Esta es la cuarta entrada de nuestra serie de blogs titulada «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente».
En cada publicación de la serie, examinaremos uno de los cinco cambios fundamentales quele recomendamos realizar en su programa de calidad. Se trata de enfoques probados para asegurar programa de calidad esté realmente centrado en el cliente. La implementación de estos cambios puede impulsar mejoras significativas en el rendimiento de sus operaciones de experiencia del cliente.
Estos son los cinco cambios que recomendamos:
#1 Rediseñar el formulario de calidad para alinearlo con los factores clave para los clientes.
#2 Califique solo las métricas de salida y utilice subatributos para capturar los motivos del error.
#3 Mida la calidad utilizando tres métricas en lugar de una puntuación global.
#4 Evaluar las transacciones desde la perspectiva del cliente, centrándose en los problemas sistémicos que afectan al rendimiento.
#5 Ampliar el proceso de calidad para incluir la captura de inteligencia empresarial.
Entrega de hoy:
#4 Evaluar las transacciones desde la perspectiva del cliente, centrándose en los problemas sistémicos que afectan al rendimiento.
En esta entrega, examinaremos dos de las principales razones por las que los resultados de calidad no se correlacionan con los resultados de satisfacción del cliente, y por qué los programas de calidad a menudo no dan lugar a mejoras en la experiencia del cliente.
Estas razones son:
#1. Los formularios de control de calidad, la puntuación y los planes de acción se centran casi exclusivamente en el comportamiento de los agentes, en lugar de evaluar desde la perspectiva del cliente.
#2. Los programas de calidad no captan los problemas sistémicos que afectan a la experiencia del cliente y que están fuera del control del agente.
Ahora, quizá esté pensando: «¿No es ese el enfoque correcto? ¿No deberían los programas de calidad evaluar el comportamiento de los agentes? ¿No es para eso para lo que sirven los programas de calidad?». La respuesta es que el comportamiento y el rendimiento de los agentes son, obviamente, un componente importante de la interacción con el cliente y deben supervisarse, medirse y gestionarse sin lugar a dudas.
Sin embargo, COPC Inc. considera que la mayoría de los problemas que afectan negativamente al cliente están fuera del control del agente. Estos problemas no se están detectando ni se está actuando para mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, se logran pocas mejoras.
Exploremos el punto n.º 1, la importancia de evaluar desde la perspectiva del cliente, como se muestra en la figura 1.
Figura 1.
Por ejemplo, imaginemos una situación en la que un cliente llama a una empresa y solicita que le reparen un artículo de forma gratuita. El agente sigue el procedimiento correcto y descubre que el artículo está fuera de garantía. A continuación, el agente informa correctamente al cliente de que el artículo no se puede reparar de forma gratuita. El agente ha hecho todo correctamente, pero el problema no se ha resuelto desde el punto de vista del cliente.
Lo que COPC Inc. suele observar al realizar revisiones de calidad es que esta interacción, desde la perspectiva del agente, se consideraría «aprobada» porque el agente siguió el proceso especificado y proporcionó al cliente una respuesta precisa.
Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, esta interacción ciertamente no se considera «aprobada». De hecho, si el cliente hubiera recibido una encuesta de satisfacción, probablemente diría que no está satisfecho porque su problema no se resolvió. En este ejemplo, los resultados del control de calidad no coincidirían con la experiencia real del cliente.
Nuestro enfoque recomendado es puntuar la interacción desde la perspectiva del cliente, tal y como se refleja en la figura 1. Aunque el agente no haya hecho nada malo, esta interacción debe puntuarse como «fallida» para reflejar fielmente la experiencia del cliente. Solo así los resultados de calidad se correlacionarán más estrechamente con los resultados de satisfacción del cliente.
Ahora exploremos el punto n.º 2: la importancia de detectar los problemas sistémicos que afectan al rendimiento.
Si bien el primer paso es evaluar las interacciones desde la perspectiva del cliente, es fundamental capturar todas las razones de los errores que se producen durante esa interacción, incluyendo tanto los problemas relacionados con los agentes como los no relacionados con ellos. Solo así podrá identificar y abordar los problemas sistémicos que afectan al rendimiento.
La figura 2 ilustra este concepto utilizando como ejemplo la resolución de incidencias. La resolución de incidencias es siempre un factor clave de la experiencia global del cliente. Cuanto más sepa sobre lo que afecta a la resolución de incidencias, más medidas podrá tomar para mejorarla. Y puede hacerlo a través del proceso de calidad.
Figura 2.
Una vez más, al trabajar con nuestros clientes, a menudo observamos que la mayoría de los programas de calidad se centran casi exclusivamente en cuestiones relacionadas con los agentes. Este enfoque rara vez da lugar a mejoras significativas o sostenidas. En la mayoría de los casos, las razones del fracaso no tienen nada que ver con el agente, pero los programas de calidad no tienen en cuenta estas razones.
En la figura 2, se puede observar que el 43 % de las interacciones evaluadas no resolvieron el problema desde la perspectiva del cliente. A continuación, identificamos el motivo de ese fracaso. Solo el 22 % se debió a problemas relacionados con los agentes, mientras que el 78 % se debió a problemas no relacionados con los agentes. Una investigación más detallada reveló que las políticas de la empresa representaban casi el 70 % de los problemas no relacionados con los agentes.
Todas estas cuestiones no relacionadas con los agentes proporcionaron una mejora potencial de 30 puntos al realizar cambios sistémicos. Es aquí donde le recomendamos que centre sus esfuerzos para lograr las mejoras más significativas y sostenidas que repercutan en la experiencia del cliente.
En resumen, si evalúa las transacciones desde la perspectiva del cliente y utiliza su programa de calidad para detectar tanto los problemas de los agentes como los problemas sistémicos que afectan al rendimiento, sus resultados de calidad se ajustarán mejor a los resultados de satisfacción del cliente. Y lo que es más importante, sabrá exactamente en qué aspectos debe centrarse para lograr mejoras significativas, lo que generará un mayor retorno de la inversión de su programa de calidad.
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Vuelva pronto para ver nuestra última publicación de la serie «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente». Analizaremos nuestro cambio recomendado n.º 5: Ampliar el proceso de calidad para incluir la captura de inteligencia empresarial.
Cambio n.º 3: Medir la calidad utilizando tres métricas en lugar de una puntuación global.