이전 블로그 글인 '성과 관리를 위한 균형 점수 카드의 이점'에서 우리는 잘 설계된 점수 카드의 중요성에 대해 논의한 바 있습니다. 이번 글에서는 균형 점수 카드를 작성할 때 고려해야 할 사항과 건전한 설계의 기준이 무엇인지 살펴보며 논의를 이어가겠습니다.
성과평가표에서 완벽한 균형을 이루는 것은 강력한 성과 관리 도구로서의 효과를 극대화하는 데 필수적입니다. 지나친 복잡성이나 지나친 단순화를 피함으로써 잠재적인 혼란, 잘못된 집중, 바람직하지 않은 행동을 방지할 수 있습니다. 고객 경험(CX) 운영 전반에 걸쳐 조화를 이루고 이상적인 행동을 촉진하는 방법을 살펴보겠습니다.
1. 방향성 선언문
모든 조직에는 핵심 가치와 신념을 나타내는 방향성 선언문, 모토 또는 표어가 있습니다. 스코어카드를 작성할 때 이 선언문을 기억하십시오. 이는 일종의 조직적 지침 역할을 하기 때문입니다.
균형 성과표(Balanced Scorecard)를 설계할 때는 핵심 가치와 관련된 지표를 포함하고, 해당 지표들이 적절히 가중치 부여되도록 하십시오.
조직은 종종 경영진과 직원 간에 방향성 선언문과의 연계성에 대한 인식 차이가 존재합니다. 해당 선언문을 스코어카드로 뒷받침하면 이러한 관점을 일치시키는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 저비용 아웃소싱 업체가 되는 것이 목표라면 평균 처리 시간(AHT)과 같은 효율성 지표가 성과 평가표의 최우선 순위가 되어야 합니다. 높은 고객 만족도 유지를 목표로 하는 유명 브랜드의 경우 문제 해결과 품질 보증이 핵심 초점이 되어야 합니다. 영업 조직을 관리한다면 전환율 지표가 없이는 성과 평가표가 완성되지 않을 것입니다.
2. 프로그램 및 사이트 성과평가표의 포괄성
조직은 품질, 서비스, 효율성, 비용, 고객 경험 등 모든 범주에 걸쳐 다양한 지표와 핵심 성과 지표(KPI)를 관리해야 합니다. 이 외에도 내부 이해관계자와 소통하여 그들에게 중요한 다른 지표를 파악함으로써 운영 성공을 측정하는 추가적인 방법을 고려하십시오.
스코어카드에는 목표 대비 시간 경과에 따른 성과 추이를 확인할 수 있는 기능이 포함되어야 합니다. 또한 어떤 지표가 지속적으로 목표를 달성하고 지속적인 개선을 보이는지 판단할 수 있는 메커니즘도 마련되어야 합니다. 개별 지표 수준과 측정된 범주(예: 품질, 서비스 등)별로 성과를 확인할 수 있어야 합니다.
3. 에이전트 수준 성과 평가표
에이전트 수준 스코어카드는 에이전트 수준 지표에 집중해야 합니다. 지표를 분리하면 조직이 어떤 사이트나 프로그램이 다른 곳보다 우수한 성과를 내는지 파악할 수 있습니다. 성과를 별도로 분석하면 개선 기회와 모범 사례를 모두 발견하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 통제할 수 없는 사항에 대해 책임을 지게 하는 것만큼 동기를 급속히 상실하게 하는 요인은 없습니다.
예를 들어 서비스 수준은 조직에 필수적일 수 있지만, 서비스 수준 목표 대비 성과에 대한 개별 피드백은 의미가 떨어집니다. 여기서 우리는 지표를 혼합하고 있습니다. 서비스 속도가 핵심이라는 생각에서 출발했지만, 결국 일정 준수율이나 적합성을 포함해야 할 적절한 지표로 결론 내리게 됩니다.
활용률조차 상담사의 통제 범위를 벗어날 수 있습니다 . 예를 들어, 상담사가 코칭이나 교육 시간을 더 많이 배정받은 경우, 그 비생산적 시간으로 인한 활용률 영향으로 불이익을 받아서는 안 됩니다.
프로그램 수준의 성과로 이어지는 근본적인 행동을 파악하면 적절한 지표를 선택하는 데 도움이 됩니다. 상담사 지표로 고객 만족도(CSAT) 대신 문제 해결률, 품질 성과 또는 도구 활용도가 상담사가 더 통제 가능하며 원하는 결과를 이끌어낼 수 있음을 발견할 수 있습니다.
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4. 복잡성의 균형 잡기
성과평가표 개편은 조직이 성과 가시성과 활용도를 높일 수 있는 흥미로운 기회가 될 수 있습니다. 그러나 복잡한 설계는 이러한 목표 달성을 방해할 수 있으므로 단순성과 사용자 친화성을 최우선으로 고려하는 것이 중요합니다.
복잡한 계산 방식은 예상치 못한 결과나 불공정한 결과로 인해 직원들이 성과평가 도구에 대한 신뢰를 잃게 할 수 있습니다. 하지만 지표가 너무 적을 경우 직원들이 목표 달성을 위해 의도하지 않은 결과를 초래하는 창의적인 방법을 찾을 수도 있다는 점도 염두에 두어야 합니다. 특정 지표를 지나치게 강조하여 다른 지표가 소홀해질 수도 있습니다(예: AHT(평균 처리 시간)의 점진적 저하를 강조하면 다른 영역에서 바람직하지 않은 행동을 유발할 수 있음). 올바른 정보를 충분히 포착하려면 다음을 수행하십시오:
a. 지표와 계산 방식을 명확히 정의하고 그리고 쉽게 접근할 수 있도록 하십시오(가급적 스코어카드 도구 내에서). 정의 문서로의 간단한 하이퍼링크나 지표 위에 커서를 올렸을 때 활성화되는 툴팁을 통해 정의를 설정할 수 있습니다.
b. 스코어카드에 모든 지표를 포함하고 사용자가 해당 지표를 관리하는 데 필요한 도구를 제공하십시오. 예를 들어, 스코어카드에는 비교 대상 집단(예: 상담원, 팀, 프로그램, 사이트 등)에 따른 결과의 스택 랭킹을 제공하는 뷰와, 각 지표가 속한 범주에 따라 추세 기반 성과를 파악할 수 있는 또 다른 뷰를 포함할 수 있습니다.
c. 성과가 상한과 하한 사이에서 나타나는 경우 "범위별" 목표를 적극적으로 활용하십시오. AHT(평균 처리 시간)나 에스컬레이션/전환율 같은 지표에 범위별 목표를 적용하는 것이 가장 합리적입니다. 이 범위를 벗어난 성과는 목표 달성에 실패한 것으로 간주됩니다.
5. 점수표 테스트하기
스코어카드를 적절히 배포하고 활용하려면 많은 노력이 필요합니다. 배포에 관한 내용은 다음 글에서 다루겠습니다. 시간과 노력, 자원을 투자하기 전에 새로운 스코어카드를 몇 가지 테스트를 거쳐 검증하세요. 주요 테스트 유형은 세 가지이며, 다음을 완료하는 것이 모범 사례입니다:
a. 스코어카드 작성에 관여하지 않은 개인들의 의견을 구해 편향되지 않은 피드백과 통찰력을 얻으십시오 . 조직 내 부서와 직급의 다양성이 클수록 좋습니다. 스코어카드 작업을 며칠, 몇 주, 몇 달 동안 하다 보면 쉽게 터널 비전에 빠질 수 있습니다.
외부 관점에는 사용성 테스트가 포함되어야 합니다. 운영이 쉬운가? 사용자 인터페이스(UI)가 직관적인가? 깨진 링크가 있는가? 예상되는 기능이나 지표가 누락된 부분은 없는가? 클라우드 기반 스코어카드를 사용하는 경우, 지연 시간과 응답 속도가 허용 가능한 수준인가?
b. 과거 성과를 바탕으로 논리를 검증하십시오. 최근 몇 달간의 지표 결과가 있을 테니 , 해당 데이터를 새 스코어카드에 입력하여 결과를 확인하십시오. 스코어카드가 우수한 성과자와 저조한 성과자를 정확히 반영하고 있습니까? 그렇지 않다면 스코어카드 재작성이 필요한지, 아니면 문화적 변화가 필요한지 검토하십시오.
예를 들어, AHT(평균 처리 시간)만으로도 누군가가 성공할 수 있다면, 균형 성과표는 누가 잘하고 있는 것처럼 보이는지를 바꿀 수 있습니다. 또한 경영진이 잘하고 있다고 생각했지만 실제로는 저조한 성과를 내고 있던 선호되는 상담원들이 있었다는 의미일 수도 있습니다. 보다 객관적인 측정 기준을 도입하면 경영진의 직원 및 조직 문화에 대한 시각이 바뀔 수 있습니다.
최소한 데이터는 변경 사항이 일부 직원을 불안하게 할지 여부를 알려줄 수 있습니다. 또한 개발 과정에서 간과했던 부분을 드러낼 수도 있습니다. 배포 후 문제를 해결하는 것보다 지금 해결하는 것이 훨씬 수월할 것입니다.
c. 세 번째이자 마지막 테스트는 스트레스 테스트입니다. 스코어카드에 극한의 성과를 입력하세요 . 상담원이 업무의 100%를 상급자에게 이관한다면? 예상 통화 시간의 300%가 소요되는 통화나 채팅이 발생한다면? 다른 영역의 우수한 성과로 이러한 부족함을 상쇄할 수 있을까? 성과에 대한 질적 설명이 있다면 여전히 적합한가? 문제가 발견되면 스코어카드를 재구성하고 재검증하십시오. 다시 말해, 배포 후 문제를 해결하는 것보다 지금 수정하는 것이 훨씬 수월할 것입니다.
스코어카드를 작성할 때 고려해야 할 가장 중요한 사항들입니다. 이 다섯 가지 고려 사항을 염두에 둔다면, 높은 수준의 도입률을 이끌어내어 결국 더 높은 성과 수준으로 이어질 것입니다. 잘 설계된 스코어카드를 통해 경영진과 직원들은 적절한 지표를 관리하고 데이터의 정확성에 대해 확신을 가질 수 있을 것입니다.
