성과 기반 보상 체계로의 전환과 부동산 규모 축소부터 새로운 비용 구조 설계 및 가상 현장 검토에 이르기까지, 벤더 관리 조직(VMO)들은 코로나19의 비즈니스 영향에 대응하기 위해 최선을 다하고 있다.
이제 기업들은 팬데믹 이후 운영을 지원하고 또 다른 예상치 못한 위기에 대비하기 위해 선제적 조치를 취하고 있다. 또한 많은 기업들이 팬데믹에서 얻은 교훈을 2021년 비즈니스 우선순위로 전환하고 있다.
그 새로운 우선순위들은 무엇인가요? COPC Inc.가 최근 실시한 설문조사에서 VMO들은 올해 집중할 우선순위들을 공유했습니다.
2021년 공급업체 관리의 최우선 과제 상위 3개는 다음과 같습니다:
- 아웃소싱 요구사항과 계약을 초고속으로 재검토하는 동시에, 이 새로운 정상에 가장 적합한 공급업체 역량과 부동산 자산을 재평가합니다.
- 새로운 비용 구조의 실현 및 기존 가격 구성 요소에 미치는 영향.
- 가상 관리 및 공급업체 비즈니스 계획 최적화
COPC Inc.의 '공급업체 관리 조직 현황' 웨비나에서 힐튼과 USAA의 VMO 리더들은 팬데믹 기간 동안 경험한 성과와 장애물에 대해 상세히 설명했다.
온라인 토론에서 도출된 주요 요점은 다음과 같습니다.
비즈니스 전환이 더욱 빈번해지고 있으며, 계약서들은 새로운 검증을 받고 있다
업계 전반의 VMO(의료 서비스 제공자)들은 새로운 가격 구조를 다루고 있습니다. 순차적이지 않은 계약의 급증과 성과급 지표의 조정이 새로운 가격 구조를 초래한 몇 가지 요인입니다.
힐튼 호텔 앤 리조트의 글로벌 인력 및 공급업체 관리 부문 수석 이사인 존 빌링스는 회사가 모든 파트너 계약을 재검토하기로 결정한 이유를 설명합니다. 그중 가장 중요한 것은 가상 업무로의 급속한 전환을 인정하는 조항을 포함시키는 것이었습니다.
힐튼만이 파트너 계약을 재검토하는 기업은 아니다. COPC Inc.의 카일 케네디 사장 겸 최고운영책임자(COO)는 팬데믹으로 인해 수많은 기업들이 계약을 재검토하고 있다고 말했다.
케네디는 "사람들은 계약서에 반드시 반영되어야 할 변경 사항들을 법제화하려 하고 있다"고 말했다. "우리가 지원하는 고객사들 사이에서 계약 기간이 만료되었거나 순서가 어긋난 재협상이 매우 빈번하게 발생하고 있다."
아래 영상에서 카일이 이러한 변화의 배경과 원인을 설명하는 모습을 지켜보세요.
재택근무는 온쇼어 및 오프쇼어 팀 모두에게 지속될 것입니다
미국 최대 보험사 중 하나이자 당사 웨비나 패널로 참여한 USAA가 재택근무(WFH) 정책을 재검토하고 있습니다. 국내 근무자든 해외 근무자든 상관없이, 해당 보험사는 장기 재택근무 프로그램과 그에 따른 비즈니스 영향에 대해 새로운 논의를 진행 중입니다.
“팬데믹은 ‘시장 구조가 올바른 방향인가?’와 ‘장기적으로 재택근무 형태의 광범위한 프로그램을 더 검토해야 하는가?’에 대한 새로운 논의를 불러일으켰습니다.”라고 USAA의 제3자 관계 관리 이사인 브라이언 지아만코가 말했다. “우리는 이러한 영역으로 진화해 나가면서 해당 분야에 대한 많은 테스트를 진행할 예정입니다.”
USAA와 마찬가지로 다른 기업들도 재택근무 계획을 재검토하고 있습니다. Execs in the Know와의 공동 연구로 작성된 CXMB 시리즈 2020 기업판 보고서에 따르면, 설문 응답자의 62%가 코로나19 이전의 인력 운영 모델로 복귀하지 않을 것이라고 답했습니다.
또한 재택근무 정책은 고객센터의 위치와 무관하게 유지될 예정이며, 이는 COPC Inc.와 Execs In The Know의 동일한 연구에서 밝혀진 사실이다.
VMOs에 대한 새로운 비용과 새로운 비용 절감 방안이 등장하다
현재 기업들은 성과급제와 거버넌스 문제에 대한 가격 책정과 관련해 관망하는 태도를 취하고 있다.
빌링스는 "가격이 현실을 따라잡지 못하고 있다"고 말했다. "많은 기업의 업무 프로세스 아웃소싱 업체들이 이중 비용을 부담하고 있다. 재택근무 체계를 급히 구축해야 했고, 이에 따른 비용이 상당하다. 하지만 여전히 장기 임대차 계약(3~5년)으로 묶인 부동산을 보유하고 있으며, 아직 이를 정리하지 못하고 있습니다. 따라서 모두가 이 상황이 가격에 어떤 영향을 미칠지 지켜보는 태도를 취하고 있다고 생각합니다."
새로운 부동산 문제들을 극복하는 것과 더불어, 예상치 못한 경쟁자인 미국 정부로부터의 노동력 확보 경쟁이 심화되고 있다.
코로나19 경기부양금이 팬데믹으로 인한 경제적 충격을 완화하는 데 도움이 되었지만, USAA는 많은 근로자들이 부양금과 실업급여를 수령하고 있어 예상치 못한 인력 확보 어려움을 겪고 있습니다. 브라이언이 자신과 팀이 직면한 노동력 문제에 대해 설명하는 내용을 들어보세요.
현장 평가가 가상으로 전환됩니다
가상 회의는 팀 내 소통을 위한 혁신적인 채널이었으나, 이제는 필수적인 협업 도구로 자리 잡았다. 화상 회의 도구는 VMO(가상 마케팅 담당자)에게 현장 검토와 원격 검토를 수행하는 데 필수적인 요소로 활용되고 있다.
기업들은 과거 대면으로 평가되던 완전한 운영 검토를 이제 가상으로 수행하는 방식으로 전환하는 방법을 모색 중이다.
브라이언이 가상 환경에서 USAA가 파트너 평가를 지속적으로 발전시키는 방식을 설명하는 내용을 들어보세요.
USAA와 마찬가지로 힐튼도 가상 포커스 그룹 및 비즈니스 리뷰와 같은 새로운 가상 방식을 도입하여 기존 현장 평가를 대체하고 있습니다.
존이 힐튼이 가상 평가의 어려움을 어떻게 극복하고 있으며, 팬데믹이 끝난 후 대면 평가의 필요성을 어떻게 존중하고 있는지 설명하는 모습을 지켜보세요.
코로나19가 비즈니스 운영에 미치는 장기적 영향을 계속해서 이해해 나가면서, 가상 운영 센터(VMOs)가 미래에 발생할 상상조차 할 수 없는 위기 상황에서 독특한 비즈니스 과제를 처리하는 방식을 선도하고 있다고 말할 수 있습니다.
USAA와 힐튼의 실제 사례를 더 많이 들으려면 웨비나 전체를 시청하세요.