서비스 수준은 컨택 센터가 측정하고 관리해야 할 가장 중요한 지표 중 하나로, 컨택 센터가 발전해 온 이래로 존재해 왔습니다. 그러나 컨설팅 업무를 통해 우리는 이 핵심 지표의 관리와 목표가 여전히 원래 정의에서 진화하지 못했음을 발견합니다.
조직들은 이 지표를 다르게 바라봄으로써 고객 서비스 제공과 관련 비용을 보다 효과적으로 관리할 기회를 놓치고 있습니다. 이는 월별 및 일별 서비스 수준을 일관되게 유지하는 데 매우 중요합니다.
컨설팅 업무를 수행할 때 종종 다음과 같은 질문을 받습니다:
- "80/20이 업계 표준이라고 들었는데, 저에게 맞는 서비스 수준인가요?"
- 모든 대기열에 동일한 서비스 수준 목표를 설정해야 할까요?
- "x초(예: 5, 10, 20, 40초) 이내에 끊어진 통화는 포함하지 않습니다. 괜찮으신가요?"
- "처리된 문의 건수를 기준으로 서비스 수준을 계산해도 괜찮을까요?"
이에 대한 답변은 "아마 아닐 것", "아마 아닐 것", "아니오", 그리고 "절대 아니오"입니다.
서비스 수준과 이탈률 간의 관계 이해
이러한 질문에 답하기 위해 먼저 살펴볼 개념은 서비스 수준과 포기율 간의 관계입니다. 서비스 수준이 낮아질수록 포기율은 상승합니다. 그러나 이는 고객과의 관계, 문의의 긴급성, 문제 해결을 위해 고객이 선택할 수 있는 다른 대안 등 여러 요인에 따라 달라질 수 있습니다.
위 산점도에서 최적합선이 표시된 바와 같이, 서비스 수준 하락과 포기율 증가 사이의 관계가 뚜렷이 드러납니다. 또 한 가지 주목할 점은 서비스 수준이 더 떨어질수록 선의 기울기가 증가한다는 것입니다. 이는 고객들이 점점 더 가속화되는 속도로 대기 시간에 대한 인내심을 잃어간다는 것을 의미합니다.
이 분석의 핵심은 "고객에게 어느 정도의 포기율을 감수할 수 있는가?"라는 질문입니다. 일반적으로 대부분의 고객 서비스 환경에서는 3~5% 범위가 적정합니다. 긴급 서비스 분야가 아닌 이상, 3~5% 미만으로 낮추는 것은 고객 기대를 초과하는 것입니다. 일부 포기 전화는 단순히 다른 전화를 받거나 문의 사항을 나중에 처리하기로 결정하는 등 '우연히 발생하는' 경우가 있기 때문입니다.
조직에 적합한 서비스 수준 찾기
이전 다이어그램으로 돌아가서 조직의 목표 이탈률을 4%로 설정한다고 가정하면, 이에 따라 적절한 서비스 수준 목표는 yy 초 내 85%로 결론지을 수 있습니다. 아래 다이어그램을 참조하십시오.
흥미롭게도 서비스 수준과 포기율 간의 관계는 조직마다 다를 수 있습니다. 문의자의 문의 시급성, 다른 선택지, 그리고 해당 조직에 대한 충성도 등이 모두 영향을 미치는 요소입니다.
예를 들어 항공사에 전화하는 상황을 생각해 보자. 좌석이나 기내식 선택에 관한 문의라면 서비스 수준이 낮을 때 다른 시간에 전화할 수도 있다. 그러나 기상 악화로 인한 항공편 취소로 재예약을 위해 전화하는 경우라면 상담원과 연결되기까지 더 오래 기다릴 의향이 있어 포기율이 낮아질 것이다.
서비스 수준을 정적 수치가 아닌 범위로 측정하기
조직이 원하는 포기율을 기준으로 적절한 서비스 수준 목표를 설정하면, 일반적으로 이를 충족하거나 초과해야 하는 고정된 수치로 취급합니다(예: 목표는 40초 내 80% 달성).
COPC는 근본적으로 이러한 사고방식이 잘못되었다고 믿습니다. 대부분의 고객센터 리더들은 서비스 수준 목표 미달이 열악한 고객 경험으로 이어져 더 높은 포기율로 이어질 것임을 이해하고 있습니다.
그러나 일부는 과도한 서비스 제공이 사업 비용을 증가시키고 점유율 하락으로 이어진다는 점을 인식해야 합니다. 낮은 점유율은 회사에 비용 부담이 되며, 발신자들이 반드시 더 빠른 응답 속도를 가치 있게 여기지는 않습니다. 즉, 높은 비용으로 빠른 속도를 제공할 수는 있지만, 이는 고객 만족도나 충성도로 거의 이어지지 않습니다.
서비스 수준에 대해 정적 목표 대신 범위를 설정하는 것이 모범 사례입니다. 예를 들어, 단순히 80%를 약간 넘는 수준이 아닌 78%에서 85% 사이를 달성하는 것을 목표로 합니다.
월말 목표 대비 일일 또는 주기별 목표 설정
이 범위 개념이 효과적이기 위해서는 서비스 수준에 대한 "월말 수치" 달성에 대한 사고방식에서 벗어나, 일 단위 또는 심지어 시간 단위와 같은 더 짧은 시간 프레임으로 사고를 전환해야 합니다. 월말 수치의 문제점 중 하나는 월초에 서비스 수준이 저조하더라도 월말에 목표를 달성하기 위해 과잉 서비스를 제공함으로써 이를 상쇄할 수 있다는 점입니다.
예를 들어, 일일 목표를 설정한다면 "월간 서비스 수준 78%에서 85% 사이를 달성하는 날을 월의 75%로 설정한다"와 같은 형태가 될 것입니다. 이러한 일일 목표는 월말 기준 80% 달성보다 훨씬 효과적입니다. 이는 월간 내내 일관성을 유지하도록 보장하며, 초과 달성이 미달성을 보상할 수 없기 때문입니다.
일관된 측정을 위한 성능 대역 활용
이 개념을 더 확장해 보자면, "녹색", "노란색", "빨간색" 성능을 생각해 보십시오. 목표 서비스 수준 성능을 일일 78%에서 85% 사이로 설정한다고 가정해 보겠습니다. 이 범위는 "녹색 구간"에 해당합니다. 이를 확장하여 75%에서 78% 사이와 85%에서 90% 사이의 성능은 "노란색 구간"으로 분류할 수 있습니다. 75% 미만 또는 90% 이상의 날은 "적색 구간"으로 지정됩니다.
이런 식으로 목표를 "75%의 날은 녹색 상태를 유지하고, 85%의 날은 녹색 또는 노란색 상태를 유지한다"는 식으로 확장할 수 있습니다. 다시 말해, 이는 "서비스 수준 80% 달성"과 같은 단순한 측정 방식으로는 얻을 수 없는 성과 측정의 일관성을 확보하기 위한 것입니다.
운행 일관성을 더욱 정교화하려면 일 단위를 넘어 구간 단위로 성과를 측정해야 합니다. 모범 사례 기업들은 이를 한 단계 더 발전시켜 '주요 구간'에 집중하는데, 이는 해당 기업이 가장 많은 물량을 처리하는 구간을 의미합니다.
"서비스 수준 밴드"의 성과를 측정하기 위한 목표 설정은 단순히 80%와 같은 직선적인 목표를 설정하는 것보다 더 복잡합니다. "좁은 범위(또는 밴드)"가 존재할 경우, 해당 범위 내에서 높은 비율의 일수 또는 시간대를 달성하는 것이 더 어려워집니다. 반대로, 넓은 범위는 높은 비율의 일수 또는 시간대 달성을 가능하게 하지만, 일관된 성과 유도를 목표로 하는 목적은 달성하지 못할 수 있습니다.
시간에 따른 서비스 수준 관리 개선
고객사에게는 위 예시와 같은 범위(예: 78%~85%)로 시작하여 일일 단위로 성과를 추적할 것을 권장합니다. 달성 일수의 비율이 개선되면 구간 단위 추적으로 전환하십시오.
범위를 설정할 때 대기열 크기도 고려해야 합니다. 최소 용량의 대기열에서 일관된 성능을 달성하는 것은 더 큰 대기열보다 복잡하기 때문입니다. 따라서 작은 용량의 대기열에는 더 넓은 대역폭이 적합할 수 있습니다.
연구
글로벌 벤치마킹 시리즈, 컨택 센터 인력 관리
조직의 고객 경험 목표, 직면한 과제 및 고객이 지원을 요청할 때 원활한 경험을 제공하기 위해 시행 중인 프로그램에 대한 통찰력.
요약
요약하자면, 귀사에 권장하는 개념은 다음과 같습니다:
- 대기열의 서비스 수준을 결정하려면 달성하고자 하는 "허용 가능한" 포기율을 정하고, 해당 대기열의 과거 성능 데이터를 활용하여 달성해야 할 대응 서비스 수준을 산정하십시오.
- 서비스 수준에 대해 정적 목표를 사용하는 대신, 일일 또는 간격 수준에서 "성능 범위"를 설정하여 서비스 제공의 일관성을 유도하십시오.
- 목표 범위의 일수 비율 또는 구간 비율로 지표를 구현하며, "녹색" 및 "녹색과 노란색" 성과에 대한 목표를 고려한다.
- 성과를 추적하고 전반적인 성과 향상을 위한 계획을 실행한다.
이 글이 서비스 수준 목표 설정과 성과 추적에 대한 새로운 시각을 제시하는 계기가 되었기를 바랍니다. 그 결과 고객에게 더 일관된 서비스 제공이라는 보상이 따를 것입니다.
