Cuantificación ROI la transformación de la experiencia del cliente: dónde se pierde valor y cómo recuperarlo

Por: Jeff Tropeano

Cómo demostrar el ROI la transformación de la experiencia del cliente (CX) es ahora una de las preguntas más importantes que se plantean los ejecutivos. Los presupuestos son ajustados, las expectativas en materia de inteligencia artificial (IA) son altas y los líderes quieren un caso claro y defendible antes de financiar el próximo proyecto. En mi trabajo al frente de la consultoría tecnológica en COPC Inc., veo que el ROI la transformación de la CX depende de un único factor: el grado de alineación de la tecnología con el recorrido del cliente.

En la primera parte de esta serie, hablé sobre la desconexión oculta entre los silos departamentales y la experiencia del cliente (CX). En la parte 2 continuó ese debate, revelando un enfoque de cuatro pasos que resuelve los puntos de dolor a esas desconexiones. Este artículo desglosa dónde se pierde valor en las operaciones diarias y cómo el diseño de tecnología basada en el recorrido convierte esa pérdida en un rendimiento medible.

Los costes ocultos que acaban con ROI CX  

Si las organizaciones no están logrando el ROI esperado ROI la transformación de la experiencia del cliente, el problema rara vez es la plataforma en sí misma. Se trata de la fricción operativa creada por recorridos, sistemas y equipos poco claros o fragmentados. Estos costes ocultos agotan los presupuestos mucho antes de que la tecnología tenga la oportunidad de generar beneficios.

1. Contactos repetidos que aumentan las necesidades de personal.

Los procesos poco claros o fragmentados obligan a los clientes a reconsiderar su decisión cuando falta algo, hay inconsistencias o no se completa la primera vez. Este trabajo adicional oculto aumenta la demanda de contacto y eleva los requisitos de personal más de lo que la mayoría de los líderes creen.

El impacto se hace evidente cuando las organizaciones optimizan el proceso y proporcionan a los agentes una orientación coherente. En los compromisos de COPC, esto se ve más claramente con las plataformas de orientación de agentes en tiempo real habilitadas por IA que se utilizan en los entornos de los centros de contacto. 

En múltiples implementaciones, estas plataformas informan que cuando los pasos del recorrido están alineados y los agentes siguen una ruta coherente y probada, las organizaciones observan lo siguiente:

• Una reducción del 76 % en las repeticiones de dos horas.
• Una reducción del 56 % en las repeticiones de dos días.
• Una reducción del 47 % en las repeticiones en siete días.

Estos resultados no se obtuvieron comprando otra herramienta. Se obtuvieron limpiando el proceso y ayudando a todos los agentes a seguir el mismo manual. 

2. El autoservicio falla cuando se interrumpen los viajes.

La mayoría de los programas de autoservicio tienen dificultades por razones sencillas: los clientes se encuentran con callejones sin salida, el contenido no coincide con sus preguntas reales o el traspaso a un humano les da la sensación de estar empezando de nuevo.

Una plataforma de automatización de asistencia basada en IA utilizada en entornos de atención al cliente muestra lo que ocurre cuando se soluciona ese problema. En entornos en los que el recorrido del cliente y el contenido de conocimientos están claramente definidos, estas plataformas registran tasas de desviación del autoservicio superiores al 90 %.

Esos resultados no se deben a un «bot más inteligente». Se deben a que primero se ha realizado el trabajo preliminar, de modo que el bot sabe qué problemas debe resolver, qué pasos debe seguir y cuándo debe escalar el problema.

3. IA que añade complejidad en lugar de reducirla.

Muchas organizaciones esperan que la IA solucione la mala experiencia del cliente, pero ocurre lo contrario cuando los procesos no están claros. En entornos complejos e inconsistentes, las llamadas al servicio de atención al cliente se alargan, aumenta la pérdida de clientes y inducción tardando entre 4 y 12 semanas.

Un copiloto de IA diseñado para ayudar a los agentes de los centros de contacto informa de que, una vez que las organizaciones optimizan los procesos y los flujos de trabajo, observan lo siguiente:

• Reducción de aproximadamente un 35 % en el tiempo de manipulación.
• Aproximadamente un 25 % más rápido inducción
• Aumento aproximado del 5 % en la resolución en el primer contacto (FCR).
• Una mejora de alrededor del 10 % en la satisfacción del cliente y el Net Promoter Score (CSAT/NPS).

La tecnología por sí sola no resolvió el problema. Los resultados mejoraron solo después de que se simplificara el proceso y la IA pudiera guiar a los agentes a través de un proceso coherente.

4. El trabajo de reelaboración que queda oculto en procesos fragmentados.

El trabajo de reelaboración es una de las formas más silenciosas en que se consume ROI la transformación de la experiencia del cliente. En nuestras evaluaciones, vemos regularmente los mismos patrones:

• Diferentes equipos realizan el mismo paso de diferentes maneras.
• La información se captura dos veces porque los sistemas no están conectados.
• Los cambios sencillos (como una actualización de dirección o de plan) desencadenan múltiples tickets y traspasos.

Nada de esto aparece en una factura tecnológica, pero aumenta el tiempo de gestión, el esfuerzo de formación y las tasas de error. El diseño tecnológico basado en el recorrido reduce este desperdicio al estandarizar el flujo de trabajo en la organización, aclarar quién es responsable de cada paso y garantizar que los datos se capturen y corrijan una sola vez. 

5. Riesgos de cumplimiento que erosionan silenciosamente ROI CX

Las industrias reguladas son las que más lo notan. Los equipos sanitarios deben proteger los datos de los pacientes en virtud de la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA). Los equipos de pagos y servicios financieros operan bajo la Norma de Seguridad industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) y otras normas de seguridad. Cuando cada canal o equipo utiliza un proceso diferente para la verificación de identidad o la captura de pagos, se producen lagunas que son difíciles de detectar hasta que se produce una auditoría o un incidente.

Una plataforma de seguridad y autenticación de la experiencia del cliente está diseñada para que esos pasos sean coherentes. Utiliza el smartphone del cliente y una arquitectura de autenticación patentada que preserva la privacidad y permite a las personas que llaman autenticarse de forma segura y realizar acciones confidenciales sin exponer los datos sin procesar a los agentes. También puede ayudar a eliminar los centros de contacto del ámbito de aplicación de la norma PCI DSS para los pagos por voz y digitales, lo que reduce tanto los costes como el riesgo de incumplimiento normativo a lo largo del tiempo.

El resultado es sencillo: menos procesos inconsistentes, menos esfuerzo manual para demostrar el cumplimiento y un menor riesgo de costosos problemas de seguridad o privacidad para los procesos que manejan información confidencial según las normas HIPAA y PCI.

6. inducción de capacitación e inducción que aumentan sin un plan claro.

Cuando los procesos no están claramente definidos, la formación suele convertirse en conocimiento tribal. Los nuevos empleados aprenden «cómo lo hace Sarah» en lugar de cómo se supone que debe funcionar el proceso, lo que inducción y coaching .

Una plataforma coaching simulación basada en IA utilizada para la formación de agentes de CX muestra lo que ocurre cuando los flujos de trabajo son lo suficientemente claros como para convertirse en prácticas repetibles:

• El tiempo dedicado a la formación de los nuevos empleados y los costes de los recursos de formación se reducen en más de un 50 %.
• El rendimiento de los agentes mejora entre un 7 % y un 9 % gracias coaching automatizado basado en datos.
• Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) aumentan entre un 12 % y un 15 % cuando los agentes llegan al trabajo mejor preparados.
  

Esos beneficios se producen porque el recorrido del cliente y los procesos de apoyo están definidos con suficiente claridad como para poder simularse, entrenarse y reforzarse de la misma manera cada vez.

Convertir el trabajo de los viajes en un ROI repetible

Todos los ejemplos de este artículo muestran que el ROI la transformación de la experiencia del cliente proviene de eliminar las fricciones en los recorridos, alinear a las personas y los procesos, y luego dejar que la tecnología haga su trabajo. Esa es la base de la norma COPC de experiencia del cliente (CX) y la base de nuestro trabajo de consultoría con organizaciones que buscan resultados medibles y defendibles de sus inversiones en tecnología.

Según mi experiencia, las organizaciones que tienen éxito empiezan poco a poco. Seleccionan un recorrido de alto valor, lo analizan minuciosamente, solucionan los problemas que lo ralentizan y utilizan ese punto de referencia para orientar las inversiones futuras. Con la estructura adecuada, el recorrido se convierte en un ROI repetible.