23 de septiembre de 2024
En medio de los constantes cambios en los centros de contacto y el servicio al cliente, el atractivo de las soluciones tecnológicas a menudo atrae nuestra atención. Una herramienta impulsada por la inteligencia artificial que ha ganado un uso generalizado es el análisis de sentimientos, diseñado para medir las emociones de los clientes y mejorar la prestación de servicios.
Sin embargo, a pesar de su popularidad, muchos ejecutivos siguen sin estar convencidos de su valor. Hemos llevado a cabo una investigación propia para el Comité de Normas COPC, que revela que solo alrededor del 40 % de los responsables de centros de contacto afirman haber obtenido un retorno significativo de la inversión en herramientas de análisis de opiniones.
Una experiencia reciente con uno de nuestros clientes australianos pone de relieve esta cuestión. Habían invertido en una sofisticada herramienta de análisis de opiniones para medir la satisfacción de los clientes casi en tiempo real.
A primera vista, los datos parecían prometedores y proyectaban resultados positivos. Sin embargo, algo no cuadraba, lo que nos llevó a examinarlo más detenidamente. Cuando comparamos los resultados de la herramienta con las encuestas de opinión reales de los clientes, encontramos una discrepancia sorprendente y preocupante en el primer caso que examinamos.
La encuesta del cliente reflejaba claramente su insatisfacción: un problema sin resolver y una frustración creciente. Sin embargo, nuestra herramienta de análisis de opiniones calificó alegremente la interacción como «positiva» y «resuelta». ¡Menudo desajuste con la realidad!
Esta experiencia puso de relieve la importancia de tener en cuenta el contexto más amplio del servicio al cliente. La herramienta de análisis de sentimientos, aunque sofisticada, funcionaba con una visión limitada. Analizaba la llamada telefónica de forma aislada, sin tener en cuenta el contexto más amplio.
El agente del centro de atención telefónica había prometido elevar el problema y concertar una llamada de respuesta. El cliente se alegró de que, por fin, parecía que alguien se tomaría en serio su problema. La herramienta interpretó esto como un resultado positivo.
Sin embargo, un rápido vistazo al sistema CRM de la empresa reveló que nunca se realizó la devolución de llamada, dejando sin resolver el problema del cliente.
Esta experiencia nos enseñó varias lecciones valiosas:
- La experiencia del cliente suele formar parte de un complejo service journey, no es un incidente aislado.
- Las promesas a los clientes son sagradas: romperlas puede transformar una interacción aparentemente positiva en una negativa.
- Aunque las herramientas de análisis de opiniones pueden ser útiles, no deben ser nuestro único barómetro de la satisfacción del cliente.
La norma COPC Customer Experience (CX), la norma líder mundial en excelencia en el servicio al cliente, aboga por un abarcativo más abarcativo . Hace hincapié en la necesidad de recabar opiniones de múltiples fuentes:
- quejas de los clientes
- Observaciones de las interacciones con los clientes
- Encuestas de satisfacción
- Comentarios del personal de primera línea
- Análisis informático de llamadas y mensajes
- Publicaciones en redes sociales
- Online
- Debates en grupo con los clientes
- Reuniones consultivas con clientes clave
Cada fuente proporciona información única sobre la mentalidad y la experiencia del cliente.
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Consultoría tecnológica CX
Combinamos tecnología y experiencia para diseñar y ofrecer experiencias de servicio excepcionales.
Recopilar los datos es solo el principio. La norma COPC CX fomenta un análisis minucioso para descubrir las razones que hay detrás de las consultas de los clientes. También hace hincapié en evaluar la satisfacción en cada punto de contacto y comprender cómo encajan estos puntos de contacto en el service journey general service journey. En última instancia, el objetivo es identificar los factores clave que impulsan la satisfacción del cliente a lo largo de toda su experiencia.
El último paso, y el más importante, es convertir estos conocimientos en acciones. Para llevar a cabo una operación de alto rendimiento no basta con identificar los problemas, sino que debemos actuar con rapidez.
Para los problemas que están bajo nuestro control, la clave es una resolución rápida. Para aquellos que están fuera del alcance del centro de contacto, se trata de garantizar que otros departamentos dispongan de la información necesaria para abordar el problema en forma efectiva.
Confiar únicamente en el análisis del sentimiento es como juzgar un libro basándose solo en una página. Para mejorar realmente el servicio al cliente es necesario adoptar el enfoque más amplio que se describe en la norma COPC CX.
Solo podemos imaginar con precisión la experiencia del cliente y realizar mejoras significativas si tenemos en cuenta toda la gama de comentarios de los clientes. Al fin y al cabo, en el mundo del servicio al cliente, la perspectiva del cliente es la verdad definitiva, incluso cuando nuestras herramientas avanzadas nos indiquen lo contrario.
Ian Aitchison es el director ejecutivo de COPC Inc. para la región Asia-Pacífico y cuenta con más de 20 años de experiencia en operaciones de atención al cliente en Asia y Australia. Con sede en Sídney, Ian ha mejorado significativamente las estrategias operativas y la experiencia del cliente de muchas marcas líderes a nivel mundial.
Ian es experto en sectores que van desde la tecnología hasta los seguros y auditor sénior de la norma COPC CX. Ian es licenciado en Estudios Jurídicos por la Universidad de Napier y formador cualificado en Six Sigma.