COPC 고객 경험(CX) 표준은 가장 확립되고 인정받는 성과 관리 시스템입니다. 2021년 8월에 발표된 최신 업데이트는 디지털 지원 기술의 증가하는 사용을 반영하고 서비스 여정을 전체적으로 고려합니다. 또한 직원 참여 이니셔티브를 강화할 가치가 있습니다. *고객 운영을 위한 COPC CX 표준 및 컨택 센터를 위한 COPC CX 표준, 릴리스 7.0이 최신 업데이트입니다.
COPC 표준 위원회는 반기별로 회의를 개최하여 사용자 의견을 검토하고, 새로운 동향을 파악하며, COPC CX 표준에 대한 의미 있는 업데이트를 결정합니다. 이 위원회는 세계 최대 규모의 브랜드 기업들로 구성되어 있으며, COPC CX 표준의 관리, 개발 및 확장을 공동으로 책임지고 있습니다.
지난 업데이트 이후, COPC Inc.는 글로벌 벤치마킹 시리즈 (GBS)를 출시했습니다. 이 시리즈는 고객센터와 고객 경험에 영향을 미치는 시의적절한 이슈를 다루는 12개월 간의 연구 프로젝트입니다. 2022년 5월, 위원회 구성원들은 COPC Inc.의 연구 역량을 활용하여 COPC CX 표준에 긍정적인 기여를 하는 방안을 논의할 예정입니다.
노비타스 솔루션즈 운영 부사장 킴벌리 마틴은 "COPC CX 표준은 항상 고객 경험 운영을 위한 선도적인 성과 관리 시스템이었습니다. 이러한 유형의 연구 데이터에 대한 접근은 이를 더욱 강화할 것입니다"라고 말했습니다.
COPC Inc.의 연구 역량과 GBS 인사이트를 활용함으로써 위원회는 핵심적인 질문을 제기하고 정확한 실시간 데이터를 확보할 수 있습니다. 최신 연구 결과를 지속적으로 통합함으로써 CX 표준이 고객 경험 경제와 함께 진화하도록 보장합니다. 새롭게 확보된 민첩성은 보다 심층적이고 전문화된 연구를 위한 틈새 분야를 발굴할 기회를 창출할 것입니다.
컨센트릭스 글로벌 공유 서비스 부문 선임 이사인 안킷 푸티아는 "이번 연구에서 도출된 데이터 기반 통찰력을 통해 위원회는 가정을 검증하고 신흥 트렌드의 최전선에 설 수 있을 것"이라고 말했다.
COPC 고객 경험 표준 및 모범 사례
COPC CX 표준은 고객 경험 운영의 성과를 평가하는 데 사용됩니다. COPC Inc.의 독자적인 CX 프레임워크에서 파생된 세 가지 버전이 존재합니다. COPC CX 표준은 모든 조직이 무료로 이용할 수 있습니다.
조직들은 종종 COPC CX 표준 인증을 획득하여 내외부 이해관계자들에게 높은 성과를 입증합니다. 인증은 운영 효율성과 고객 경험 모범 사례에 대한 헌신을 보여줍니다. 요구 사항을 충족하는 것은 검증된 결과를 가진 성과 개선 방법론 구현의 성공을 입증합니다.
COPC Inc. 인증의 이점
- 인지도와 브랜드 인식을 높입니다
- 운영 비용을 절감합니다
- 고객 만족도와 충성도를 향상시킵니다
- 국제적으로 사업을 확보할 기회를 확대합니다
COPC Inc. 인증 절차
인증은 프로세스 재구축과 변화 준비를 위한 로드맵을 제공합니다. 이를 통해 조직은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다:
- 성과 및 프로세스 문제의 근본 원인 파악
- 문제를 해결하고 가시적인 고객 경험 개선을 보여주세요
- 모범 사례를 구현하십시오
- 시스템, 프로세스, 지표 및 목표를 표준화하십시오
- 가장 큰 영향을 미치는 영역을 최적화하십시오
- 모범 사례를 활용하여 고객 경험 성과 성장을 지속하십시오
인증의 세 단계
인증은 조직의 계획, 프로세스, 정책 및 성과를 COPC CX 표준 요구사항에 따라 평가하는 것으로 시작됩니다. 목표는 격차를 발견하고 가장 높은 수익을 낼 수 있는 발전 영역을 식별하는 것입니다. COPC Inc. 컨설턴트는 초기 평가 후 분석 자료를 포함한 상세 보고서를 제공합니다.
전담 인력이 격차 해소 및 시스템 개선을 위한 계획 수립과 실행을 지도합니다. 이 변혁 단계에서는 경영진 교육을 제공하며, 이는 종종 성공에 핵심적인 역할을 합니다.*원격 또는 현장 지원을 제공합니다.
격차가 해소되고 성과가 안정화된 후, COPC Inc. 컨설턴트가 추가 평가를 실시합니다. 이들은 프로세스와 성과가 COPC CX 표준 요구사항을 충족하는지 검증합니다. 인증 획득 후에도 모범 사례는 지속 가능한 성장을 지원하고 가능하게 합니다.*일반적으로 최종 검토는 4~5일 소요되며 상세한 결과 보고가 포함됩니다.
COPC 고객 경험 표준(Release 7.0):
컨택 센터 요구사항을 충족함으로써 객관적 측정 기준이 제대로 작동하고 최종 사용자 또는 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 컨택 센터 서비스의 제3자 제공업체는 성과 목표 달성에 대한 성공 가능성을 입증할 수 있을 것입니다.
- 아웃소싱 서비스 제공업체(OSP) 및 고객 서비스 제공업체(CSP)에 적합합니다.
- 고성능 달성을 위해 설계된 상세한 프레임워크
- 고객 서비스 여정 개선에 필수적인 서비스에 중점을 둠
고객 운영을 위한 COPC CX 표준, 릴리스 7.0:
공정 인증을 위한 추가 옵션은 특정 영역이나 문제 개선에 중점을 둡니다. 이는 여러 사이트 간 일관성 확보나 중대한 문제에 대한 신속한 해결을 도모하는 데 핵심적인 역할을 할 수 있습니다.
- 고객 서비스 제공업체(CSP)에 적합합니다
- 유연한 프레임워크
- 고객 경험 운영 전반과 고객 서비스 여정 전반에 걸쳐 높은 성과를 주도합니다
*업무 프로세스 영역에는 품질, 고객 만족도, 인력 관리, 채용/인사/교육 및 조달이 포함됩니다.
COPC 표준 위원회의 시작
1996년, 고객 접점 산업에서 체계적인 프로세스와 측정 기준의 필요성이 대두되면서 다양한 분야의 리더들이 한자리에 모였습니다. 마이크로소프트, 델, 아메리칸 익스프레스, 모토로라, 어도비, 인텔 등의 기업 임원들이 해결책을 모색하기 위해 함께했습니다. 초기 목적은 아웃소싱된 고객 접점 공급업체가 구매자에게 제공해야 할 서비스의 기준을 마련하는 것이었습니다.
해당 코호트는 성과 관리 프레임워크 집합의 일부가 된 가이드라인, 모범 사례, 측정 기준 및 요구사항을 수립했습니다. 현재 COPC CX 표준으로 알려진 이 기준은 운영 우수성과 고객 경험 모범 사례의 최전선에서 25년 이상 이어져 온 유산의 토대를 마련했습니다.
클리프 무어 COPC Inc. 회장 겸 공동 창립자는 "COPC CX 표준은 25년 이상에 걸친 풍부하고 중요한 역사를 지니고 있습니다. 이 존경받는 리더 그룹은 조직들이 겪고 있던 시급한 문제 해결에 열정을 쏟았습니다"라고 말했습니다.
해당 그룹은 표준의 첫 번째 버전을 작성하기 위해 1년 동안 여섯 차례 회의를 가졌다. 첫 번째 버전 발표 후 일부 창립 회원사들은 고객 경험 공급업체들에게 표준 채택을 요구하기로 합의했다. COPC Inc.는 아웃소싱 서비스 제공업체를 위한 교육 및 인증 기관으로 등장했다.
공동 창립자는 덧붙여 말했다. "이는 글로벌 기업들이 최종 사용자에게 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 인증, 교육 및 컨설팅 서비스를 제공하는 오랜 역사의 시작이었습니다."
고객 경험 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 연구 솔루션에 대한 자세한 내용은 www.copc.com을 방문해 주십시오.