作者：内森·范·艾伦
在上一篇文章中，我们探讨了将客户满意度（CSAT）简单归结为一个数字，可能会导致时间和精力的浪费、员工不满，以及难以提升CSAT结果。本文将探讨领导者应采取哪些措施，以确保相关努力能够带来更好的顾客体验。这首先要从挖掘CSAT的关键驱动因素入手。
CSAT 的关键驱动因素有哪些？
CSAT的关键驱动因素是指那些能够最准确预测客户满意度评分的具体因素，例如客服代表的行动、流程结果以及某些指标。通过分析客户调查数据（通常采用多元回归分析）来确定哪些因素最为重要，从而找出这些关键驱动因素。
为什么CSAT是输出而非输入
CSAT 反映了客户在与您的客服代表、流程和技术互动后的体验。您无法通过单一举措直接改变这一指标。
不妨把它想象成赚更多的钱。如果你告诉一位理财顾问你想赚更多钱，你自然会期待对方提出一个具体方案，比如换工作、学习新技能，或者调整投资策略。你绝不会接受“每月多赚一点”这样的建议。但许多客服中心却正是这样做的——他们只要求客服代表在周五之前提高客户满意度（CSAT）评分。
客服人员需要接受指导，了解哪些行动能带来更好的结果。真正的改进正源于此。根据我们的咨询经验，当客服满意度（CSAT）尽管付出了巨大努力却仍未提升时，通常是因为人们将“产出”与“投入”混为一谈。
全面掌握绩效状况并获取可操作的数据，从而最终实现顾客体验的持续提升。
驾驶员分析的原理（数学原理，通俗易懂）
要想改善某项结果，你需要了解哪些行动或因素推动了该结果，以及它们之间存在怎样的关联。其中一些是仪表盘上清晰可见的指标，另一些则是你在质量检查中观察到的客服代表的行为。有些非常重要，有些则不然，还有些之所以看似重要，只是因为它们与其他更关键的因素相关联。
下面是一个简单的例子，以便大家更容易理解其中的数学原理。
假设你想预测哪些篮球新秀在职业联赛中会表现出色。身高似乎很重要，手掌大小可能也很重要。但由于身高和手掌大小之间存在关联，若将二者视为独立的预测指标，那将是一个错误。多元回归通过同时分析多个因素，找出哪些因素真正能预测成功，并剔除那些仅因与另一因素相关而看似重要的因素，从而提供帮助。
在这个例子中，一旦考虑到身高与手掌大小的关联性，手掌大小可能比身高更为重要。但仅凭手掌大小还不够。你还需要考虑投篮准确性、决策能力、耐力、职业态度，以及球员与球队的契合度。纳入的相关因素越多，预测的准确性就越高。
同样的思路也适用于呼叫中心的互动。客户满意度（CSAT）就是你需要解释的结果。影响该指标的因素包括问题解决率、平均处理时间、升级率、渠道构成，以及你在质量检查中追踪的许多客服代表的行为。例如：客服代表是否找到了客户联系的真正原因？是否提供了所有可能的解决方案？是否确认了后续步骤？是否尊重了客户的时间？
您可以对这些因素逐一进行测试。一旦确定哪些因素确实会影响结果，您就能为客服人员制定一套明确的执行方案，并找出需要解决和更新的流程问题。
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识别CSAT关键驱动因素的两种方法
1. 开展一项关键驱动因素调查。
关键驱动因素调查是一种结构化的客户调查，旨在了解客户的总体满意度以及您认为可能重要的具体方面，例如问题解决情况、便捷性、准确性、处理时间或客服人员的专业素养。通过多元回归、分类与回归树（CART）或卡方检验等方法分析调查结果，可以揭示哪些因素对总体满意度的预测作用最强。
2. 分析您现有的顾客体验 。
如果您已经拥有调查和质量数据，也可以采用同样的方式进行分析。正如 COPC Inc. 所指出的，对现有的客户调查数据进行多元回归分析，将揭示哪些因素影响满意度，并应将其纳入您的质量调查表中。
结果可能会令人惊讶。我们看到许多客户自以为了解客户真正重视什么，但分析结果往往显示出截然不同的情况——而且这种差异通常很大。
我们咨询工作中的一项佐证
在某个项目中，我们的分析表明，“尊重我的时间”比任何其他满意度驱动因素都重要得多。该客户此前一直将质量表上的每个属性视为同等重要，并针对许多行为进行指导，但其中一类行为的重要性却超过了其他所有行为的总和。
一旦掌握了这些关键因素，一个强大的质量管理体系就成为管理客户满意度的关键。了解哪些方面至关重要，有助于您在辅导工作中集中精力，从而大大提高辅导效果。从一开始就掌握正确的信息，将产生决定性的影响。
在上例中，这意味着在关注其他任何事项之前，首先要采取尊重客户时间的辅导行为。该客户并不需要一个全新的质量计划，而是需要一个围绕数据已经显示出的关键驱动因素构建的计划。
这就是进行分析的价值所在。如果没有分析，你就只能凭猜测来决定该指导哪些输入；有了分析，你就能针对那些真正能提升分数的输入进行指导。
关键驱动因素如何改变辅导和质量提升项目
一旦掌握了真正的驱动因素，您的质量计划就会成为将辅导与客户满意度（CSAT）联系起来的工具。一份围绕通过驱动因素分析确定的最重要客户属性构建的高质量问卷，将能够预测客户满意度，而不是偏离这一目标。
该班次安排如下：
- 您的质量评估表应侧重于那些真正能提升满意度、最具影响力的属性，而不是罗列所有可能的客服操作。
- 辅导应从导致绩效不佳的行为入手，而不仅仅是最近一次互动中出现的行为。
- 利用流程和技术改进，解决仅靠客服人员培训无法解决的问题根源。
在某个项目中，一位客户长期以来一直试图提升客户满意度（CSAT）得分，但CSAT得分始终偏低，而员工满意度（DSAT）得分却居高不下。我们识别出了关键驱动因素，重新设计了质量评估表以聚焦这些因素，并针对最薄弱的驱动因素制定了辅导计划。这使得CSAT得分提高了约40分，DSAT得分则下降了30分——这并非通过盲目追求分数，而是通过指导采取正确的行动来实现的。
采用基于这种以客户为导向顾客体验 顾客体验）标准的组织，通常会在“最高满意度”（Top Box CSAT）、“首次联系解决率”和“服务质量”方面实现两位数的提升，同时平均处理时间也有所缩短。
关键不在于那些表面数据。真正的价值在于指导正确的行动，而不仅仅是为了取得更好的成绩而加倍努力。
如何找出影响客户满意度（CSAT）的关键驱动因素：一个5步流程
如果您想将这种方法应用到您的运营中，操作步骤非常简单：
- 对您的客户满意度（CSAT）调查问题进行验证。请确保您所询问的是回归分析能够进行有意义分析的属性，而不仅仅是总体评分。
- 对现有数据进行驱动因素分析；如果缺少所需数据，则开展一项关键驱动因素调查。
- 围绕分析结果所揭示的、对客户至关重要的属性，重新构建高质量的表单。
- 调整辅导方式，首先将重点放在问题行为上。
- 利用流程和技术改进，解决仅靠辅导无法解决的驾驶员层面的问题。
这些步骤并不复杂，但只要分析得当，就能妥善处理各项任务。大多数组织在重新设计质量表单和开展辅导时，都需要在变革管理方面获得帮助，而我们在这方面已为客户提供支持超过三十年。我们的顾客体验 团队随时准备为您提供支持。
仅仅要求客服代表提高CSAT分数，并不能让CSAT分数有所提升。只有当你找到真正的驱动因素，围绕这些因素构建质量管理计划，并针对真正重要的方面进行指导时，CSAT分数才会得到提升。
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COPC® 质量管理最佳实践
关于CSAT关键驱动因素的常见问题。
什么是CSAT的关键驱动因素？
客户满意度（CSAT）的关键驱动因素是指能够从统计学角度预测客户总体满意度评分的特定输入因素——例如客服代表的行为、流程结果或运营指标。通过对客户调查数据进行回归分析，可以识别出这些关键驱动因素，并据此将培训和质量改进计划的重点放在真正影响客户满意度的因素上。
如何确定客户满意度的关键驱动因素？
有两种方法。首先，开展一项关键驱动因素调查，询问客户对整体满意度及具体属性的看法，然后利用多元回归、CART或卡方分析，确定哪些属性能够预测整体满意度。其次，如果现有的客户满意度（CSAT）调查数据中已包含属性层面的问题，则采用相同方法对其进行分析。这两种方法都能识别出独立影响结果的输入因素。
为什么不能直接指导客服人员提高客户满意度（CSAT）评分呢？
因为客户满意度（CSAT）是一个输出指标，而非输入指标。要求客服人员提高客户满意度，就像要求某人赚更多钱却不说明具体方法一样。辅导工作必须针对产生该分数的根本行为和流程输入，这意味着你首先需要知道哪些输入因素至关重要。
呼叫中心中，影响客户满意度（CSAT）的最常见因素有哪些？
在许多COPC项目中，问题解决和客户投入通常是与客户满意度（CSAT）相关的普遍属性，但并不存在一份放之四海皆准的清单可供参考。具体的排名会因行业、渠道和品牌承诺的不同而有所差异，因此每个运营部门都应进行自身的驱动因素分析，以确定对客户而言真正重要的因素，而不是凭空臆测。
关键驱动因素分析如何提升质量保证？
大多数质量调查表都列出一系列项目，且各项权重大致相当。关键驱动因素分析则改变了这一现状。它能帮助您识别哪些项目真正能预测客户满意度，哪些则不能。
借助这一洞察，您可以：
– 删除那些对客户满意度（CSAT）没有实质影响的项目。
– 重新分类因其他原因（如业务风险、合规要求）而重要的项目。
– 调整表单权重，使其更侧重客户真正关心的方面。
收益在于：质量评分将与客户满意度保持同步，而非与其背道而驰。这正是高质量数据对指导客服代表和优化流程真正有用的原因。
采用关键驱动因素方法需要多长时间才能看到成效？
如果已有可用的调查数据，关键驱动因素分析本身可在几周内完成。通常在完成高质量的表单重新设计并经历首个完整的辅导周期后，客户满意度（CSAT）便会明显提升。在有记录的 COPC 项目中，各组织在围绕经验证的驱动因素重新调整辅导方案后的数月内，便实现了客户满意度的显著提升。
关于作者
内森·范·艾伦（Nathan Van Allen），
高级顾问。 内森在顾客体验 拥有16年从业经验，专长于从项目启动到全面运营的全流程管理，通过流程优化提升绩效，并领导六西格玛项目。他采用协作式、数据驱动的方法，帮助客户识别并优先处理改进机会，赢得了众多寻求COPC认证的组织的信任。 从基线评估到认证及再认证，内森指导客户实现其独特的顾客体验愿景。凭借其专业知识，他已助力多家组织成功实现客户服务内部化、提升客户满意度（CSAT）评分、降低客户流失率，并每年节省超过100万美元。