Primeiro, é importante compreender que o objetivo principal de um processo de qualidade deve ser identificar e corrigir problemas no nível do processo que estejam afetando o desempenho. No entanto, a maioria dos programas de qualidade se concentra quase exclusivamente em problemas relacionados aos agentes, o que é incorreto.
Dados de qualidade podem e devem impulsionar mudanças positivas entre os agentes que lidam com transações de clientes. Agregue, analise e repasse esses dados à equipe de gestão operacional para coaching . No entanto, identificar e resolver problemas no nível do processo pode levar a melhorias significativas e mudanças positivas.
Aqui estão algumas etapas para ajudá-lo a identificar e resolver sistematicamente problemas no nível do processo:
1. Mapeie os processos atuais
- Documente cada etapa: crie um fluxograma detalhado ou um mapa do processo que descreva cada etapa dos processos atuais de controle de qualidade.
- Identifique pontos de contato importantes: destaque pontos críticos onde erros ou problemas costumam ocorrer.
2. Coletar e analisar dados
- Colete dados: Colete dados sobre o desempenho do processo, incluindo taxas de erro, tempos de resposta e feedback dos clientes.
- Use KPIs: identifique os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes para o processo e acompanhe-os ao longo do tempo.
- Analise as tendências: procure padrões e tendências nos dados para identificar onde os problemas ocorrem com mais frequência.
3. Realizar uma análise das causas fundamentais
- Identifique as causas principais: use técnicas como os 5 porquês, diagramas de espinha de peixe ou análise de Pareto para determinar as causas principais dos problemas.
- Envolva as partes interessadas: envolva os membros da equipe envolvidos no processo para obter suas ideias e perspectivas.
4. Implementar melhorias nos processos
- Redesenhar processos: com base na análise da causa raiz, redesenhe os processos para eliminar ineficiências e erros.
- Padronizar procedimentos: Desenvolver procedimentos operacionais padrão (SOPs) para assegurar a consistência e clareza assegurar .
- Automatize sempre que possível: use ferramentas de automação para otimizar tarefas repetitivas e reduzir erros humanos.
5. Monitorar e ajustar
- Monitoria contínuo: monitore regularmente os processos atualizados para assegurar estejam funcionando conforme o esperado.
- Ciclos de feedback: estabeleça ciclos de feedback para coletar opiniões de funcionários e clientes sobre os novos processos.
- Faça ajustes: esteja preparado para fazer ajustes adicionais com base no feedback e na análise contínua dos dados.
6. Treinar e comunicar
- colaborador capacitação: Oferecer capacitação abrangente capacitação funcionários sobre os novos processos e ferramentas.
- Comunicação clara: assegurar uma comunicação assegurar e consistente sobre as mudanças no processo e suas razões.
7. Revisar e aperfeiçoar
- Revisões periódicas: Realize revisões regulares dos processos de controle de qualidade para identificar quaisquer novas questões ou áreas que necessitem de melhorias.
- Mantenha-se atualizado: fique a par das indústria práticas indústria e incorpore-as em seus processos de controle de qualidade.
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Judi Bolden, vice-presidente da COPC Inc., tem mais de 30 anos de experiência em melhoria de desempenho, gestão operacional e gestão de mudanças. Na Groupon, ela liderou melhorias significativas no suporte global e nas operações de fornecedores, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Judi é uma palestrante muito procurada, com MBA pela Houston Baptist University e certificação Lean Six Sigma Master Black Belt. Sua liderança abrange 36 países, onde é reconhecida por suas soluções práticas para melhorar as operações e capacitação de centrais de atendimento.