Série de blogs da COPC Inc.: Cinco mudanças no seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente
A satisfação do cliente (CSAT) não está melhorando, apesar de seus esforços? Sua empresa sofre com uma desconexão entre seus índices de qualidade e sua CSAT ou resultados de resolução de problemas? Se sim, saiba que você não está sozinho. Na maioria das vezes, isso é um sinal de que seu programa de qualidade não foi projetado corretamente e não está focado nos itens que mais impactam a experiência do cliente.
Em nosso trabalho com centrais de atendimento e outras operações de experiência do cliente em todo o mundo, descobrimos que, quando os programas de qualidade são projetados e funcionam corretamente, eles podem prever com precisão a experiência do cliente com sua empresa. Isso permite que você seja mais proativo na resolução de problemas antes que eles afetem seu cliente e seus negócios.
Para ajudar sua empresa a melhorar a experiência do cliente, desenvolvemos uma série de blogs chamada “Cinco mudanças em seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”.
Em cada postagem desta série, examinaremos uma das cinco mudanças fundamentais que recomendamos que você faça em seu programa de qualidade. Essas são abordagens comprovadas para assegurar programa de qualidade seja realmente focado no cliente. A implementação dessas mudanças pode gerar melhorias significativas no desempenho de suas operações de experiência do cliente.
Aqui estão as cinco mudanças:
#1. Redesenhe o formulário de qualidade para se alinhar com os principais fatores motivadores dos clientes.
#2. Avalie apenas métricas de saída e use subatributos para capturar os motivos do erro
#3. Avalie a qualidade usando três métricas em vez de uma pontuação geral
#4. Avalie as transações da perspectiva do cliente, com foco em questões sistêmicas que afetam o desempenho.
#5. Expanda o processo de qualidade para incluir a captura de inteligência empresarial
O foco desta edição é:
#1 Redesenhar o formulário de qualidade para se alinhar com os principais fatores motivadores dos clientes
Quando as organizações refletem sobre como desenvolveram inicialmente seu formulário de qualidade, percebem que, na maioria das vezes, ele foi criado com base em uma coleção de opiniões e “requisitos indispensáveis” de várias partes interessadas. Embora essa abordagem ter dado voz a todos, provavelmente pouco contribuiu para colocar o foco na experiência real do cliente e em seu nível de satisfação.
Recomendamos uma abordagem diferente abordagem projetar seu formulário de qualidade, que coloque a experiência do cliente em primeiro plano. Comece com uma análise dos resultados da pesquisa de satisfação do cliente. Quais são os principais fatores que influenciam a experiência do cliente? Quais atributos têm maior impacto na satisfação geral?
Por exemplo, você pode ter “uma apropriada como parte do seu formulário de qualidade, mas os dados de satisfação do cliente confirmam que isso é importante para os seus clientes? Provavelmente não.
Analise seus dados para determinar os cinco a sete atributos essenciais para a satisfação geral do cliente. Normalmente, esses atributos incluem resolução de problemas, conhecimento do agente, vontade de resolver, profissionalismo (não ser rude) e lidar com a transação de forma eficiente – da perspectiva do cliente. Eles devem então ser incluídos em seu formulário de qualidade como atributos críticos para o cliente, juntamente com seus atributos críticos para os negócios, como itens relacionados a custos, e atributos críticos para conformidade, como requisitos legais/de privacidade.
Ao se concentrar exclusivamente nos atributos críticos para o cliente e eliminar itens que têm pouco ou nenhum impacto na satisfação geral, você assegurar forte correlação entre suas pontuações de qualidade e os resultados do CSAT. Quando seu formulário estiver realmente focado no cliente, seus resultados de qualidade se tornarão mais precisos e preditivos. Você poderá confiar com segurança em seus dados de qualidade para promover melhorias na experiência do cliente.
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Volte em breve para conferir nossa próxima publicação desta série, quando examinaremos as recomendações nº 2 e nº 3 sobre pontuação e medição da qualidade. Se você quiser discutir seu formulário de qualidade com um especialista em qualidade, entre em contato conosco pelo e- mail info@copc.com.