COPC Inc. 블로그 시리즈: 고객 만족도를 획기적으로 개선할 수 있는 품질 프로그램의 다섯 가지 변화
최선을 다했음에도 고객 만족도(CSAT)가 개선되지 않습니까? 품질 점수와 CSAT 또는 문제 해결 결과 사이에 괴리가 발생하고 있습니까? 그렇다면, 여러분만 그런 게 아니니 안심하십시오. 대부분의 경우 이는 품질 프로그램이 제대로 설계되지 않았고 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 요소에 집중하지 못하고 있다는 신호입니다.
전 세계 콜센터 및 기타 고객 경험 운영 부서와의 협업 과정에서 우리는 품질 관리 프로그램이 올바르게 설계되고 운영될 경우, 고객이 귀사와의 상호작용에서 경험할 내용을 정확히 예측할 수 있음을 확인했습니다. 이를 통해 고객과 비즈니스에 영향을 미치기 전에 문제를 사전에 해결하는 능동적인 대응이 가능해집니다.
귀사의 고객 경험 향상을 돕기 위해, 저희는 "고객 만족도를 획기적으로 개선할 수 있는 품질 프로그램의 다섯 가지 변화"라는 블로그 시리즈를 개발했습니다.
이 시리즈의 각 게시물에서는 품질 프로그램에 적용할 것을 권장하는 다섯 가지 근본적인 변화 중 하나를 살펴보겠습니다 . 이는 품질 프로그램이 진정한 고객 중심이 되도록 보장하는 검증된 접근법입니다. 이러한 변화를 구현하면 고객 경험 운영의 성과에 상당한 개선을 가져올 수 있습니다.
다음은 다섯 가지 변경 사항입니다:
#1. 주요 고객 요구사항에 부합하도록 품질 양식을 재설계하십시오.
#2. 오직 결과 지표만 점수화하고 하위 속성을 활용하여 오류 원인을 포착하라
#3. 단일 종합 점수 대신 세 가지 지표를 사용하여 품질을 측정하십시오
#4. 고객 관점에서 거래를 평가하고, 성과에 영향을 미치는 체계적 문제에 집중한다
#5. 품질 프로세스를 확장하여 비즈니스 인텔리전스 확보를 포함시키십시오.
이번 호의 초점은:
#1 주요 고객 요구사항에 부합하도록 품질 양식을 재설계하십시오
조직이 품질 양식을 처음 개발한 방식을 되돌아보면, 대개 다양한 이해관계자들의 의견과 '필수 요소'를 모아 만든 것임을 깨닫게 됩니다. 이러한 접근 방식은 모든 구성원에게 발언권을 부여했을지 모르나, 고객이 실제로 경험하는 바와 그들의 만족도 수준에 초점을 맞추는 데는 거의 기여하지 못했을 것입니다.
품질 설문지 설계에 있어 고객 경험을 최우선으로 고려하는 다른 접근 방식을 권장합니다. 고객 만족도 조사 결과 분석부터 시작하십시오. 고객 경험의 핵심 동인은 무엇인가요? 전반적인 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 속성은 무엇인가요?
예를 들어, 품질 평가 양식에 "적절한 인사" 항목이 포함되어 있을 수 있지만, 고객 만족도 데이터가 이것이 고객에게 중요하다는 점을 입증할까요? 아마 그렇지 않을 것입니다.
데이터를 분석하여 전반적인 고객 만족도에 필수적인 5~7가지 속성을 파악하십시오. 일반적으로 이러한 속성에는 문제 해결, 상담원의 전문성, 해결 의지, 전문성(무례하지 않음), 거래의 효율적 처리 등이 포함되며, 이는 고객 관점에서 평가됩니다. 이후 이러한 속성은 비용 관련 항목과 같은 비즈니스 핵심 속성 및 개인정보/법적 요건과 같은 규정 준수 핵심 속성과 함께 고객 핵심 속성으로 품질 평가 양식에 포함되어야 합니다.
고객에게 중요한 속성에만 집중하고 전반적인 만족도에 거의 또는 전혀 영향을 미치지 않는 항목을 제거함으로써, 품질 점수와 CSAT 결과 간의 강력한 상관관계를 확보할 수 있습니다. 설문지가 진정으로 고객 중심이 되면 품질 결과가 더욱 정확해지고 예측 가능해집니다. 고객 경험 개선을 주도하기 위해 품질 데이터를 확신하며 활용할 수 있습니다.
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다음 게시물에서는 품질 점수 및 측정과 관련된 권장 사항 #2와 #3을 살펴보겠습니다. 곧 다시 방문해 주시기 바랍니다. 품질 전문가와 품질 양식에 대해 상담을 원하시면 info@copc.com으로 문의해 주십시오.