20 de fevereiro de 2019
COPC Inc. e Execs In The Know publicam a edição corporativa 2018 da série CXMB
WINTER PARK, Flórida – (20 de fevereiro de 2019) – A COPC Inc., uma empresa de consultoria global que ajuda as empresas a melhorar suas operações para transformar a experiência do cliente, e a Execs In The Know, uma comunidade global de profissionais de experiência do cliente, anunciaram o lançamento da edição corporativa de 2018 da série Customer Experience Management Benchmark CXMB). O relatório, intitulado “The CX Journey: Understanding Corporate Strategies and Best Practices” ( A jornada da experiência do cliente : compreendendo as estratégias corporativas e as melhores práticas), fornece insights sobre a gestão da experiência do cliente a partir da perspectiva corporativa. Uma conclusão importante é que, desde 2017, as empresas aumentaram drasticamente o uso de soluções baseadas em inteligência artificial (IA) para atendimento ao cliente. O relatório completo já está disponível para download gratuito.
“Nosso novo relatório corporativo mostra que as empresas veem um enorme potencial nas soluções baseadas em IA para atendimento ao cliente, tanto em aplicativos voltados para o cliente quanto naqueles que auxiliam Centro de Contato em seu trabalho. No entanto, também sabemos, por pesquisas anteriores, que os clientes querem uma maneira rápida e fácil de sair de qualquer solução baseada em IA para falar com uma pessoa real. Nossas descobertas mostram de forma contundente que as empresas estão plenamente cientes dessa necessidade em qualquer aplicação voltada para o cliente. E embora os clientes ainda queiram essa interação pessoal, acreditamos que as soluções baseadas em IA encontrarão seu apropriada na service journey”, disse Kyle Kennedy, presidente e diretor de operações da COPC Inc.
Além do conteúdo sobre IA, o relatório também inclui resultados de pesquisas sobre temas importantes, como alinhar a cultura da marca com uma estratégia que prioriza o cliente e se as marcas estão oferecendo uma experiência consistente em todos os canais de atendimento ao cliente. As conclusões específicas incluem:
- O interesse e o orçamento para soluções baseadas em IA para atendimento ao cliente aumentaram rapidamente ano após ano. Em 2017, apenas 17% das marcas haviam incorporado IA em seus negócios de atendimento ao cliente. Em 2018, essa taxa quase dobrou, chegando a 30%.
- Cerca de metade de todas as marcas com soluções baseadas em IA estão implementando soluções de assistência a agentes e de atendimento ao cliente.
- Menos da metade dos participantes da pesquisa afirmou haver um alinhamento coeso entre a cultura de sua marca e a estratégia de priorização do cliente adotada pela liderança.
- Apenas uma em cada dez marcas considera estar fazendo um bom trabalho ao proporcionar consistência entre os canais. Além disso, quase um quarto de todas as marcas não tinha iniciativas para melhorar sua consistência entre canais. Criar maior consistência entre os canais representa uma grande oportunidade para as empresas melhorarem a experiência do cliente.
“Nossa comunidade de líderes seniores está na vanguarda da CX”, disse Chad McDaniel, presidente e CEO da Execs In The Know. “Com a Edição Corporativa 2018, nossos executivos têm a capacidade de benchmark iniciativas com as de seus pares. A Série CXMB é uma excelente ferramenta para os líderes aproveitarem em seus esforços para fornecer um atendimento ao cliente extraordinário em suas organizações.”
A série CXMB é um recurso para profissionais de atendimento ao cliente que buscam aprimorar seu programa de atendimento, melhorar a opinião sobre a marca e impulsionar a satisfação do cliente. Desde 2012, dois relatórios são publicados anualmente. Eles incluem as edições Consumidor e Corporativa. Saiba mais sobre a série CXMB.
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Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. oferece consultoria, capacitação, certificação e a solução de software RevealCX™ para operações que apoiam a experiência do cliente (CX). A empresa também oferece a linha de serviços IndirectPro™ para profissionais de sourcing. Fundada em 1996, a COPC Inc. criou os Padrões COPC, um conjunto de sistemas de gestão de desempenho para call centers, operações CX, gestão de fornecedores e compras. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão. www.copc.com
Sobre a Execs In The Know
A Execs In The Know é uma comunidade global de profissionais de experiência do cliente, de vários indústria , todos focados no mesmo objetivo: excelência no atendimento e na experiência do cliente. A Execs In The Know oferece às marcas uma plataforma para compartilhar e obter insights, benchmark marcas, manter-se atualizada sobre as últimas tendências em CX e criar relacionamentos duradouros com seus pares – “Líderes aprendendo com líderes”. Para saber mais sobre a Execs In The Know, acesse www.ExecsInTheKnow.com.
Contato:
Jim Von Seggern
Diretor de Marketing
jvonseggern@copc.com
586.217.8480
Susan McDaniel
Co-fundadora e sócia
susan@execsintheknow.com