11 de septiembre de 2023
Con el avance vertiginoso de la tecnología digital de autoservicio, ¿por qué las interacciones con los chatbots y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) siguen siendo fuente de tantas experiencias frustrantes para los clientes?
A pesar de estas experiencias, el 64 % de los clientes están dispuestos a utilizar la tecnología de autoservicio si esta puede resolver sus problemas. Un porcentaje aún mayor de clientes (82 %) busca una solución utilizando la tecnología de autoservicio antes de recurrir a otros canales.
Mediante la implementación de un conjunto de estrategias y directrices probadas, puede transformar sus sistemas IVR y chatbot, que suelen ser motivo de temor para los clientes, en canales preferidos que mejoran la experiencia del cliente. En este artículo, analizaremos el estudio COPC Global Benchmarking Series 2023: CX Understanding & Strategy (Serie de referencia global COPC 2023: comprensión y estrategia de la experiencia del cliente) y ofreceremos algunas directrices clave que sirven como un excelente punto de partida para iniciar su proceso de transformación de la experiencia del cliente.
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Las investigaciones de COPC muestran que la mayoría de los clientes siguen prefiriendo los canales de asistencia con ayuda humana a los canales de autoservicio. Probablemente hay muchas razones que explican esta preferencia, entre ellas los sistemas IVR y los chatbots mal diseñados.
Uno de los factores subyacentes del mal diseño es que muchas organizaciones diseñan estos sistemas desde una perspectiva de ahorro de costes. Si la experiencia del cliente es una consideración secundaria en el diseño y la implementación, la lealtad de los clientes y los ingresos se ven afectados.
Además, la resolución de problemas es un factor determinante para la satisfacción del cliente, independientemente del canal, y esto es especialmente cierto en el caso de las tecnologías de autoservicio. Nuestra investigación muestra que la satisfacción del cliente es casi 40 puntos peor cuando el problema no se resuelve. Por lo tanto, es fundamental que las organizaciones diseñen estos procesos teniendo en cuenta la resolución de problemas.
¿Cómo puede asegurarse de que los clientes no se sientan frustrados por sistemas IVR y chatbots mal diseñados? Antes de ofrecer cuatro pautas clave, abordemos algunas recomendaciones fundamentales que son críticas a la hora de desarrollar, implementar y perfeccionar estrategias de autoservicio.
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Comprender los factores impulsores y las expectativas
Lo mejor es comprender primero qué motiva a los clientes a ponerse en contacto con usted. Los clientes pueden ponerse en contacto por diversas razones, dependiendo de en qué punto de su recorrido o ciclo de vida se encuentren. Es posible que busquen información antes de comprar, que necesiten ayuda para adquirir más productos o servicios, o que requieran asistencia para utilizar su producto o servicio o resolver un problema.
Aunque esto es más importante que los sistemas IVR y los chatbots, comprender qué motiva los contactos de los clientes debe ser la base del diseño de los sistemas IVR, los chatbots y otras tecnologías orientadas al cliente. Otra área en la que las organizaciones suelen tener que centrarse es en descubrir las expectativas de los clientes sobre cómo se atienden sus necesidades y deseos. El conocimiento profundo tanto de los «motores» como de las «expectativas» es fundamental para diseñar una buena experiencia del cliente.
Puede obtener esta información recopilando y analizando datos sobre la interacción, los comentarios y la opinión de los clientes. A continuación, cree un plan de servicio de sus recorridos de servicio más importantes. La potente combinación de los datos de la experiencia del cliente y los planos de servicio le permite identificar los factores que impulsan el contacto, el esfuerzo y la frustración de los clientes, además de los diseños de servicio deficientes.
Conozca las necesidades de sus clientes. Es fundamental basarse en datos actuales a la hora de tomar decisiones de diseño sobre IVR, chatbots y recorridos de servicio. Estas decisiones requieren algo más que una amplia experiencia con los clientes o un profundo conocimiento del sector. Las personas cambian, al igual que los deseos y necesidades de sus clientes. Estar en sintonía con esos cambios es fundamental para aprovechar las ventajas de ahorro de costes que ofrecen los sistemas IVR, los chatbots y otras tecnologías orientadas al cliente.
Por lo tanto, los líderes de CX inteligentes evaluarán el rendimiento, desarrollarán y perfeccionarán estrategias, y diseñarán y mejorarán los servicios basándose en conocimientos sobre la experiencia del cliente que se actualizan continuamente.
Por último, ten en cuenta los dos objetivos primordiales de cualquier servicio de atención al cliente: resolver las necesidades de los clientes y hacerlo con el menor esfuerzo posible. Este conocimiento te preparará a ti y a tu equipo a la hora de revisar el diseño de tu IVR y tu chatbot.
COPC® Service Journey Thinking ofrece un enfoque integral para visualizar, diseñar y medir la experiencia del cliente. Las organizaciones pueden crear una experiencia del cliente más personalizada y optimizada mediante la planificación de servicios y un mejor uso de los datos.
Crear una base sólida para el diseño del autoservicio digital
Existen numerosas directrices probadas para el diseño y el rendimiento satisfactorios de los sistemas IVR, los chatbots y otros modelos de autoservicio de atención al cliente. A continuación, se indican algunas de las que COPC utiliza para ayudar a nuestros clientes:
1. Acceso y prestación de servicios básicos
Diseñar una experiencia valiosa de IVR o chatbotsignifica proporcionar servicios con, al menos, las capacidades básicas para atender fácil y rápidamente las necesidades de los clientes. Para ser claros, la «clasificación» no es una necesidad del cliente, sino una necesidad empresarial.
2. Diseño sencillo y atractivo
Las personas se sienten atraídas y se involucran más en actividades o tareas que están seguras de poder realizar y disfrutar. La mayoría tiende a evitar las actividades que superan su nivel de competencia o que no les gustan.
Sus clientes no son diferentes. Están más motivados para interactuar y utilizar regularmente los sistemas IVR y los chatbots cuando estas tecnologías presentan un diseño sencillo, agradable y atractivo, y no requieren conocimientos especializados ni mucha paciencia.
Los clientes desean expresar sus necesidades o preferencias una sola vez. Quieren respuestas rápidas a consultas sencillas y asesoramiento experto cuando se enfrentan a cuestiones más complejas.
3. Calidad y precisión
La experiencia con su IVR o chatbot y el resultado de cada interacción con el cliente deben ser impecables. El sistema debe ser lo suficientemente inteligente y ágil como para permitir a los clientes recuperarse fácilmente de los errores de entrada.
Los clientes nunca deben encontrarse con «callejones sin salida» en su experiencia con un IVR o un chatbot. Además, la resolución dentro de estos canales debe ser muy precisa. Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, esperan una solución.
Por lo tanto, estas tecnologías no deberían requerir un esfuerzo adicional por parte del cliente, contactos repetidos o escaladas. Las experiencias frustrantes con un IVR o un chatbot afectan a la percepción del cliente respecto a su necesidad inmediata y repercuten negativamente en su fidelidad en el futuro.
Los clientes son cuatro veces más propensos a intentar resolver su problema con tecnología de autoservicio que a finalizar un recorrido multicanal con tecnología de autoservicio.
¿A dónde van los demás clientes?, se preguntará. Las investigaciones muestran que o bien trasladan su preocupación a un canal asistido por personas o bien abandonan su marca por completo.
4. Ofrecer opciones para obtener ayuda de otra manera.
El autoservicio IVR o el chatbot deben ser una opción, pero no la única opción de servicio. Obligar a los clientes a utilizar estos canales, especialmente los que están mal diseñados, puede tener un impacto de gran alcance. Si los clientes no pueden obtener ayuda de la forma que prefieren o esperan, esto puede traducirse en una disminución de los ingresos, ya que comprarán menos de su producto o servicio o se pasarán a la competencia.
Para aumentar la adopción y el uso de estos canales de menor coste, diseñe su IVR y su chatbot de manera que ofrezcan ventajas, valor y comodidades adicionales que impulsen la preferencia de los clientes por estos canales.
El 60 % de los consumidores que utilizaron múltiples canales para resolver sus problemas se vieron obligados a hacerlo debido a la complejidad o al propio proceso de atención al cliente.
Los clientes que se vieron obligados a utilizar múltiples canales eran tres veces más propensos a estar insatisfechos con su experiencia que aquellos que eligieron el uso multicanal.
Existen otras estrategias y directrices que pueden ayudarte a transformar tu IVR y tu chatbot de algo que los clientes temen o evitan a canales preferidos que sirven como ventaja competitiva y generan mayores márgenes. Sin embargo, estas directrices son un buen punto de partida para impulsar la transformación de tu experiencia del cliente.
Autor: Rick Zayas
Vicepresidente de Estrategia CX y Mejora del Rendimiento en COPC Inc.
Para obtener más información sobre las mejores prácticas en diseño de servicios y cómo impulsar una mayor fidelidad de los clientes al tiempo que se reducen los costes empresariales, póngase en contacto con nosotros para hablar con un experto en COPC CX o consulte nuestra formación Service Journey Thinking.