Entrevista con Lance Gruner, vicepresidente ejecutivo de Atención al Cliente Global de Mastercard
Mastercard ha obtenido recientemente la certificación COPC Customer Experience (CX) Standard for Customer Operations, la primera empresa de la lista Fortune 500 en conseguirlo. Este logro, que incluye sus centros de atención al cliente en Estados Unidos y Australia, marca un momento crucial en el compromiso continuo de Mastercard con la excelencia en el servicio al cliente.
Los requisitos para obtener la certificación COPC implican evaluar exhaustivamente los procesos de la organización y medir el rendimiento en comparación con las mejores prácticas y lineamientos de la norma COPC CX. La norma COPC CX se estableció originalmente en 1996 y ha seguido evolucionando para adaptarse a industria cambiante industria . La certificación según la norma COPC CX valida que la organización está alcanzando alto desempeño impulsando la mejora continua.
Recientemente, COPC entrevistó a Lance Gruner, vicepresidente ejecutivo de Atención al Cliente Global de Mastercard, sobre el proceso de la empresa para obtener la certificación COPC y lo que esto significa para el compromiso continuo de Mastercard con la excelencia en el servicio al cliente.
COPC: ¿Cuáles fueron los factores que impulsaron el compromiso de Mastercard de elevar sus prácticas a industria ?
Lance Gruner: Nuestro viaje tiene sus raíces en nuestro objetivo fundamental de conectar e impulsar una economía digital inclusiva que beneficie a todos. Nuestro objetivo era hacer que las transacciones no solo fueran seguras, sino también sencillas, inteligentes y accesibles.
Hace unos años, nos dimos cuenta de lo importante que era mejorar nuestro equipo de Atención al Cliente Global. Así que nos pusimos a trabajar para conseguir la certificación COPC CX Standard y poder ver cómo industria . Al usar nuevas tecnologías y mejorar lo que puede hacer nuestro equipo, hemos ayudado a que Mastercard crezca y se convierta en una de las mejores industria centros de contacto.
COPC: ¿Qué retos u oportunidades concretos ha afrontado su equipo? ¿Cuáles han sido algunos de los hitos clave o aprendizajes significativos?
Lance Gruner: A medida que crecemos y nos diversificamos a nivel mundial, seguir ofreciendo el mejor servicio al cliente sigue siendo una prioridad. Con una presencia global, a veces nos enfrentamos a problemas de comunicación e ineficiencias. La colaboración con COPC nos ha ayudado a evaluar y perfeccionar nuestras comunicaciones, operaciones y rendimiento. La implementación del marco de trabajo COPC nos marco de trabajo permitido simplificar los procesos, personalizar las experiencias y en forma efectiva las necesidades de los clientes.
abarcativo y las herramientas inherentes al proceso de certificación COPC dotaron a nuestro equipo de un marco de trabajo optimizar las operaciones y crear una cultura unificada. Aseguramos la alineación mediante la creación de un libro de marca para empleados que abarcaba lineamientos de comunicación, los objetivos de los empleados y las hojas de ruta de los proyectos.
COPC: ¿Cómo se alinea la obtención de la certificación COPC con los objetivos generales de Mastercard en torno a la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa?
Lance Gruner: De cara al 2024 y más allá, seguir ofreciendo el mejor servicio de su clase de manera eficiente sigue siendo un objetivo clave. Nuestro objetivo es mejorar nuestras puntuaciones en cuanto a la experiencia del cliente, que medimos a través de indicadores clave de rendimiento tradicionales, como la satisfacción del cliente, la puntuación neta de promotores y la resolución en la primera toma de contacto.
También analizamos cómo la experiencia del servicio influye en la fidelidad de los clientes y en su valor a lo largo del tiempo. Nuestra dirección respalda un enfoque holístico para ofrecer experiencias sencillas y relevantes, creando valor para los clientes, los empleados y los accionistas.
En una medida que consolida aún más su compromiso con los estándares líderes en CX, Mastercard ha nombrado a Scott Horace, vicepresidente sénior de Servicios de Atención al Consumidor Global de Mastercard, miembro del Comité de Estándares COPC. El comité está compuesto por líderes mundiales que supervisan el estándar COPC CX, y la participación de Mastercard subraya su papel activo en la configuración del futuro del industria de la experiencia del cliente.
COPC: ¿De qué manera beneficia directamente a los clientes de Mastercard la certificación COPC? ¿Hay alguna mejora o experiencia específica centrada en el cliente que esperen ver gracias a esta certificación?
Lance Gruner: Nuestros clientes esperan una experiencia fluida en cada interacción, desde las ventas hasta el servicio. La certificación COPC garantiza que nuestros equipos y sistemas globales trabajen juntos con una visión, una cultura y unas prácticas recomendadas comunes para fomentar la fidelidad de los clientes.
COPC: ¿Cómo ha influido la evolución del equipo de atención al cliente global de Mastercard en la experiencia general del cliente?
Lance Gruner: Nuestro equipo de atención al cliente global ha observado un cambio notable en nuestro industria una cultura más centrada en el cliente, con énfasis en comprender y satisfacer sus necesidades. Hemos adoptado tecnologías y herramientas innovadoras para proporcionar soluciones eficientes y personalizadas, lo que refleja nuestro compromiso con la mejora continua y la excelencia en la atención al cliente.
El proceso de certificación COPC fue un catalizador para Mastercard, ya que fomentó la coherencia y la eficiencia de los procesos, así como la mejora general de la experiencia del cliente. Tenemos previsto ampliar estas normas a nuestras operaciones entre empresas, lo que pone de relieve nuestro compromiso con la excelencia en todas las facetas de nuestro negocio.
