En las últimas semanas, todos hemos tenido que adaptarnos a una nueva realidad, una realidad que afecta a nuestra economía y a nuestras empresas a diario. Las empresas han respondido cambiando, y rápidamente. Desde la reestructuración y reorganización hasta la reubicación de toda la plantilla, las empresas que hayan sido capaces de reaccionar con mayor rapidez serán las que estén en mejor posición para prosperar, independientemente de lo que depare el futuro. De hecho, es probable que algunas marcas alcancen un enorme valor como resultado de su repentina adaptación a esta nueva realidad. No me cabe duda de que algunas organizaciones saldrán de esta recesión con una base más sólida que antes de la crisis.
Creando algo mejor que antes
En lo que respecta a esta pandemia mundial, los centros de contacto plantean una serie de retos únicos. Las noticias sobre brotes en los centros de llamadas formaron parte de la historia de la COVID-19 desde el principio. Afortunadamente, la nuestra es una industria de líderes muy brillantes y muy capaces. En poco tiempo, el trabajo desde casa (WAH) se convirtió en el mantra industria, y cientos de miles de gerentes, jefes de equipo y personal de primera línea pasaron de la oficina al hogar.
Una estrategia eficaz de trabajo desde casa (WAH) conlleva algunas ventajas inherentes. Aparte de las evidentes ventajas económicas tanto para las organizaciones como para los empleados, los programas WAH suelen asociarse con un aumento de la moral y la productividad. La descentralización también puede ayudar a reducir el riesgo y reforzar los planes de continuidad.
Mientras que algunas empresas aún se encuentran en pleno proceso de transición al teletrabajo, otras ya han superado esa etapa. En lugar de preguntarse «¿cómo vamos a llevar a cabo este cambio?», se preguntan «¿cómo estamos rindiendo en esta nueva realidad?». En este momento, los directivos con visión de futuro deben asumir que el teletrabajo ha llegado para quedarse, al menos a corto y medio plazo, si no más. Esto significa que es prudente empezar a adoptar una perspectiva a largo plazo y empezar a pensar en los aspectos operativos del teletrabajo, incluyendo los siguientes temas y preguntas.
Supervisión del rendimiento: ¿tenemos una visión adecuada del rendimiento del programa o agente?
Impacto en los clientes y empleados: ¿cómo ha afectado este cambio a los clientes y empleados?
Control de calidad y Coaching: ¿contamos con las herramientas y los procesos adecuados para fortalecer a nuestro personal?
Validación de programas y procesos: ¿funcionan nuestras soluciones según lo previsto?
Mejora del rendimiento: ¿qué oportunidades hay para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción de los clientes y los empleados, e impulsar la eficiencia?
Al centrarse en estas y otras áreas clave, los gestores de programas pueden ayudar asegurar los cambios asegurar no sean solo una reacción a la crisis actual, sino un activo valioso para el futuro.
Generar valor para toda la organización
Las empresas no deben conformarse con realizar una transición eficiente al teletrabajo, sino que deben centrarse en lo que la optimización del teletrabajo puede significar para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Los principios de control de calidad y mejora continua de Lean Six Sigma son muy aplicables al negocio de la atención al cliente, y los sistemas de gestión del rendimiento, como el estándar COPC Customer Experience Standard, pueden impulsar los programas a nuevos niveles de satisfacción del cliente y eficiencia. La inteligencia artificial (IA) y las soluciones basadas en IA también son cada vez más atractivas. La implementación exitosa de estas y otras tecnologías emergentes sigue siendo muy importante en términos de ventaja competitiva. En última instancia, las organizaciones deben encontrar un delicado equilibrio entre evitar una crisis existencial y seguir avanzando en iniciativas de larga data. Mantener el enfoque en la mejora de la experiencia del cliente conducirá a un centro de contacto más eficiente con costos reducidos. Dadas las incertidumbres que se avecinan, maximizar el rendimiento con un presupuesto ajustado será parte de la estrategia de todas las organizaciones.
Adaptándonos para ayudar
Al igual que otras organizaciones, la nuestra ha dedicado una enorme cantidad de tiempo y energía a adaptarse al clima empresarial actual. La pregunta que nos ha guiado constantemente durante este proceso ha sido: «¿Cómo podemos ayudar mejor a nuestros clientes a alcanzar el éxito, tanto a corto como a largo plazo?».
Lo primero que sabíamos que teníamos que hacer era seguir siendo accesibles, tanto en términos de personal como de servicios. Por lo tanto, la primera tarea que nos propusimos fue la virtualización de una serie de servicios. Este esfuerzo ha abarcado toda nuestra gama de servicios, desde la consultoría sobre la experiencia del cliente hasta la certificación de organizaciones, pasando por la familia COPC de normas de experiencia del cliente. También hemos mejorado nuestra oferta de cursos de formación de renombre sobre la experiencia del cliente, adaptando todos nuestros cursos presenciales a un formato virtual en directo. Ahora impartimos cursos de formación en CX públicos y privados de forma virtual a través de videoconferencias, conectando a los instructores con los alumnos y a los alumnos entre sí, al tiempo que facilitamos debates grupales interesantes y trabajos en equipo basados en casos prácticos.
Por último, hemos estado prestando nuestra experiencia a organizaciones que han estado realizando la transición a operaciones WAH. Ofrecemos una serie de servicios en este ámbito, entre los que se incluyen la orientación en el diseño de programas, implementación la gestión continua. También nos dedicamos a proporcionar a los clientes servicios que les ayuden a optimizar los programas WAH existentes, tanto para maximizar la experiencia del cliente como para mejorar la eficiencia, lo que se traduce en una mejora del rendimiento y ROI mayor ROI.
Una industria siempre industria a industria retos
En todos mis años en esta industria, he aprendido que los profesionales de CX son una especie especial. Somos innovadores e ingeniosos. Trabajamos sin descanso cuando es necesario. Y siempre nos centramos en el cliente. Aunque el reto es enorme, creo que nosotros, como industria, estamos a la altura. Seguiremos buscando formas de optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.