Melhorar a resolução no primeiro contato (FCR) requer uma estratégia sistemática. Isso começa com a definição do FCR e a avaliação do estado atual das operações do seu centro de atendimento. Aqui está uma abordagem metódica abordagem abordar e melhorar o FCR na sua organização.
A importância do FCR
O FCR é fundamental porque o número de interações requerido resolver o problema de um cliente afeta direta e significativamente sua satisfação. Um FCR alto indica menos contatos com o cliente, o que leva a uma maior satisfação e fidelidade. De acordo com a pesquisa da COPC, a satisfação dos clientes pode variar em até 50% entre aqueles que resolvem seus problemas no primeiro contato e aqueles que não o fazem.
Quando os clientes têm suas dificuldades resolvidas em um único contato, eles frequentemente relatam índices de satisfação em torno de 90%. No entanto, esse índice cai para cerca de 55% quando são requerido três ou mais contatos. O nível de satisfação em três ou mais contatos não é muito melhor do que se não tivéssemos resolvido o problema do cliente (~35%).
Defina FCR
O FCR pode ser visto sob duas perspectivas:
- A perspectiva da empresa: “Nossa equipe seguiu todas as políticas e procedimentos.”
- A perspectiva do cliente: “O problema do cliente foi resolvido de forma satisfatória.”
A COPC Inc. defende a adoção da perspectiva do cliente. Analisar a FCR por meio dessa perspectiva ajuda a alinhar as operações com as expectativas dos clientes, aumentando a satisfação e a retenção dos mesmos. Definir a FCR exclusivamente por meio de procedimentos internos rompe a conexão com a voz do cliente. Isso resulta em uma FCR “alta” que contradiz o feedback dos clientes, indicando baixa satisfação.
A COPC recomenda capturar a perspectiva comercial sobre adesão políticas e procedimentos nos atributos “críticos para os negócios” dos sistemas efetivo . Essa perspectiva deve permanecer separada do conceito de FCR.
Diagnosticar problemas de FCR
- desenho do processo desenho desempenho da equipe: determine se as questões não resolvidas resultam de processos falhos ou da falta de habilidades e conhecimentos especializados. Isso requer a coleta e análise de dados, algo que muitas empresas podem não ter atualmente.
- Blueprinting de serviços: mapeie uma service journey típica service journey ao cliente de ponta a ponta service journey descobrir redundâncias, tarefas supérfluas e pontos críticos. Essa abordagem identificar áreas para otimizar o processo e aumentar a FCR.
Endereço Processo desenho
- Avalie as jornadas dos clientes: desenho intencionalmente os processos desenho para reduzir o esforço e a complexidade para o cliente.
- Política e procedimento de revisão: identifique e remova políticas desatualizadas ou desnecessárias que prejudiquem a eficiência da resolução. Simplificar os processos e permitir que os funcionários de primeiro nível tenham autoridade para resolver mais problemas sem escalonamento pode melhorar significativamente a FCR.
- Revisão da integração de sistemas: Melhorar a integração de sistemas para eliminar atrasos e agilizar o processo de resolução.
Melhorar a preparação da equipe
Se os processos forem bem projetados, concentre-se em fortalecer as habilidades e os conhecimentos dos funcionários da linha de frente.
- capacitação aperfeiçoamento: Avalie e corrija regularmente as lacunas colaborador e habilidades colaborador . Não presuma que os funcionários adquiriram o conhecimento necessário — questione-os periodicamente sobre as apropriada para lidar com questões que atualmente apresentam baixo FCR. Você pode descobrir que a equipe não possui o conhecimento que você presumia que eles tivessem. Revise e avalie regularmente capacitação em andamento para assegurar eficácia.
- Coaching feedback: Use procedimentos organizados coaching feedback para melhorar continuamente colaborador . Não presuma a eficácia do coaching; em vez disso, determine um método para avaliar sua efetividade. Muitos programas ignoram essa área, com um custo elevado.
Gerenciar conhecimento
A gestão efetivo é vital para melhorar a FCR:
- Desenvolver práticas de gestão do conhecimento: estabelecer procedimentos sistemáticos de gestão do conhecimento, tais como governança e atualizações regulares da base de conhecimento. assegurar base de conhecimento seja um recurso confiável e completo para incentivar o pessoal a utilizá-la regularmente.
- Revise a base de conhecimento: se seus agentes não consultam regularmente a base de conhecimento, pulam artigos ou leem os artigos de forma fragmentada, sem acompanhar o conteúdo de forma consistente, isso indica que ela está incompleta, impreciso excessivamente complexa. assegurar base de conhecimento esteja atualizada, precisa e fácil de usar. Examine e atualize regularmente os artigos da base de conhecimento para assegurar contenham informações claras e úteis.
Conclusão
Em última análise, não existe uma “solução rápida” universal para melhorar a FCR, mas há áreas comuns que muitas vezes oferecem oportunidades para melhorias impressionantes a curto prazo. Melhorar a FCR requer uma estratégia multifacetada que inclua melhoria de processos,capacitação colaborador capacitação gestão efetivo .
As organizações que se concentram nessas áreas podem obter grandes melhorias na FCR, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente. Se sua empresa ainda não abordou essas áreas, comece aqui para melhorar a FCR.
Brent Jernigan, diretor da COPC, traz mais de duas décadas de experiência em melhoria de processos de experiência do cliente, com especialização em melhoria de desempenho, sistemas de qualidade e workforce management. Brent liderou esforços de aprimoramento em cinco continentes, melhorando o desempenho de centrais de atendimento em diversos setores, como suporte técnico, hotelaria, companhias aéreas e saúde.
Conhecido por sua habilidade de traduzir conceitos analíticos complexos para a linguagem cotidiana, Brent é um capacitação muito procurado. Suas principais áreas de atuação incluem certificação de centrais de atendimento, transformação empresarial e capacitação.