COPC Inc.와 COPC CX 표준의 발전을 감독하는 글로벌 고객 경험(CX) 전문가 그룹인 COPC 표준 위원회는 표준이 변화하는 업계 동향에 지속적으로 적응할 수 있도록 매년 두 차례 회의를 개최합니다.
4월 16일th마스터카드는 바이(bi)를 주최했다.–더블린에서 열린 연례 회의에서 인공지능(AI)이 고객 경험(CX)에 미치는 영향에 대한 논의가 집중되었습니다. 초청 연사로는 마스터카드, 넥스컴 A/S (넥스컴) 그리고 퀴크 해당 주제에 대해 발표되었다.
회의에서 참가자들은 최신 COPC CX 연구 및 인공지능과 고객 서비스에 관한 기타 공개 자료를 검토할 기회를 가졌습니다. 본 세션에서는 최근 발전 동향과 가까운 미래에 예상되는 사항을 다루며, 고객 경험 환경에 영향을 미치는 다양한 활용 사례를 탐구했습니다.
이러한 통찰력은 AI가 고객센터 관리 및 고객 지원 제공 방식을 혁신할 잠재력을 보여줍니다. 영향이 예상되는 영역에는 고객 상호작용에 직접적인 영향을 미치는 프런트엔드 프로세스와 백엔드 운영이 포함됩니다.
인공지능의 고급 활용은 채용과 품질 보증부터 실시간 관리 및 정교한 거래 분석에 이르기까지 경영의 모든 영역을 변화시킬 것이며, 특히 감정 평가 및 거래 평가를 위한 기타 통계적 방법에서 두드러질 것이다.
넥스컴의 롤프 애덤슨 CEO는 인공지능의 발전 방향을 탐구했으며, 더 넓은 맥락에서 인공지능의 유형과 적용 분야를 분류하는 프레임워크를 제시했다.
"COPC 표준 위원회에 CX 분야의 AI 미래를 제시하는 것은 단순히 공유할 기회일 뿐만 아니라, CX 내에서 AI를 구현할 때 COPC 모범 사례와 협력하는 것이 얼마나 유익한지 보여줄 기회이기도 했습니다. AI 기반 자동화를 통해 서비스를 개선하고 비용을 대폭 절감하는 조합은 업계에 막대한 영향을 미칠 것이며, 이는 CX 산업이 AI 기술과 완벽한 조화를 이루게 할 것입니다."라고 애덤슨은 말했다.
COPC CX 표준이 인공지능(AI) 분야의 발전을 지속적으로 반영할 수 있도록 하기 위해, 위원회는 COPC CX 표준을 신중하게 평가하고 업데이트하기 위한 소위원회 및 주제 전문가(SME) 구성의 필요성을 논의했습니다. 소위원회는 기존 지침과 모범 사례에 인공지능을 통합하는 동시에, 인공지능이 가져오는 독특한 도전과 기회를 해결하기 위한 새로운 측정 기준을 마련하는 데 주력할 것입니다.
퀵(Quiq)의 CEO이자 창립자인 마이크 마이어(Mike Myer)는 고객 경험(CX) 맥락에서 생성형 AI와 대규모 언어 모델(LLM)의 역량에 대한 상세한 개요를 제시하며 실제 적용 사례를 선보였다. 마이어는 "AI 기반 고객 서비스 혁신이 시작되고 있다고 믿습니다. 최신 AI가 인간 상담원을 완전히 대체하지는 않겠지만, 많은 문제를 직접 해결하고, 상급 처리(에스컬레이션)가 필요한 문제의 경우 인간 상담원의 효율성을 높일 것입니다"라고 말했다.
결론적으로, COPC 표준 위원회 회의는 AI가 고객 경험(CX)에 미치는 영향과 고객 지원의 미래에 가져올 수 있는 잠재적 변화에 대한 귀중한 통찰력을 제공했습니다. 초청 연사들의 토론과 발표는 CX 산업에서 AI의 현재 및 미래 활용 방안을 조명했으며, 이러한 발전에 발맞추기 위해 COPC CX 표준을 업데이트하는 데 관한 중요한 논의를 촉발시켰습니다.
"고객 경험의 새로운 시대를 헤쳐나가는 데 있어 적응력은 매우 중요합니다. 언제나 그렇듯, 당사의 업계 전문가 및 리더 팀은 변화하는 환경, 특히 기술 발전을 최대한 활용하여 고객을 지원하는 방법에 대해 대응하고 있습니다. COPC CX 표준은 고객 경험을 지원하는 운영 개선을 위해 조직들이 활용하는 핵심 지표로 자리매김하고 있으며, 이에 대한 지속적인 논의와 업데이트를 기대합니다."라고 COPC 회장 겸 CEO 카일 케네디(Kyle Kennedy)는 말했습니다.
