거의 모든 조직이 고객 관리 전담 부서를 두고 있음에도 불구하고, 전 세계 고객 관리 리더 커뮤니티는 소규모의 친밀한 집단이다. 이 커뮤니티는 컨퍼런스, 정상회의, 세미나로 가득 찬 일정표로 든든히 뒷받침된다. 대규모 행사(고객 접촉 주간 같은)부터 아늑한 주최 측 만찬까지, 업계별 모임은 많은 것을 제공합니다. 이들은 네트워킹을 하고, 연결(또는 재연결)하며, 무엇보다도 공통된 목표를 달성하기 위해 노력하는 동료 그룹으로부터 배울 수 있는 시간과 기회를 제공합니다. 행사를 주최하는 조직은 많지만, 모든 커뮤니티가 동일한 것은 아닙니다.
2월 4일부터 6일까지, COPC Inc. 소속 팀은 특별한 행사에 참석하고 후원하며 발표하는 영광을 누렸습니다. 이 행사는 독특한 커뮤니티와 함께 참여하는 자리였습니다. '고객 대응 서밋(CRS) 뉴올리언스'라는 이 행사는 Execs In The Know가 주최했습니다. Execs In The Know는 10년 이상 CX 임원들을 한자리에 모으고 있는 기업입니다. COPC Inc.는 Execs In The Know와 오랜 연구 파트너십을 유지하며 공동으로 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 보고서를 반기별로 공동 발간해 왔습니다. 이 보고서는 Execs In The Know가 매년 여름/가을과 겨울/봄에 개최하는 두 차례의 서밋에서 각각 발표됩니다. 최근 개최된 이번 행사에서는 2018년 CXMB 시리즈 기업판 보고서가 공개되었으며, 뉴올리언스 시내에 위치한 고급스럽고 상징적인 호텔인 더 루즈벨트 뉴올리언스에서 열렸습니다.
Execs In The Know 행사는 단순해 보이지만 효과적인 공식을 따릅니다: 업계 최고의 인재들을 아젠다에 가득 채우고, 풍성한 음식과 음료를 제공하며, 모두가 가장 큰 도전과 가장 큰 성공에 대해 이야기하도록 하는 것입니다. 이 공식은 효과가 있으며, 다섯 번째, 여섯 번째, 심지어 열 번째 Execs In The Know 행사에 참석하는 사람들을 만나는 것이 드문 일이 아닌 이유 중 하나입니다.
(Execs In The Know 행사) 참가자 수는 평균 약 170명으로, 대부분 브랜드 파트너로 구성됩니다. 이에 따라 Execs In The Know 커뮤니티의 가장 강력한 두 가지 측면은 현장에 모인 브랜드의 수준과 참석자들의 솔직한 대화 의지, 즉 가식 없는 소통입니다. 마치 모두가 같은 거대한 퍼즐을 함께 풀어가듯, 압도적인 공통 관심사와 목적의식이 느껴집니다. 치열한 경쟁사들이 같은 테이블에 앉거나 네트워킹 시간에 대화하는 모습을 흔히 볼 수 있습니다. 'Execs In The Know'의 창립자인 채드와 수잔 맥다니엘은 바로 그런 유형의 커뮤니티를 구축해냈습니다. 또한 이 커뮤니티는 하얏트 호텔, 타겟, 마이크로소프트, 아마존, 그루폰, 인디드 등 유명 기업의 최고 경영진으로 구성된 'Execs In The Know'의 매우 활발하고 적극적으로 참여하는 자문 위원회의 강력한 지원을 받고 있습니다.
올해 행사에서는 기업 문화, 특히 문화를 실천으로 전환하는 방법에 대한 논의가 활발히 이루어졌습니다. COPC Inc. 부사장 제임스 카마레리가 진행한 CXMB 시리즈 패널 토론에서 메리어트와 퀵큰론즈의 리더들은 기업 문화를 주제로 발언했습니다. 문화에 관한 논의는 뉴올리언스 어린이 병원의 강력한 기조 발표로 정점을 찍었는데, 이 기관은 우연히도 3일간의 행사를 마무리하는 외부 현장 투어를 주최하기도 했습니다. 문화에 관한 모든 논의에서 한 가지 주제가 관통했습니다: 고객 중심 문화는 종착점이 아니라 브랜드가 결집하고 발전시킬 수 있는 기반이라는 점이었습니다. 이는 J.W. 메리어트의 '기업은 직원을 잘 대우할 때 최고의 성과를 낸다'는 관점에서도 드러났습니다. 그는 직원이 보살핌을 받으면 그들도 고객을 돌보게 되어 고객이 계속해서 찾아오게 된다고 강조했습니다. 퀵큰론스의 'ISM' 역시 마찬가지였다. 이는 조직 내 창의성, 열정, 열의를 고취하는 일련의 선언문이다. 그리고 어린이 병원의 '영감을 주는 탁월함' 문화 역시 분명히 이를 증명했다.
20년 이상 COPC Inc.는 고객사가 제공하는 고객 경험을 개선하도록 지원해 왔습니다. 이 기간 동안, 특히 전략적 고객 중심 비전을 바탕으로 기업 문화가 일관되게 정렬될 때 통합된 문화가 기업에 가져다주는 가치는 명백해졌습니다. 문화적 일치는 COPC Inc.가 모든 고객사에 강조하는 핵심 사항이며, 우리는 기업 문화가 올바른 방향에 집중될 경우 혁신적 변화와 운영 개선을 이끄는 가장 강력한 촉진제 중 하나가 될 수 있다고 믿습니다.
CRS 뉴올리언스에서 문화만이 유일한 화제는 아니었다. 고객센터 분야의 인공지능(AI), 긱 경제, 마찰 없는 채널 관리, 디지털 전환 및 산업 혁신 역시 광범위하게 논의되었다. 이러한 주제들은 메인 세션의 기조 연설에서 다뤄졌을 뿐만 아니라, '고객 샵 토크' 분과 세션에서 더욱 심도 있게 다루어졌다. 고객 샵 토크 분과 세션은 참가자들이 자신에게 가장 중요한 주제에 대해 소규모로 친밀한 토론에 참여할 수 있도록 선택할 수 있는 독특한 형식입니다. 샵 토크는 종종 워크숍 같은 분위기를 자아내며 많은 청중 참여와 토론이 이루어집니다.
Execs In The Know의 CRS 행사에서는 네트워킹 기회 또한 주목할 만한 특징입니다. 첫째 날 환영 리셉션, 일일 세션 내내 진행되는 네트워킹 휴식 시간, 둘째 날 저녁 행사, 그리고 마티니를 마시며 최신 업계 도구에 대해 배울 수 있는 혁신 연구실 & 칵테일 시간을 참여하세요. 새로운 인연을 맺고 기존 인맥과 교류하며 당일 배운 내용을 솔직하게 논의할 기회가 풍부합니다. 고객 경험(CX) 업계에서 관계는 소중한 자원입니다. CRS 네트워킹을 통해 형성된 인연은 이후에 귀중한 자산으로 이어지는 경우가 수없이 많습니다.
물론, Execs In The Know 커뮤니티는 특별하다고 정의할 수 있습니다. 사실 그 어떤 것과도 다릅니다. 동시에, CX 커뮤니티를 강화하고 정보를 제공하려는 수많은 조직 중 하나이기도 합니다. CX 전문가들이 Execs In The Know에 참여하든 다른 CX 중심 커뮤니티에 참여하든, 사무실을 벗어나 동료 CX 전문가들과 교류하는 것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 다음 훌륭한 행사를 찾기 위한 다양한 리소스가 존재합니다. 여기에는 콜센터 컨퍼런스 & 트레이드쇼 링크드인 그룹 등이 있습니다. 일정이나 재정적 여건으로 직접 참여가 어렵다면, 'Execs In The Know'의 Worldwide Contact Center Professionals 그룹이나 COPC Inc.의 자체 공식 포럼등도 있습니다. 연결하고 참여하며 관계를 구축하는 것이 매우 중요합니다. 특히 개선된 고객 경험을 창출하는 과제에 가치를 더할 수 있는 관계라면 더욱 그렇습니다.