2020년 3월 말, 산동 선샤인 금융서비스 정보기술 유한회사는 중국 최초의 COPC 고객 경험(CX) 표준 6.1 버전 인증을 획득한 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업이 되기 위한 입찰을 시작했으며, 청두, 웨이하이, 웨이팡 등 세 곳의 사업장 인증을 목표로 삼았습니다. 선양 금융 서비스의 이번 도전이 특별한 이유는 인증 과정의 핵심 요소 다수가 가상 방식으로 진행되었기 때문이다. 이는 COPC Inc.가 최근 컨설팅, 교육 및 COPC 인증을 포함한 다양한 서비스를 가상화한 움직임을 활용한 것이다.
COPC CX 표준 인증기업 운영에 대한 독립적이고 객관적인 평가인 COPC CX 인증은 업계의 최고 기준으로 인정받고 있습니다. 인증 획득을 위해서는 조직이 업계 모범 사례를 적용한 일관된 프로세스를 구축하겠다는 약속을 해야 하며, 동시에 리더십, 인력, 프로세스 및 성과 분야에서 지속적인 개선을 유지해야 합니다.
선샤인 파이낸셜 서비스는 COPC 인증 절차에 익숙합니다. 지난 10년간 해당 기관의 서비스 팀은 COPC 기준에 기반하여 네 차례에 걸쳐 COPC 인증을 획득했으며, 다수의 내부 감사도 통과했습니다. 다각화된 BPO 기업으로서 선샤인 파이낸셜 서비스는 금융, 통신, IT 등 다양한 산업 분야에 걸쳐 서비스를 제공합니다. 다양한 산업 분야에서 우수한 평판을 유지하기 위해 선샤인 금융 서비스는 COPC 표준을 공통 커뮤니케이션 플랫폼으로 활용해 왔습니다. 이를 통해 마케팅, 영업, 고객 관리 등 회사 내 여러 부서에 공통 언어를 제공했습니다. 그 결과 운영 비용이 절감되고 서비스 경험이 개선되었으며, 고객사와 고객사 고객 모두의 충성도가 높아졌습니다.
선샤인 파이낸셜 서비스의 최근 COPC 인증 획득 과정은 운영 현황에 대한 기준선 평가(BLA)로 시작되었습니다. 주로 실시간 화상 회의를 통해 진행된 이 단계에는 프로세스 감사와 팀 리더 및 고위 관리자를 포함한 20명 이상의 핵심 인력과의 인터뷰가 포함되었습니다. 심지어 현장 상담원들의 업무도 가상으로 관찰되었습니다. 선샤인 파이낸셜 서비스는 가상 환경에서 COPC 인증 절차를 시작한 최초의 COPC Inc. 고객사입니다. 
해당 기업의 과거 성과와 탁월함에 대한 헌신을 고려할 때, 그들은 이 새롭고 혁신적인 접근 방식에 완벽하게 부합합니다.
선샤인 금융 서비스의 리옌샤(Li Yanxia) 총경리는 "지금까지 COPC 인증 프로세스의 가상화에 매우 만족하고 있습니다"라고 말했습니다. "최근의 건강 위기는 중요한 계획에 많은 장애물을 추가했습니다. 하지만 이 경우, COPC Inc. 팀은 우리에게 성공으로 가는 명확한 길을 보여주었습니다."
BLA에 이어 COPC Inc. 컨설턴트들은 조사 결과를 가상으로 발표했습니다. 기회 요소를 식별하는 것 외에도 COPC Inc. 팀은 포괄적인 권고 사항 목록을 제시했습니다. 그중 가장 중요한 사항은 다음과 같습니다:
- CSAT과 DSAT 간의 강한 상관관계를 고려하여, 기존 DSAT 목표치 5%를 바탕으로 CSAT 목표치를 93.9%로 재조정합니다.
- 고객 피드백을 기반으로 체계적인 분석 및 개선 프로세스를 구축하십시오
- 프로그램 수준에서 CSAT 및 DSAT 측정
- DSAT 인사이트를 활용하여 핵심 동인 파악, 결과 추적 및 실행 계획 수립
- 정량화된 접근법을 사용하여 QA를 보정하다
프로세스가 시작된 지 불과 몇 주 만에 선샤인 파이낸셜 서비스 팀은 이미 BLA 인사이트를 실행과 긍정적 결과로 전환하며 조직을 COPC 인증을 향한 올바른 길로 이끌고 있습니다. 이러한 노력을 보완하기 위해 COPC Inc. 컨설턴트들은 지속적인 체계적 지원을 제공하고 있습니다. BLA와 마찬가지로 이 지원 역시 가상 방식으로 이루어지지만, 주요 관리직 및 리더십 직위를 대상으로 한 현장 교육도 계획에 포함되어 있습니다. 현재 진행 상황을 고려할 때, 선샤인 금융 서비스는 2021년 4월 초에 최신 COPC 현장 인증을 획득할 것으로 예상하고 있습니다.
선샤인에 관하여
산동 선샤인 금융 서비스 정보 기술 유한공사(구 선샤인 보험 그룹 고객 서비스 센터, 베이징 선샤인 골든포인트 컨설팅 서비스 유한공사)는 선샤인 보험 그룹의 계열사 중 하나로 베이징과 웨이하이 이중 본사에서 운영되고 있습니다. 선샤인 보험 그룹의 다년간 전문 고객 서비스 경험과 기술적 우위를 바탕으로, 선샤인 금융 서비스 회사는 BPO 서비스, 소프트웨어 제품 개발, 빅데이터 응용 및 연구 개발, 기업 SMS 서비스 아웃소싱(SMS) 분야에 신속히 진출하여 해외 사업 확대와 국내 사업의 급속한 성장을 촉진하고 있습니다.
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