Com autoatendimento digital avançando a um ritmo fenomenal, por que as interações com chatbots e sistemas de resposta de voz interativa (URA) ainda são fontes de tantas experiências frustrantes para os clientes?
Apesar dessas experiências, 64% dos clientes estão dispostos a usar autoatendimento se ela puder resolver seus problemas. Um número ainda maior de clientes (82%) procura uma solução usando autoatendimento antes de recorrer a outros canais.
Ao implementar um conjunto de estratégias e diretrizes comprovadas, você pode transformar seus sistemas URA chatbot de fontes de receio dos clientes em canais preferidos que melhoram a experiência do cliente. Neste artigo, exploraremos a pesquisa COPC Global Benchmarking Series 2023: CX Understanding & Strategy (Série de Benchmarking Global COPC 2023: Compreensão e Estratégia da Experiência do Cliente) e ofereceremos algumas diretrizes importantes que servem como um excelente ponto de partida para iniciar sua jornada de transformação da experiência do cliente.
Série de webinars
Uma visão para a IA no suporte ao cliente
Esta série de webinars explora o potencial da IA para revolucionar tanto os processos de front-end que afetam as interações com os clientes quanto as operações de back-end.
Pesquisas da COPC mostram que a maioria dos clientes ainda prefere canais de suporte assistidos por humanos em vez de autoatendimento . Provavelmente, há muitas razões para essa preferência, incluindo URA e chatbots mal projetados.
Um dos fatores subjacentes ao mau desenho que muitas organizações desenho sistemas com uma perspectiva de redução de custos. Se a experiência do cliente é uma consideração secundária no desenho na implementação, a fidelidade do cliente e a receita são prejudicadas.
Além disso, a resolução de problemas é um fator determinante para a satisfação do cliente, independentemente do canal, e isso certamente se aplica autoatendimento . Nossa pesquisa mostra que a satisfação do cliente é quase 40 pontos pior quando o problema não é resolvido. Portanto, é fundamental que as organizações desenho jornadas com a resolução em mente.
Como você pode assegurar os clientes não fiquem frustrados com URA e chatbots mal projetados? Antes de fornecer quatro diretrizes principais, vamos abordar algumas recomendações fundamentais que são essenciais ao desenvolver, implementar e refinar autoatendimento .
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Compreender os fatores determinantes e as expectativas
É melhor primeiro entender o que leva os clientes a entrar em contato com você. Os clientes podem entrar em contato por vários motivos, dependendo de onde estão em sua jornada ou ciclo de vida. Eles podem buscar informações antes de comprar, precisar de ajuda para adquirir mais do seu produto/serviço ou precisar de suporte para usar seu produto/serviço ou resolver um problema.
Embora isso seja mais abrangente do que URA e os chatbots, compreender o que motiva os contatos dos clientes deve servir de base desenho URA , chatbots e outras tecnologias voltadas para o cliente. Outra área em que as organizações frequentemente precisam se concentrar é descobrir as expectativas dos clientes em relação à forma como você atende às suas necessidades e desejos. O conhecimento profundo tanto dos “motivadores” quanto das “expectativas” é fundamental para o desenho uma boa experiência do cliente.
Você pode encontrar essas informações reunindo e analisando dados sobre interações, feedback e opiniões dos clientes. Em seguida, crie um plano de serviço das suas jornadas de serviço mais importantes. A poderosa combinação de dados de experiência do cliente e planos de serviço permite que você identifique os fatores que impulsionam o contato, o esforço e a frustração do cliente, além de projetos de serviço inadequados.
Conheça as necessidades dos seus clientes. É essencial basear-se em dados atuais ao tomar desenho sobre URA, chatbots e jornadas desenho serviço. Essas decisões exigem mais do que uma vasta experiência com o cliente ou indústria . As pessoas mudam, assim como os desejos e necessidades dos seus clientes. Estar em sintonia com essas mudanças é fundamental para colher os benefícios de redução de custos URA , chatbots e outras tecnologias voltadas para o cliente.
Assim, líderes de CX experientes avaliarão o desempenho, desenvolverão/aperfeiçoarão estratégias e desenho melhorarão os serviços com base em conhecimentos continuamente atualizados sobre a experiência do cliente.
Por fim, tenha em mente os dois objetivos principais de qualquer service journey atendimento service journey resolver as necessidades dos clientes e fazê-lo com o mínimo de esforço possível. Esse conhecimento irá equipar você e sua equipe ao revisitar sua URA desenho do chatbot.
O COPC® Service Journey oferece uma abordagem abrangente abordagem para visualizar, projetar e medir a customer journey. As organizações podem criar uma experiência do cliente mais personalizada e simplificada com blueprinting de serviços blueprinting um melhor uso dos dados.
Crie uma base sólida para autoatendimento desenho
Existem muitas diretrizes comprovadas para o desenho desempenho bem-sucedidos de URA , chatbots e outros autoatendimento de autoatendimento ao cliente. Aqui estão apenas algumas que a COPC usa para ajudar nossos clientes:
1. Acesso e prestação de serviços essenciais
Projetar uma experiência valiosa URA chatbotsignifica fornecer serviços com, pelo menos, os recursos essenciais para atender às necessidades dos clientes de maneira fácil e rápida. Para ser claro, a “triagem” não é uma necessidade do cliente, mas uma necessidade comercial.
2. desenho simples e envolvente desenho
As pessoas são atraídas e se envolvem mais em atividades ou tarefas que têm certeza de que podem realizar e das quais gostam. A maioria tende a evitar atividades que excedem seu nível de competência ou das quais não gostam.
Seus clientes não são diferentes. Eles ficam mais motivados a interagir e usar regularmente URA os chatbots quando essas tecnologias apresentam um desenho simples, agradável e atraente, e não exigem conhecimento especializado ou muita paciência.
Os clientes desejam expressar suas necessidades ou preferências apenas uma vez. Eles querem respostas rápidas para perguntas simples e orientação especializada ao lidar com questões mais complexas.
3. Qualidade e precisão
A experiência com seu URA chatbot e o resultado de cada interação com o cliente devem ser erro. O sistema deve ser inteligente e ágil o suficiente para permitir que os clientes recuperem facilmente os erros de entrada.
Os clientes nunca devem encontrar “becos sem saída” em sua experiência com um URA chatbot. Além disso, a resolução nesses canais deve ser altamente precisa. Quando os clientes entram em contato com você, eles esperam uma solução.
Portanto, essas tecnologias não devem exigir esforço adicional do cliente, contatos repetidos ou escalonamento. Experiências frustrantes com um URA chatbot afetam a opinião do cliente em relação à sua necessidade imediata e impactam negativamente a fidelidade do cliente no futuro.
Os clientes são quatro vezes mais propensos a começar a tentar resolver seus problemas com autoatendimento do que a concluir uma jornada multicanal com autoatendimento .
Para onde vão os outros clientes, você pode perguntar? Pesquisas mostram que eles estão levando suas preocupações para um canal com atendimento humano ou abandonando completamente a sua marca.
4. Ofereça opções para obter ajuda de outra forma
autoatendimento chatbot URA deve ser uma opção, mas não a única opção de atendimento. Forçar os clientes a usar esses canais, especialmente aqueles mal projetados, pode ter um impacto de longo alcance. Se os clientes não conseguirem obter ajuda da maneira que preferem ou esperam, isso pode resultar em uma redução na receita, pois eles comprarão menos do seu produto/serviço ou mudarão para os seus concorrentes.
Para aumentar a adoção e a utilização desses canais de baixo custo, desenho URA seu chatbot para oferecer benefícios, valor e conveniências adicionais que impulsionem a preferência dos clientes por esses canais.
Sessenta por cento dos clientes utilizaram vários canais para resolver seus problemas foram forçados a fazê-lo devido à complexidade ou ao próprio processo de atendimento ao cliente.
Os clientes forçados a usar vários canais eram três vezes mais propensos a ficar insatisfeitos com sua experiência do que aqueles que escolheram usar vários canais.
Existem outras estratégias e diretrizes que podem ajudar a transformar sua URA seu chatbot de algo que os clientes temem ou evitam em canais preferidos que servem como uma vantagem competitiva e geram margens mais altas. No entanto, essas diretrizes são um bom ponto de partida para iniciar sua transformação da experiência do cliente!
Autor: Rick Zayas
Vice-presidente de Estratégia CX e Melhoria de Desempenho na COPC Inc.
Para saber mais sobre desenho práticas desenho de serviços e como aumentar a fidelidade dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir os custos comerciais, entre em contato conosco para falar com um especialista em COPC CX ou confira nossa capacitaçãoService Journey .