Mejores prácticas para la selección, contratación y formación que conducen a una mayor retención

Parte 1 de 2 de una serie: Mejores prácticas para centros de llamadas en materia de selección, contratación y formación de personal.

Para mejorar el rendimiento y ofrecer una experiencia superior al cliente, los centros de llamadas suelen centrarse en la calidad de la gestión operativa y la gestión de la plantilla. Aunque estas áreas son sin duda importantes, la capacidad de su centro de llamadas para superar las expectativas de los clientes depende de las personas. Su estrategia de selección, contratación y formación es fundamental para su servicio de atención al cliente y su capacidad para retener a personal de alta calidad.

Contratar y formar a agentes con las habilidades adecuadas es esencial para proporcionar un servicio al cliente de calidad superior. Los supervisores deben dirigir a los agentes con las habilidades adecuadas para gestionarlos con alto desempeño.

Esta publicación se centra en la primera de las dos estrategias que COPC Inc. sugiere para reclutar, contratar y formar en forma efectiva:

1.  Defina los requisitos mínimos de contratación y formación para los puestos clave.
2.  Desarrolle sus estrategias de reclutamiento, contratación y formación basándose en sus requisitos mínimos.

Definición de los requisitos mínimos para el puesto

Para desarrollar los requisitos mínimos adecuados, es necesario comprender las habilidades básicas y revisar los datos para definir los atributos correctos de alto rendimiento. Con una lista bien definida de las habilidades, los conocimientos y los atributos necesarios para desempeñar el trabajo, podrá cubrir el puesto correctamente. Sin la capacidad de comparar a los candidatos con los requisitos específicos, encontrar a la persona adecuada para el puesto se convierte en una cuestión de suerte.

COPC Inc. ofrecetres recomendacionespara determinar el conjunto de habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de un cliente omnicanal. Los ejemplos presentados se centran en los agentes, pero los mismos enfoques se aplican a los supervisores y otros puestos clave dentro de su operación.

Analizar las habilidades fundamentales de los empleados con mejor rendimiento

¿Qué atributos hacen que sus mejores empleados rindan al máximo nivel? La figura uno muestra un ejemplo de cómo un cliente del centro de llamadas COPC Inc. analizó diversas métricas para determinar alto desempeño. Las métricas resaltadas en verde fueron la base del centro para analizar las habilidades fundamentales de los agentes que les llevaron a ser empleados de alto rendimiento.

Figura uno

Cuando piense en alto desempeño, base su definición en una abarcativo en lugar de en una sola métrica. Por ejemplo, en la figura uno, se compararon y ponderaron varias métricas para determinar el alto desempeño general alto desempeño los agentes de ventas.

En lugar de limitarse a medir un único parámetro, como el tiempo medio de gestión (TMO) o la tasa de cierre, el centro de llamadas añadió otros parámetros, como la tasa de conversión/cierre. Incorporaron la tasa de cancelación y ponderaron el número de pedidos en función del tiempo trabajado para identificar a los mejores empleados.

Encuentre las correlaciones entre los atributos y el rendimiento.

Además de identificar a los empleados con mejor rendimiento, determine qué habilidades contribuyen a sus resultados excepcionales. Para aislar las habilidades fundamentales, COPC Inc. recomienda realizar una lluvia de ideas con su personal de recursos humanos para determinar las habilidades esenciales, como la velocidad de mecanografía, efetividad en la escucha, la orientación al cliente, la capacidad para resolver problemas y las habilidades de comunicación. A continuación, analice esas habilidades para determinar si se correlacionan con alto desempeño.

La figura dos es un ejemplo del análisis de un cliente del centro de llamadas COPC Inc. que muestra una correlación entre las habilidades de mecanografía y el TMO del agente. Cuando se observa un R2 alto de 0,79, significa que existe una fuerte correlación. Se puede concluir que la velocidad de mecanografía de un agente recién contratado se correlaciona con su TMO .

Figura dos

Cuando COPC Inc. combinó este análisis con un análisis de valores atípicos (que no se muestra aquí), descubrimos que, si el centro de llamadas quería que un candidato potencial alcanzara un TMO aceptable, debía establecer su velocidad mínima de mecanografía en 35 palabras por minuto.

Obtenga comentarios de los clientes y del equipo directivo.

Es fundamental preguntar a sus clientes qué habilidades valoran más en sus agentes. Utilice los datos actuales sobre la satisfacción de los clientes para identificar a los clientes específicos a los que preguntar. Otra opción es reunir a un grupo de clientes para que aporten sus opiniones sobre las habilidades que esperan de un agente.

Lo mejor es obtener comentarios sobre las habilidades que el equipo directivo considera que conducen al alto desempeño. asegurar habilidades mínimas requeridas estén bien definidas, no solo la experiencia laboral previa.

Por ejemplo, es habitual que una organización de ventas exija «experiencia previa en ventas» o «experiencia previa en centros de atención telefónica». Sin embargo, el atributo «experiencia previa en ventas» no define completamente los requisitos para ser un buen agente de ventas. Solo profundizando más se pueden encontrar las habilidades específicas que poseen todos los buenos vendedores.

Una vez que haya identificado todas las habilidades mínimas necesarias para realizar bien el trabajo, COPC Inc. recomienda que tenga en cuenta lo siguiente:

1. ¿Qué habilidades mínimas son necesarias para la contratación y, por lo tanto, se aplican al reclutamiento?
2. ¿Qué habilidades y conocimientos mínimos son necesarios para una formación adecuada?

La figura tres ofrece un ejemplo de una lista de habilidades mínimas. Muestra cómo definir las habilidades necesarias para la contratación y qué habilidades enseñará la organización durante la formación.

Figura tres

La retención a largo plazo comienza con la selección, contratación y formación de personal con las habilidades y conocimientos adecuados para tener éxito. Definir los requisitos mínimos del puesto es un primer paso fundamental que impulsa el resto del proceso, garantizando que se cuente con el personal que satisfaga las demandas del cambiante centro de llamadas actual.

En la segunda parte de esta serie, veremos cómo aplicar las habilidades mínimas requeridas al crear programas de reclutamiento y formación centrados en alto desempeño