Quais são os melhores termos contratuais para um modelo BPO ?

Ao terceirizar o atendimento ao cliente, a escolha do modelo apropriada pode determinar o sucesso do seu programa. Cada modelo tem suas vantagens e desvantagens. O melhor modelo para o seu trabalho geralmente depende do tamanho do programa, da sua capacidade de monitorar o tempo que os agentes dedicam à prestação de serviços e de quem é responsável pela forecasting, contratação de pessoal e programação. Vamos explorar vários modelos de pagamento e examinar suas vantagens e desvantagens para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.

Preço por hora de produção

O preço por hora de produção é o modelo de pagamento mais comum na terceirização de atendimento ao cliente. Esse modelo é especialmente prevalente quando há um “centro de contato virtual” ou quando é difícil rastrear o tempo de envolvimento do agente separadamente do tempo de espera por uma transação. Por exemplo, as transações por e-mail podem ser difíceis de rastrear porque os agentes podem passar períodos variados de tempo aguardando respostas.

Como funciona

Nesse modelo, os clientes pagam pelo tempo total que os agentes passam aguardando e lidando com transações. Isso significa que todo o tempo que um agente passa conectado, seja interagindo ativamente com um cliente ou aguardando a próxima interação, é cobrado do cliente.

Vantagens

• Simplicidade: este modelo é fácil de implementar e gerenciar. Os clientes pagam pelo total de horas trabalhadas pelos agentes, facilitando o orçamento.
• Transparência: os clientes podem facilmente acompanhar e correlacionar as horas trabalhadas com o custo.

Desvantagens

• Risco para os clientes: O risco de forecasting programação inadequadas programação sobre o cliente. Se o volume de interações for menor do que o esperado, os clientes ainda assim pagam pelo tempo ocioso dos agentes.
• Possíveis ineficiências: como os clientes pagam por todo o tempo de conexão, o parceiro terceirizado tem menos incentivo para otimizar a produtividade dos agentes.

Preço por minuto de atendimento

O preço por minuto atendido é o segundo modelo de pagamento mais comum na terceirização do atendimento ao cliente. Esse modelo é normalmente utilizado em um ambiente de fonte única, no qual o parceiro terceirizado gerencia toda a operação de atendimento ao cliente.

Como funciona

Nesse modelo, os clientes pagam apenas pelo tempo que os agentes dedicam ativamente ao atendimento ao cliente. O tempo que os agentes passam aguardando entre um atendimento e outro não é cobrado do cliente.

Vantagens

• Eficiência: este modelo incentiva o parceiro terceirizado a otimizar programação forecasting minimizar o tempo ocioso.
• Controle de custos: os clientes pagam apenas pelo serviço efetivamente prestado, tornando os custos mais previsíveis e controláveis.

Desvantagens

• Risco para os parceiros: O parceiro de terceirização assume o risco de forecasting programação inadequadas. Se não conseguir prever com precisão os volumes de interação, poderá incorrer em custos mais elevados sem a receita correspondente.
• Complexidade: O acompanhamento preciso dos minutos de atendimento requer sistemas e processos robustos, o que pode aumentar a complexidade operacional.

Preço por transação

O modelo de preço por transação é semelhante ao preço por minuto de processamento, mas com algumas diferenças importantes. Esse modelo requer renegociações frequentes se a combinação de transações ou o tempo de processamento forem alterados. Recomendamos esse modelo apenas em ambientes excepcionalmente estáveis.

Como funciona

Nesse modelo, os clientes pagam um preço fixo por cada transação concluída, independentemente do tempo que leva para processá-la.

Vantagens

• Previsibilidade: os clientes sabem exatamente quanto pagarão por cada transação, facilitando o orçamento.
• Incentivos à eficiência: este modelo incentiva o parceiro terceirizado a lidar com as transações de forma rápida e eficiente.

Desvantagens

• Renegociação: Mudanças na combinação de transações ou no tempo de processamento exigem renegociações frequentes, o que pode ser demorado e complexo.
• Risco de atendimento apressado: sem controles adequados, os agentes podem apressar as interações para concluir mais transações, reduzindo potencialmente as taxas de resolução e a satisfação do cliente.

Preço por agente

O modelo de preço por agente é normalmente o mais caro, e recomendamos seu uso apenas para programas pequenos ou aumento de pessoal.

Como funciona

Nesse modelo, os clientes pagam um preço fixo por cada agente, independentemente do número de transações realizadas ou do tempo gasto nelas.

Vantagens

• Simplicidade: este modelo é direto, com custos fixos para cada agente, simplificando o orçamento.
• Flexibilidade: permite aumentar ou reduzir facilmente a força de trabalho com base nas necessidades.

Desvantagens

• Custo elevado: este modelo pode ser o mais caro, especialmente se a produtividade dos agentes não for otimizada.
• Risco para os clientes: Os clientes assumem o risco de um desempenho insatisfatório dos agentes, uma vez que pagam um custo fixo independentemente da produtividade.

Visão geral dos modelos de pagamento

Cada modelo de pagamento tem vantagens e desvantagens. Compreender essas diferenças é essencial para tomar uma decisão informada que esteja alinhada com as necessidades do seu negócio.

Comparando vantagens

• Transparência e previsibilidade: a maioria dos modelos oferece transparência e previsibilidade nos custos, facilitando o orçamento e forecasting .
• Incentivos à eficiência: modelos como preço por minuto de atendimento e preço por transação incentivam o parceiro terceirizado a otimizar a eficiência e a produtividade.

Comparando desvantagens

• Alocação de riscos: diferentes modelos alocam Riscos entre o cliente e o parceiro de terceirização. Escolha um modelo que esteja alinhado com sua tolerância ao risco e suas capacidades operacionais.
• Potencial para comportamento inadequado: alguns modelos podem levar a um comportamento inadequado por parte do BPO . Por exemplo, o preço por transação incentiva a eficiência, mas pode levar a um serviço apressado e a uma menor satisfação do cliente se não for gerenciado adequadamente.

Mitigação de Riscos

Considere implementar modelos de remuneração por desempenho para mitigar os Riscos a cada modelo de pagamento. Esses modelos vinculam uma parte da remuneração do parceiro de terceirização a métricas de desempenho, como satisfação do cliente, taxas de resolução e qualidade do serviço.

Modelos de remuneração por desempenho

• Incentivos à qualidade: os modelos de remuneração por desempenho incentivam o parceiro terceirizado a manter a alta qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
• abordagem equilibrada: Esses modelos oferecem uma abordagem equilibrada abordagem pagamentos fixos com incentivos baseados no desempenho, alinhando os interesses do cliente e do parceiro de terceirização.

Conclusão

A escolha do modelo de pagamento certo para a terceirização do atendimento ao cliente afeta o sucesso do seu programa. Cada modelo tem vantagens e desvantagens, e a melhor escolha depende das suas necessidades, do tamanho do programa e das capacidades operacionais. Ao compreender as nuances de cada modelo e implementar estratégias para mitigar Riscos potenciais, você pode assegurar parceria de terceirização bem-sucedida e eficiente.

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