La norma COPC Customer Experience (CX) es el sistema de gestión del rendimiento más consolidado y aceptado. Las últimas actualizaciones, anunciadas en agosto de 2021, reflejan el uso creciente de las tecnologías de soporte digital y consideran el service journey su conjunto. También merecen iniciativas para aumentar el compromiso de los empleados. *La norma COPC CX para operaciones de atención al cliente y la norma COPC CX para centros de contacto, versión 7.0, son las últimas actualizaciones.
El Comité de Normas COPC se reúne dos veces al año para revisar las opiniones de los usuarios, identificar las tendencias emergentes y determinar las actualizaciones significativas de la Norma COPC CX. El comité está compuesto por algunas de las marcas más importantes del mundo. Juntos son responsables de gestionar, desarrollar y ampliar la Norma COPC CX.
Desde la última actualización, COPC Inc. ha lanzado su Serie de Benchmarking Global (GBS). La serie es un esfuerzo de investigación de 12 meses que aborda temas de actualidad que afectan a los centros de contacto y la experiencia del cliente. En mayo de 2022, los miembros del comité debatirán el uso de las capacidades de investigación de COPC Inc. para realizar contribuciones positivas al estándar COPC CX.
Kimberly Martin, vicepresidenta de operaciones de Novitas Solutions, afirmó: «La norma COPC CX siempre ha sido el sistema líder en gestión del rendimiento para las operaciones de CX. El acceso a este tipo de datos de investigación no hará más que mejorarla».
Aprovechar la capacidad de investigación de COPC Inc. y los conocimientos de GBS permite al comité plantear preguntas críticas y obtener datos precisos en tiempo real. La integración continua de los hallazgos actuales garantiza que el estándar CX evolucione con la economía de la experiencia del cliente. La nueva agilidad crearía oportunidades para identificar áreas específicas para estudios más especializados.
El director sénior de Servicios Compartidos Globales de Concentrix, Ankit Poothia, afirmó: «Los conocimientos basados en datos que se obtienen de esta investigación permitirán al comité validar hipótesis y mantenerse a la vanguardia de las tendencias emergentes».
Estándar COPC CX y mejores prácticas
La norma COPC CX se utiliza para evaluar el rendimiento de las operaciones de CX. Existen tres versiones, cada una de ellas derivada del marco de trabajo CX propiedad de COPC Inc. La norma COPC CX está disponible de forma gratuita para cualquier organización.
Las organizaciones suelen obtener la certificación COPC CX Standard para demostrar su alto desempeño las partes interesadas internas y externas. La certificación demuestra la eficiencia operativa y el compromiso con las mejores prácticas en materia de experiencia del cliente. El cumplimiento de los requisitos ejemplifica el éxito en la implementación de metodologías de mejora del rendimiento con resultados probados.
Ventajas de la certificación COPC Inc.
- Aumenta la concienciación y el reconocimiento de la marca.
- Reduce los costes operativos.
- Mejora la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
- Aumenta las oportunidades para asegurar negocios a nivel internacional.
Proceso de certificación de COPC Inc.
La certificación proporciona una hoja de ruta para reconstruir procesos y prepararse para el cambio. Permite a las organizaciones:
- Identificar las causas fundamentales de los problemas de rendimiento y procesos.
- Corregir problemas y mostrar mejoras tangibles en la experiencia del cliente.
- Implementar las mejores prácticas
- Estandarizar sistemas, procesos, métricas y objetivos.
- Optimizar las áreas que tienen el impacto más significativo.
- Mantenga el crecimiento del rendimiento de CX utilizando las mejores prácticas.
Tres etapas de certificación
La certificación comienza con la evaluación de los planes, procesos, políticas y rendimiento de una organización según los requisitos de la norma COPC CX. El objetivo es descubrir las deficiencias e identificar las áreas de desarrollo que reportarán mayores beneficios. Tras la evaluación inicial, un consultor de COPC Inc. presenta un informe detallado con análisis de apoyo.
Personal especializado proporciona orientación para estructurar y poner en práctica un plan destinado a subsanar deficiencias y perfeccionar los sistemas. Durante esta etapa de transformación, se ofrece formación en materia de gestión, que a menudo resulta fundamental para el éxito.*Se ofrece asistencia a distancia o in situ.
Una vez subsanadas las deficiencias y estabilizado el rendimiento, los consultores de COPC Inc. realizan otra evaluación. Verifican que los procesos y el rendimiento se ajustan a los requisitos de la norma COPC CX. Una vez obtenida la certificación, las mejores prácticas siguen respaldando y permitiendo un crecimiento sostenible.*Por lo general, la revisión final dura entre cuatro y cinco días e incluye un informe detallado.
Norma COPC CX para centros de contacto, versión 7.0:
Cumplir con los requisitos del centro de contacto garantiza que las medidas objetivas funcionen y tengan un impacto positivo en los usuarios finales o clientes. Los proveedores externos de servicios de centros de contacto podrán demostrar su aptitud para alcanzar con éxito los objetivos de rendimiento.
- Adecuado para proveedores de servicios externos (OSP) y proveedores de servicios al cliente (CSP).
- marco de trabajo detallado marco de trabajo para lograr alto desempeño
- Se centra en los servicios esenciales para mejorar la experiencia del cliente.
Norma COPC CX para operaciones de atención al cliente, versión 7.0:
La opción añadida para la certificación de procesos se centra en mejorar un área o problema específico. Puede desempeñar un papel fundamental a la hora de establecer la coherencia entre múltiples emplazamientos u obtener soluciones rápidas a problemas críticos.
- Adecuado para proveedores de servicios al cliente (CSP)
- marco de trabajo flexible
- Impulsa alto desempeño las operaciones de CX y a lo largo de todo el recorrido del servicio al cliente.
*Las áreas del proceso de trabajo incluyen calidad, satisfacción del cliente, gestión de la plantilla, selección/contratación/formación y abastecimiento.
Cómo se creó el Comité de Normas COPC
En 1996, la necesidad de procesos y mediciones estructurados en el industria del contacto con el cliente industria líderes de todos los sectores a reunirse. Ejecutivos de empresas como Microsoft, Dell, American Express, Motorola, Adobe e Intel se reunieron para encontrar una solución. El objetivo original era sentar un precedente sobre lo que los proveedores externos de contacto con el cliente debían ofrecer a los compradores.
El grupo estableció lineamientos, mejores prácticas, métricas y requisitos que pasaron a formar parte de un conjunto de marcos de gestión del rendimiento. Lo que hoy es la norma COPC CX sentó las bases para un legado de más de 25 años a la vanguardia de la excelencia operativa y las mejores prácticas en materia de experiencia del cliente.
Cliff Moore, presidente y cofundador de COPC Inc., afirmó: «La norma COPC CX tiene una rica e importante trayectoria que abarca más de 25 años. Este prestigioso grupo de líderes se dedicó con pasión a resolver un problema acuciante al que se enfrentaban las organizaciones».
El grupo se reunió seis veces a lo largo de un año para redactar la primera versión de la norma. Tras la primera publicación, algunos miembros fundadores acordaron exigir a sus proveedores de experiencia del cliente que adoptaran la norma. COPC Inc. surgió como entidad de formación y certificación para los proveedores de servicios externalizados.
«Este fue el comienzo de una larga trayectoria en la prestación de servicios de certificación, formación y consultoría que ayudan a las organizaciones globales a proporcionar los más altos niveles de servicio a sus usuarios finales», añadió el cofundador.
Visite www.copc.com para obtener más información sobre soluciones de consultoría, formación, certificación e investigación para operaciones relacionadas con la experiencia del cliente.