un enfoque centrado en el cliente para supervisar y medir la experiencia del cliente.
No se debe subestimar la importancia de ofrecer una experiencia excepcional al cliente, especialmente a través de canales distintos al voz. Según los resultados del informe CXMB Series Corporate Edition 2017, publicado recientemente, más de una cuarta parte de todas las interacciones con los consumidores se producen fuera de las soluciones de atención tradicionales, como el teléfono, el trato personal y el correo electrónico. Algunos expertos del industria sugieren que este tipo de interacciones superarán a las interacciones por voz en un futuro muy próximo. Por lo tanto, es fundamental que las marcas establezcan prácticas de medición significativas ahora, ya que el crecimiento del volumen en estos canales sigue acelerándose.