Encontré este artículo en la revista CRM, «Inbound and Outbound Converge in the New Contact Center»(La convergencia de las llamadas entrantes y salientes en los nuevos centros de contacto), que me pareció interesante porque analiza algunos de los cambios industria se están produciendo en nuestro industria gracias a los procesos y la tecnología, pero con la mirada puesta en mejorar la experiencia del cliente.
En el pasado, los centros de contacto «salientes» eran una palabra malsonante para muchos clientes y empleados, ya que se centraban casi exclusivamente en llamadas de ventas y cobros. El industria cambiando y ahora vemos cómo las llamadas salientes se combinan con las transacciones entrantes y son gestionadas por los mismos agentes.
En estos entornos no se necesitan habilidades especializadas en ventas o cobros, ya que las llamadas salientes se centran en la relación con el cliente y la asistencia. Esta es la misma función que desempeña el agente de llamadas entrantes. Sin embargo, creo que la clave para el diseño y la implementación de este tipo de transacción combinada dependerá de las necesidades de su cliente.
¿Cómo quiere tu cliente que sea su experiencia y cómo va a cumplir tu empresa con eso? ¿Vas a poder asegurar , sin importar el canal que elija el cliente, el contenido y la experiencia sean iguales en todos los canales?
Estas son las preguntas clave que hay que plantearse para asegurar cualquier implementación tecnológica esté diseñada para mejorar la interacción con el cliente y que el personal de primera línea cuente con las habilidades, la información y las herramientas necesarias para atender las necesidades de los clientes, independientemente del canal.
Puedes leer el artículo completo sobre CRM a continuación.
Las llamadas entrantes y salientes convergen en el nuevo centro de contacto
La combinación de llamadas es la nueva norma a medida que el servicio al cliente se vuelve más proactivo.
Por Leonard Klie – Revista CRM
A medida que el contacto proactivo se convierte en una parte integral de la atención al cliente, las líneas entre las comunicaciones salientes y entrantes con los clientes en el centro de contacto se están difuminando, y esta convergencia no hará más que intensificarse.
Actualmente, el 70 % de los centros de contacto de EE. UU. utilizan algún tipo de combinación de llamadas, en la que los mismos agentes participan tanto en actividades entrantes como salientes, según un estudio presentado por ContactBabel en su «Guía Inner Circle para llamadas salientes y combinación de llamadas».
Existe «un reconocimiento generalizado de que las actividades entrantes y salientes no son mutuamente excluyentes. Una influye en la otra», afirma Steve Morrell, analista principal de ContactBabel.
Y aunque la mayor parte de las llamadas salientes (44 %) están relacionadas con actividades de ventas, las llamadas proactivas de atención al cliente, como notificar a los clientes sobre entregas o retrasos en los envíos, son un área en crecimiento. Actualmente representan alrededor del 21 % del volumen de llamadas salientes. El cobro de deudas representa el 6 % de la actividad saliente, y las encuestas de satisfacción del cliente solo representan el 4 % del volumen total.
La actividad saliente también se ve impulsada por el aumento del número de empresas que ofrecen a los clientes la opción de solicitar una devolución de llamada cuando los agentes no están disponibles o se prevé que los tiempos de espera sean elevados. Actualmente, el 22 % de las empresas ofrecen esta opción y, cuando está disponible, más de la mitad de los clientes la eligen, según la investigación.
La misma difuminación de las líneas se está produciendo en los canales utilizados, ya que el 83 % de los centros de contacto de EE. UU. piden a sus agentes que interactúen a través de múltiples formatos multimedia. Es probable que se popularice un enfoque multicanal, en el que la empresa envía primero un correo electrónico o un mensaje de texto, espera a ver si el cliente lo lee y responde, y luego realiza un seguimiento con una llamada de voz, concluye el informe.
Ambas tendencias obligarán a los centros de contacto a cambiar la forma en que ven a sus agentes. «A medida que el trabajo saliente se centre más en el servicio al cliente y la venta consultiva que en el antiguo modelo de llamadas en frío, las habilidades interpersonales de los agentes cobrarán aún más importancia», afirma Morrell.
Afortunadamente, la tecnología está ayudando en este sentido, con sistemas de gestión de contactos que han evolucionado hasta el punto de poder informar al agente sobre el historial de compras del cliente, su perfil de personalidad e incluso sus preferencias en cuanto al método y el momento de contacto. Además, «la personalización del contacto con el cliente se verá respaldada por el uso de guiones dinámicos», afirma Morrell.
La segmentación de clientes, la adecuación de personalidades y el análisis de los resultados de las llamadas también cobrarán mucha más importancia, según sugiere la investigación.
Y al igual que la duración de las llamadas y los tiempos medios de gestión han dejado de ser métricas para las llamadas entrantes, sustituidas por métricas que se centran en la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto, ContactBabel espera que ocurra lo mismo con las llamadas salientes.
Una ventaja adicional de la combinación de llamadas es que los centros de contacto de Estados Unidos están experimentando «disminuciones considerables» en la rotación de agentes, algo que históricamente ha sido muy elevado en todo el industria, según señala el informe. Esta rotación era aún mayor en los centros de llamadas que solo realizan actividades salientes, donde la presión por rendir es mucho mayor.
Además de beneficiar a los agentes, la combinación de llamadas también debería beneficiar al cliente. Morrell señala que los clientes podrían beneficiarse de un tipo de comunicación adecuado, entregado en el momento oportuno y a través del canal adecuado. «Las comunicaciones salientes pueden ser bienvenidas, ya que mejoran la experiencia del cliente», afirma. «En efecto, la empresa proporciona a los clientes información o una oportunidad de comunicarse antes incluso de que se den cuenta de que lo necesitan».
Publicado originalmente en la edición de junio de 2016 de la revista CRM.