30 de julho de 2018
Um novo passo para proporcionar uma experiência incomparável aos clientes da Orange
Winter Park, Flórida / Paris, França, 30 de julho de 2018 —A COPC Inc. anuncia hoje que a a Orange, fornecedora de produtos de telecomunicações fixas e móveis convergentes, cumpriu os requisitos para que seus centros de atendimento na Espanha, Romênia e Madagascar fossem certificados pela Padrão de Experiência do Cliente (CX) da COPC, versão Prestador de Serviços ao Cliente (PSIC). A Norma COPC CX é o sistema de gestão de desempenho mais prestigiado e amplamente utilizado para call centers, operações CX e organizações de gestão de fornecedores. A certificação pela Norma COPC CX demonstra o compromisso de uma organização com a excelência e valida sua conquista de alta performance qualidade, eficiência, serviço e satisfação do cliente.
Esses três centros de contato se juntam a uma lista crescente de afiliadas da Orange que foram certificadas, incluindo Polônia, Tunísia, Moldávia e Senegal, com muitas outras trabalhando para obter a certificação. O padrão COPC CX tem sido usado em várias operações de CX da Orange, incluindo atendimento ao cliente, suporte técnico, retenção, faturamento e varejo, tanto em operações business-to-business quanto em operações com consumidores.
“A Orange iniciou sua jornada rumo à certificação pela Norma COPC CX em 2013, com uma avaliação inicial de suas operações na Polônia e a capacitação um grupo de auditores internos responsáveis pela implementação das abordagens COPC. Desde então, tem sido um prazer observar a Norma COPC CX se enraizar e florescer em todo o grupo. Parabenizamos todas as afiliadas por seus esforços excepcionais”, disse Iain Ironside, vice-presidente da COPC Inc.
Desde 1996, mais de 500 empresas em todo o mundo certificaram suas operações Centro de Contato CX de acordo com o padrão COPC CX. A certificação fornece validação externa de alta performance, demonstra aos clientes o compromisso da empresa em fornecer uma experiência superior e garante que todas as operações internas e fornecedores terceirizados estejam produzindo níveis consistentemente altos de serviço. As empresas que obtêm a certificação da Norma COPC CX não só recebem um reconhecimento de prestígio, como também são recompensadas com maior satisfação dos clientes, operações de menor custo e melhor desempenho em termos de receitas.
A certificação pela norma COPC CX começa com uma avaliação do funcionamento da empresa, abrangendo quatro áreas principais: liderança e planejamento, processos, pessoas e desempenho. Em seguida, a equipe da COPC Inc. desenvolve um plano estruturado com uma lista de recomendações acionáveis que são priorizadas para atividades que proporcionam o maior retorno sobre o investimento para a empresa. Isso geralmente inclui a COPC Inc. fornecendo capacitação suporte para implementar mudanças operacionais para preencher lacunas e melhorar métricas-chave. A etapa final para uma empresa receber a certificação da COPC Inc. é uma auditoria que valida se as melhorias são escaláveis, sustentáveis e implementadas de forma consistente.
“Um centro de atendimento mais centrado no cliente significa que os clientes são atendidos com mais rapidez, precisão e eficiência. Graças a esses três novos países, 10 subsidiárias do Grupo Orange agora têm pelo menos um local certificado pela COPC e estão observando aumentos significativos na satisfação do cliente”, disse Pierre Grauby, diretor de relações com o cliente da Orange, responsável pelo programa COPC Orange.
Todos os esforços de certificação são baseados na Norma COPC CX, que pode ser aplicada a qualquer tipo de operação CX em qualquer indústria. A Norma COPC CX está disponível em três versões: a PSIC para operações internas, a E-PSIC para prestadores de serviços terceirizados e a versão VMO para organizações internas Gestão prestadores de serviços Gestão . Todas as versões do Padrão COPC CX estão disponíveis para download gratuito.
Para obter mais informações sobre os benefícios da certificação COPC Inc., visite https://www.copc.com/what-we-do/certification/.
Sobre a Orange
A Orange é uma das principais operadoras de telecomunicações do mundo, com vendas de 41 bilhões de euros em 2017 e 149.000 funcionários em todo o mundo em 30 de junho de 2018, incluindo 91.000 funcionários na França. O Grupo tem uma base total de 260 milhões de clientes em todo o mundo em 30 de junho de 2018, incluindo 199 milhões de clientes móveis e 20 milhões de clientes de banda larga fixa. O Grupo está presente em 28 países. A Orange é também um fornecedor líder de serviços globais de TI e telecomunicações para empresas multinacionais, sob a marca Orange Business Services. Em março de 2015, o Grupo apresentou seu novo plano estratégico “Essentials2020”, que coloca a experiência do cliente no centro de sua estratégia, com o objetivo de permitir que eles se beneficiem plenamente do universo digital e do poder de suas redes de nova geração.
A Orange está listada na Euronext Paris (símbolo ORA) e na Bolsa de Valores de Nova Iorque (símbolo ORAN). Para mais informações na Internet e no seu celular: www.orange.com, www.orange-business.com ou siga-nos no Twitter: @orangegrouppr.
Orange e quaisquer outros nomes de produtos ou serviços da Orange incluídos neste material são marcas comerciais da Orange ou da Orange Brand Services Limited.
Sobre a COPC
A COPC Inc. fornece consultoria, capacitação, certificação e a solução de software RevealCX™ para operações que apoiam a experiência do cliente. A empresa criou os Padrões COPC, um conjunto de sistemas de gestão de desempenho para Centro de Contato , gestão da experiência do cliente, gestão de fornecedores e aquisições. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando call centers a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa é líder global inovadora que capacita organizações a otimizar operações para oferecer uma experiência superior ao cliente em todos os canais. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão. www.copc.com
Contato de imprensa da Orange: +33 (0)1 44 44 93 93
Tristan Maurand: tristan.maurand@orange.com
Contato de imprensa da COPC Inc.: +1 512-431-4481
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