18 de novembro de 2016
WINTER PARK, FL — (18 de novembro de 2016) — A COPC Inc., uma empresa de consultoria global que ajuda as empresas a melhorar suas operações para transformar a experiência do cliente, juntamente com a Execs In The Know, anunciam os resultados de sua primeira indústria de viagens, CXMB indústria : Travel & Hospitality. A pesquisa se concentrou na experiência de atendimento ao cliente, na experiência de compra e na fidelidade do cliente.
Os resultados mostram que tanto os viajantes a lazer quanto os a negócios estão usando vários canais de atendimento ao cliente para resolver problemas. No entanto, a satisfação do cliente é maior quando os viajantes escolhem por conta própria o canal que desejam usar, em vez de serem forçados a usar um determinado canal. Além disso, uma experiência consistente em todos os canais é tão importante para os viajantes que se classifica acima de preços competitivos e de uma experiência personalizada.
Os participantes da pesquisa eram indivíduos residentes nos EUA que viajavam apenas a negócios, apenas a lazer ou ambos. Aqui estão algumas indústria importantes indústria de viagens e hospitalidade, tanto para viajantes a lazer quanto a negócios. Consulte o infográfico para obter mais detalhes.
- Os viajantes a negócios e a lazer ainda preferem falar com alguém pessoalmente ou por telefone para resolver seus problemas. Ambos os grupos se mostraram igualmente abertos a usar novos canais de comunicação — mídias sociais, mensagens de texto, bate-papo móvel e aplicativos para smartphones — com 27% dos viajantes a negócios e 30% dos viajantes a lazer.
- Quando a comunicação multicanal é uma escolha e não uma abordagem forçada abordagem a resolução de problemas, a satisfação do cliente aumenta. Por outro lado, quando forçados a adotar uma abordagem multicanal abordagem resolver um problema, tanto os viajantes a negócios quanto os a lazer declararam um índice de insatisfação de quase 50%.
- Tanto os viajantes a negócios quanto os a lazer consideram uma experiência consistente do cliente em todos os canais de comunicação significativamente mais importante do que preços competitivos. Em particular, 60% dos viajantes a lazer afirmaram que uma experiência consistente era importante.
“Temos o prazer de apresentar os resultados desta pesquisa, que mostram como uma abordagem multicanal abordagem atender às necessidades dos clientes pode afetar a experiência do viajante. Para empresas focadas em oferecer um excelente atendimento ao cliente, nossas descobertas revelam que a variedade de opções de comunicação é a chave para a satisfação do cliente. As marcas de viagens e hospitalidade não devem apenas estar presentes nos canais preferidos de seus clientes, mas também precisam ser capazes de resolver seus problemas por meio desses canais”, disse Kathleen Jezierski, diretora de operações da COPC Inc.
“O CXMB indústria nos permite aprofundar nossos conhecimentos sobre diferentes indústria e fornecer as informações importantes que os membros da nossa comunidade em cada vertical estão procurando”, disse Chad McDaniel, presidente da Execs In The Know. “Nossas descobertas proporcionam uma melhor compreensão do panorama dos clientes nos setores de viagens e hotelaria e, esperamos, despertarão algumas ideias para que as marcas melhorem a experiência do cliente e aumentem a satisfação geral dos clientes.”
Esta pesquisa sobre viagens e hospitalidade é a primeira de uma série de pesquisas indústria e faz parte da série mais ampla Customer Experience Management Benchmark CXMB), também publicada em parceria entre a COPC Inc. e a Execs In The Know.
Faça o download dos resultados completos indústria de viagens ou inscreva-se para receber os resultados de pesquisas futuras produzidas pela COPC Inc. e pela Execs In The Know. Outros relatórios indústria serão publicados no início de 2017.
Para ouvir mais discussões sobre CXMB indústria : Viagens e Hotelaria, participe do webinar da COPC Inc. e da Execs In The Know na terça-feira, 6 de dezembro, às 13h (horário da costa leste dos EUA) . Clique aqui para se inscrever.
Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. é uma empresa líder global inovadora que capacita organizações a gerenciar jornadas complexas de clientes. A empresa criou o Padrão COPC de Experiência do Cliente (CX) e oferece consultoria, capacitação certificação para operações que apoiam a experiência do cliente. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando centrais de atendimento a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa trabalha com marcas líderes em todo o mundo para otimizar os principais pontos de contato com o cliente e oferecer uma fluída em todos os canais. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão. Para obter mais informações, acesse www.copc.com.
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