Em meio às constantes mudanças nos centros de contato e atendimento ao cliente, o fascínio pelas soluções tecnológicas muitas vezes atrai nossa atenção. Uma ferramenta alimentada por IA que ganhou uso generalizado é a análise de sentimentos, projetada para avaliar as emoções dos clientes e melhorar a prestação de serviços.
No entanto, apesar de sua popularidade, muitos executivos continuam sem se convencer de seu valor. Realizamos uma pesquisa exclusiva para o Comitê de Padrões COPC, que revela que apenas cerca de 40% dos líderes de centrais de atendimento relatam ter obtido um retorno significativo sobre o investimento em ferramentas de análise de sentimentos.
Uma experiência recente com um de nossos clientes australianos destaca essa questão. Eles investiram em uma sofisticada ferramenta de análise de sentimentos para medir a satisfação do cliente quase em tempo real.
À primeira vista, os dados pareciam promissores, projetando resultados positivos. No entanto, algo não batia certo, o que nos levou a examinar mais de perto. Quando comparamos os resultados da ferramenta com pesquisas reais de feedback dos clientes, encontramos uma discrepância impressionante e preocupante no primeiro caso que examinamos.
A pesquisa com o cliente revelou claramente insatisfação — uma questão não resolvida e frustração crescente. No entanto, nossa ferramenta de análise de sentimentos alegremente classificou a interação como “positiva” e “resolvida”. Isso é que é desconexão da realidade!
Essa experiência ressaltou a importância de considerar o contexto mais amplo do atendimento ao cliente. A ferramenta de análise de sentimentos, embora sofisticada, estava operando com uma visão limitada. Ela analisava a ligação telefônica isoladamente, perdendo o contexto mais amplo.
Centro de Contato prometeu encaminhar a questão e providenciar um retorno de chamada. O cliente ficou satisfeito por, finalmente, parecer que alguém levaria sua questão a sério. A ferramenta interpretou isso como um resultado positivo.
No entanto, uma rápida análise do sistema de CRM da empresa revelou que o retorno da ligação nunca ocorreu, deixando o problema do cliente sem solução.
Essa experiência nos ensinou várias lições valiosas:
- A experiência do cliente é frequentemente parte de uma service journey complexa, não um incidente isolado.
- As promessas feitas aos clientes são sagradas – quebrá-las pode transformar uma interação aparentemente positiva em negativa.
- Embora as ferramentas de análise de sentimentos possam ser úteis, elas não devem ser nosso único barômetro de satisfação do cliente.
A Norma COPC de Experiência do Cliente (CX), a norma líder mundial para um excelente atendimento ao cliente, defende uma abordagem mais abrangente. Ela enfatiza a necessidade de coletar feedback de várias fontes:
- Reclamações dos clientes
- Observações das interações com os clientes
- Pesquisas de satisfação
- Feedback da equipe da linha de frente
- Análise computadorizada de chamadas e mensagens
- Postagens nas redes sociais
- Online
- Discussões em grupo com clientes
- Reuniões consultivas com clientes importantes
Cada fonte fornece informações exclusivas sobre a mentalidade e a experiência do cliente.
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Consultoria em tecnologia CX
Combinando tecnologia e experiência para desenho oferecer jornadas de serviço excepcionais.
A coleta de dados é apenas o começo. O padrão COPC CX incentiva uma análise cuidadosa para descobrir as razões por trás das consultas dos clientes. Ele também enfatiza a avaliação da satisfação em cada ponto de contato e a compreensão de como esses pontos de contato se encaixam na service journey geral service journey. Em última análise, o objetivo é identificar os principais fatores que impulsionam a satisfação do cliente ao longo de toda a sua experiência.
A etapa final e mais crítica é transformar esses insights em ação. Para executar uma operação de alto desempenho, não basta apenas identificar os problemas — é preciso agir rapidamente.
Para problemas sob nosso controle, a resolução rápida é fundamental. Para aqueles fora do alcance do centro de atendimento, trata-se de garantir que outros departamentos tenham as informações necessárias para resolver a questão efetivamente.
Confiar exclusivamente na análise de sentimentos é como julgar um livro com base em apenas uma página. Melhorar genuinamente o atendimento ao cliente requer adotar a abordagem mais ampla abordagem na Norma COPC CX.
Só podemos ter uma visão precisa da experiência do cliente e fazer melhorias significativas ao considerar toda a gama de feedback dos clientes. Afinal, no mundo do atendimento ao cliente, a perspectiva do cliente é a verdade suprema — mesmo quando nossas ferramentas avançadas nos dizem o contrário.
Ian Aitchison é o CEO da COPC Inc. para a região Ásia-Pacífico, com mais de 20 anos de experiência em operações de atendimento ao cliente na Ásia e na Austrália. Com sede em Sydney, Ian aprimorou significativamente as estratégias operacionais e a experiência do cliente para muitas marcas globais líderes.
Ian é especialista em setores que vão desde tecnologia até seguros e auditor sênior da Norma COPC CX. Ian é bacharel em Estudos Jurídicos pela Universidade Napier e instrutor qualificado em Six Sigma.