팬데믹의 영향을 받는 오늘날의 환경에서 고객 만족도를 높이고자 하는 기업들은 2020년에서 얻은 핵심 고객 경험(CX) 트렌드에 세심히 주목해야 한다.
기업들이 코로나19 팬데믹으로 인한 수많은 도전과제에 계속해서 맞서고 있으며, 팬데믹 이후의 '새로운 일상'이 어떤 모습일지 고민하는 가운데, 고객 만족도는 여전히 최우선 과제입니다.
COPC Inc.와 Executives in the Know가 공동으로 제작한 연간 고객 경험 관리 벤치마크 시리즈(CXMB) 2020 기업판 보고서에서, 기업이 2021년을 대비해 알아야 할 주요 트렌드를 확인했습니다. 주요 내용은 다음과 같습니다:
기업들은 전략적 계획을 급히 추진해야 했다. 사전 경고 없이 조사 대상 기업의 50%가 사업 계획에 없던 계획을 실행해야 했다. 이러한 변화에는 셀프서비스 기술(SST), 인공지능(AI), 분석, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 등 기술 활용 확대가 포함되었습니다. 재택근무(WFH) 인력 모델 도입과 비즈니스 연속성 계획(BCP) 및 직원 참여 노력 강화는 전례 없는 움직임이었습니다.
고객 경험(CX) 개선은 여전히 최우선 과제였다. 예상치 못한 어려움에도 불구하고 응답자의 38%가 CX 개선이 여전히 최우선 과제라고 답했다. 이는 2위를 차지한 비용 절감보다도 앞선 결과였다. 많은 응답자들은 서비스 여정 전반에 걸쳐 채널 간 일관성을 유지하고 탐색 편의성을 개선하며, 모든 채널에서 CX를 측정하는 보다 통합적인 접근 방식을 도입함으로써 CX를 더욱 향상시킬 계획이라고 밝혔다.
재택근무(WFH) 인력 운영 모델로의 지각변동이 일어났다. 팬데믹이 인력 운영에 미친 영향은 과장할 수 없을 정도로 컸는데, 기업들은 단 몇 주 만에 수천 명의 직원을 재택근무로 전환해야 했다. 또한 재택근무로의 전환은 조직이 직원을 채용, 고용, 교육, 코칭하는 방식에도 상당한 영향을 미쳤다. 그러나 팬데믹이 조직들을 갑작스럽게 덮쳤음에도 불구하고, 많은 기업들이 재택근무 전환을 놀라울 정도로 신속하고 효과적으로 이루어냈다. 2020년 말에 실시된 설문조사 시점까지 응답자의 92%가 일부 재택근무 직원을 보유하고 있다고 답했다.
해수면 온도(SST) 증가가 가속화되었습니다. 조사 대상 두 그룹 모두 SST에서 상당한 증가를 보였으며, 이는 인간이 개입한 채널을 훨씬 앞질렀습니다. 구체적으로:
- 전략 그룹 응답자 중 62%는 SST가 인력 지원 채널보다 더 빠르게 성장했다고 답한 반면, 인력 지원 채널이 더 빠른 성장률을 보였다고 답한 응답자는 29%에 불과했다.
- 운영 그룹 응답자 중 71%는 자사 조직에서 SST(자동화된 서비스 채널)의 거래량이 더 크게 증가했다고 답한 반면, 인간 지원 채널의 거래량이 증가했다고 답한 응답자는 44%에 불과했다.
CXMB 시리즈 2020 기업 에디션의 주요 내용 일부를 소개해 드립니다. 더욱 영향력 있는 인사이트를 알아볼 준비가 되셨나요? 지금 바로 보고서를 다운로드하세요!