Recién salido de imprenta, el edición para consumidores de 2017 de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB) titulada La voz del consumidor: opiniones, percepciones y expectativas, se presentó recientemente durante la cumbre Execs In The Know Customer Response Summit, celebrada en Chicago del 19 al 21 de septiembre.
Esta serie se ha desarrollado en colaboración entre COPC Inc. y Execs In The Know. El informe recoge numerosos datos, muchos de ellos remontándose a 2014, así como dos secciones de investigación completamente nuevas: la experiencia de compra y el esfuerzo del cliente. El informe también incluye un comentario especial de lectura obligatoria de Liliana Petrova, directora de experiencia del cliente de JetBlue Airways.
Aunque la encuesta de este año deparó más de una sorpresa, ninguna fue tan llamativa como el resumen de los últimos cuatro años sobre la percepción que tienen los consumidores del departamento de atención al cliente.
Tras dos años consecutivos de notable mejora, en 2017 se produjo un estancamiento en la opinión de los consumidores con respecto a la capacidad de los departamentos de atención al cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Esto debería hacer reflexionar a las marcas y llevarlas a investigar si esta tendencia también se aplica a sus propios clientes. Y, si es así, ¿por qué? ¿Han cambiado las prioridades de la organización y ya no se centran en el cliente? ¿O han cambiado las expectativas de los consumidores como resultado de haber tenido experiencias de primera clase con marcas que están a la vanguardia de la innovación en CX?
Otros aspectos destacados de los resultados de este año incluyen:
- Con resultados que se remontan a 2014, en 2017 se registró el porcentaje más bajo de consumidores que evitaban interactuar con el servicio de atención al cliente.
- El hecho de que los consumidores elijan por sí mismos el enfoque multicanal (en lugar de verse obligados a ello) sigue teniendo un profundo impacto en las tasas de resolución y satisfacción de las interacciones multicanal.
- Los compradores presenciales valoran mucho más un buen servicio al cliente que Online .
- Más encuestados consideran que las marcas deberían centrar sus esfuerzos de mejora en la experiencia de atención al cliente que en cualquier otra área, incluidas las experiencias de compra, adquisición y propiedad.
Para obtener más información sobre los resultados de la edición para consumidores de la serie CXMB de este año, le invitamos a descargar el resumen ejecutivo del informe, que puede encontrar en nuestra sección de investigación. Obtenga aquí el resumen ejecutivo de la edición para consumidores de la serie CXMB de 2017.
Si desea adquirir el informe completo de la serie CXMB 2017, edición para consumidores (con un precio de 249 dólares), vaya a la sección «Recursos» del sitio web Execs In The Know, que se encuentra aquí.
¿Le gustaría ayudar a dar forma a la próxima entrega de la investigación de la serie CXMB?
Desde ahora hasta el 17 de noviembre de 2017, COPC Inc. y Execs In The Know recopilarán respuestas a encuestas corporativas como parte de nuestra investigación CXMB Series Corporate Edition 2017. Para participar, visite la encuestaaquí.
La encuesta no le llevará más de 25 minutos completarla y sus respuestas individuales nunca se harán públicas. Para agradecerle su participación, recibirá un código de descuento de 300 $ para asistir a la Cumbre de Respuesta al Cliente de Charleston, del 12 al 14 de marzo de 2018, , así como una copia gratuita del informe completo de la edición corporativa de la serie CXMB de 2017.