2021년 10월 22일
"꼭 COPC Inc.와 함께해야 합니다. 검증된 경험이 있고, 결과가 입증되었습니다… 반드시 해야 합니다."
– 카일라 스타크스, 트랜스컴 북미 운영 부문 수석 부사장
트랜스컴과 같은 기관들은 COPC Inc. 인증을 통해 를 통해 고객 경험을 개선하고, 성과를 측정 및 분석하며, 고객 피드백을 활용하고, COPC 고객 경험(CX) 표준을 활용합니다. 트랜스컴은 2019년 재택 근무 운영 부문에서 최초의 COPC Inc. 인증을 획득했습니다.
COPC CX 표준에 따라 운영을 인증받은 기업들은 더 높은 고객 만족도, 저비용 운영 및 매출 증대라는 성과를 거둡니다. 당사의 인증 서비스는 컨택 센터 및 CX 운영을 위한 성과 관리 시스템인 COPC CX 표준을 기반으로 합니다. 이 표준은 1996년 글로벌 업계 리더 그룹에 의해 처음 제정되었습니다. COPC CX 표준은 세 가지 버전으로 제공됩니다:
- 컨택트 센터, 릴리스 7.0
- 고객 운영, 릴리스 7.0
- 공급업체 관리 조직, 릴리스 6.1
COPC Inc.는 최근 트랜스컴의 북미 운영 부문 수석 부사장인 카일라 스타크스(Kyla Starks)와 인터뷰를 진행했습니다. 그녀는 트랜스컴의 북미 지역 운영을 총괄하고 있습니다.
카일라는 2019년 트랜스컴에서 북미 지역 계정 관리 부사장으로 경력을 시작했으며, 2021년 4월 현재 직위로 승진했습니다. 그녀는 COPC Inc. 및 COPC Inc. 인증의 열정적인 지지자입니다. 우리는 트랜스컴의 COPC Inc. 관련 교육 및 인증 경험을 더 자세히 알아보기 위해 그녀와 이야기를 나누었습니다.
이 인터뷰는 2021년 8월 COPC Inc.에서 진행했습니다. 동영상 보기.
Q: 귀하의 역할에 대한 간략한 소개와 개요를 제공해 주시겠습니까?
제 이름은 카일라 스타크스입니다. 저는 트랜스컴 월드와이드에서 근무하며, 북미 지역 운영 담당 수석 부사장 또는 북미 지역 국가 매니저를 맡고 있습니다.
Q: 귀사는 COPC Inc.를 활용하여 어떤 과제를 극복하고자 했습니까?
우리 조직이 COPC에 관심을 갖게 된 계기는 사실 한 고객사의 참여였습니다. 한 고객사가 COPC 프레임워크에 가입했고, 그들의 파트너사로서 동일한 유형의 행동을 모범적으로 보여주고자 하는 마음에서 우리는 이를 연구하기 시작했고 관심을 가지게 되었습니다. 결국 직원 인증을 결정하게 된 배경이 되었으며, 최종적으로는 재택근무 조직 전체의 인증으로 이어졌습니다.
Q: COPC Inc.의 교육 과정은 어떤 것이었나요?
강사진은 훌륭합니다. 강사진이 보여주는 열정은 정말 최고 수준입니다. 하지만 가장 큰 장점은 강의를 진행하는 분들이 현장에서 컨설팅을 수행하고 인증 작업을 직접 담당하는 전문가들이라는 점입니다. 따라서 실제 현장의 상황을 잘 이해하고 있으며, 실제 사례를 활용합니다. 앞서 말씀드렸듯이, 인증 교육이 끝나면 귀사 현장에 바로 적용할 수 있는 실행 계획을 가지고 돌아가게 됩니다.
Q: 동료들에게 COPC Inc.를 추천하시겠습니까?
당연한 선택입니다. COPC Inc.를 선택하는 게 절대적으로 필요합니다. 검증된 경험이 있고, 결과가 입증되었습니다. 그냥 실행에 옮기기만 하면 됩니다.
COPC Inc.는 1996년부터 트랜스컴과 같은 기업들이 고객 경험을 개선하고, 성과를 측정 및 분석하며, 고객 피드백을 활용하고, 고객 경험 모범 사례를 도입할 수 있도록 지원해 왔습니다. 당사는 22개국에 평균 경력 21년의 컨설턴트 55명을 보유하고 있습니다. 지난 25년간 70개국에서 1,600건 이상의 평가를 완료했습니다. 탁월한 고객 경험 제공에 대한 헌신을 보여주고 싶으신가요? COPC Inc. 인증 절차에 대해 자세히 알아보세요 여기에서 확인하세요.
트랜스컴에 관하여
트랜스컴은 글로벌 고객 경험 전문 기업으로, 광범위한 컨택센터 네트워크와 재택 근무 에이전트를 통해 CX 자문, 고객 관리, 영업, 기술 지원 및 채권 추심 서비스를 제공합니다. 지능형 기술을 바탕으로 전 세계 현지 전문가 네트워크를 구축하여 문제 해결에 적극적입니다. 트랜스컴은 최신 기술과 트렌드를 예측하여 고객 경험의 새로운 방식을 창출하기 위해 끊임없이 진화하며 한 발 앞서 나갑니다. 사후 대응적 문제 해결에서 능동적 솔루션 발굴로 전환합니다.
트랜스컴은 25개국에 걸쳐 60개 이상의 고객센터에서 28,000명의 고객 경험 전문가를 보유하고 있으며, 다양한 산업 분야의 글로벌 브랜드에 33개 언어로 서비스를 제공합니다. 트랜스컴에 대해 자세히 알아보려면여기를 클릭하세요.