1 de mayo de 2017
Un artículo reciente publicado en Inc.com destacaba una verdad que en COPC Inc. hemos estado promoviendo desde nuestros inicios: las empresas siempre pueden mejorar el cumplimiento de la promesa de su marca si escuchan a sus clientes. El artículo, que se puede encontrar aquí, se centra en la historia de Alice Jacob, una niña de 5 años.
Alice envió una carta a su tienda de ropa favorita, GapKids, para hacerles saber que le gustaría que su tienda tuviera una mayor variedad de ropa para niñas pequeñas, además de «solo rosa, princesas y cosas por el estilo». La carta de Alice llegó directamente a la dirección de la empresa, y Alice recibió una respuesta personal de Jeff Kirwan, director ejecutivo de Gap. En su nota, Jeff admitió que podían mejorar y le contó a Alice cómo iba a ayudar a la empresa a conseguirlo. También le hizo saber a Alice que agradecían sus comentarios y le envió algunas camisetas gratuitas de la última colección de la empresa.
En palabras de la propia marca, «Gap abraza un espíritu juvenil y contagioso y la libertad de expresar el estilo individual». Al escuchar y responder como lo hicieron, la empresa predica con el ejemplo. Esto es muy importante porque, para bien o para mal, los clientes prestan más atención que nunca a las acciones de las marcas. Las empresas de éxito comprenden y aprecian que, para saber lo que sus clientes necesitan y esperan, tienen que escucharlos y luego actuar en consecuencia, de forma coherente con la imagen de marca de la empresa.
Los comentarios espontáneos (como los de Alice) son muy valiosos, y las empresas deberían contar con mecanismos para recibirlos, analizarlos y actuar en consecuencia. Pero las empresas no pueden quedarse de brazos cruzados esperando a que oportunidades como esta lleguen a sus bandejas de entrada. A través de iniciativas como el mapeo del recorrido del cliente y un programa de control de calidad centrado en el cliente (que esté alineado con los resultados de CSAT), las marcas pueden ponerse mejor en el lugar de sus clientes, escuchar lo que realmente piensan y obtener una nueva perspectiva.
Cuando las empresas cuentan con diversos puntos de escucha y procesos para recopilar, analizar y comprender lo que dicen sus clientes, seguro que encuentran oportunidades para superar con creces las expectativas de estos y hacer realidad la promesa de su marca. Con un poco de suerte, incluso podrían conseguir un golpe de suerte en materia de relaciones públicas, como le ocurrió a Gap.
Si usted es una marca minorista que busca mejorar su visión del cliente, le invito a visitar lapágina minorista de COPC Inc. Allí encontrará una infografía con estudios de mercado centrados en el sector minorista, casos prácticos y enlaces con información sobre cómo formarse y obtener la certificación en Customer Journey Mapping. Si cree que su empresa puede mejorar el cumplimiento de la promesa de su marca, deje que la experiencia y los conocimientos de COPC Inc. le sirvan de guía.