Quais são as diretrizes para o formulário de controle de qualidade desenho atributos?

Primeiro, entenda a diferença entre Monitoria no nível do agente Monitoria Monitoria no nível do negócio. Quando pensamos em um desenho no nível do negócio:

1. Identifique as necessidades de relatórios e análises e defina os campos de dados necessários (por exemplo, tipo de transação, motivo, canal, linha de negócios, etc.).
   
   
2. Diferencie entre erros críticos e não críticos, concentrando-se primeiro nos erros críticos para obter um melhor desempenho.
   
   
3. Meça e relate cada tipo de erro crítico individualmente. É importante separar esses erros, pois todos eles têm impactos diferentes.
   • Crítico para o cliente (afeta a experiência do cliente)
   • Crítico para os negócios (afeta os negócios)
   • Critério de conformidade (violações legais/de conformidade)
     
     
4. Identifique os atributos críticos para o cliente (que afetam o cliente de forma positiva ou negativa):
   • Para compreender e quantificar esses atributos, utilize uma pesquisa sobre os principais fatores determinantes ou uma análise de regressão múltipla da satisfação geral e dos atributos da sua pesquisa CSAT atual.
   • Incluir esses fatores no formulário de qualidade garante que os resultados de qualidade estejam alinhados com a satisfação do cliente (CSAT) e possam servir como indicadores.
     • Identifique esses fatores por meio de pesquisas com os principais clientes ou outros métodos de feedback, como reclamações, dados de pesquisas e análise de mídias sociais.
     • Priorize os fatores que têm o impacto mais significativo sobre o cliente, pois esses são os atributos críticos.
   • Determine os fatores causais relacionados que levam a cada erro crítico.
     • Por exemplo, se compreender o problema do cliente for fundamental, identifique os motivos pelos quais um agente pode não compreender o cliente, como não ouvir ou não fazer as perguntas certas.
       
       
5. Identifique erros críticos para os negócios com os líderes empresariais:
   • Resultar em custos desnecessários para a empresa
   • Perda de receita
   • Falta de documentação crítica, etc.
     
     
6. Identifique erros críticos de conformidade com o departamento jurídico/de conformidade:
   1. Violação de regulamentos indústria governamentais, incluindo requisitos de privacidade
   2. Divulgações inadequadas 
   3. Qualquer coisa que aumente a responsabilidade da empresa

Atributos vs. Subatributos

• Os atributos capturam o “o quê”.
• Os subatributos capturam o “porquê” e devem ser acionáveis.
  • Os subatributos podem ter vários níveis se os dados precisarem ser divididos para serem acionáveis.

Exemplos de atributos e subatributos:

• Atributo: O problema foi resolvido?
  • Subatributos: Por que não foi resolvido? Foi algo relacionado ao agente (por exemplo, não compreender o problema, não fazer as perguntas certas)? Foi algo não relacionado ao agente (por exemplo, política da empresa, problemas no sistema)?

Diretrizes

• A formulação dos atributos e subatributos é importante.
  • Os atributos satisfatórios devem se concentrar em maximizar o desempenho.
  • Os atributos insatisfatórios devem se concentrar no cumprimento dos padrões mínimos aceitáveis.
• A pontuação deve ser binária (sim, não, não aplicável).
• Cada atributo deve ter um único foco.
• assegurar não se tornem atributos.
• Evite requisitos/scripts prescritivos.

Inteligência Empresarial

A captura das informações acima fornece insights sobre o comportamento do cliente, a política da empresa, os produtos, o marketing, as atividades dos concorrentes, autoatendimento , etc. Discuta com os líderes empresariais quais informações seriam úteis e inclua-as como um atributo não pontuado que não afeta os resultados gerais.

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