13 de noviembre de 2019
«Es un gran honor para Shouqi Limousine & Chauffeur obtener la certificación COPC Customer Experience Standard. Nuestro centro de atención al cliente presta servicios tanto a clientes como a conductores. La eficiencia es importante, pero la calidad es lo que persigue todo el personal de Shouqi. Espero que estemos preparados para ofrecer servicios cálidos y de calidad con las herramientas y metodologías que hemos aprendido a través de la certificación COPC».
— Liang Haichen, codirector ejecutivo de Shouqi Limousine & Chauffeur
Du Duo, director sénior del Centro de Atención al Cliente de Shouqi Limousine & Chauffeur, supervisa la gestión de la experiencia del cliente, los servicios multicanal y el establecimiento de sistemas de servicio. Mediante la mejora de la calidad del servicio y el aumento de las capacidades y
Impulsando los productos y las operaciones con la experiencia del cliente, Du Duo ha llevado al centro a ofrecer servicios estándar, transparentes y coherentes a los clientes, contribuyendo a que Shouqi Limousine and Chauffeur sea una marca que destaca por su calidad y calidez.
Rachel Cui, directora de COPC APAC, tuvo la oportunidad de sentarse con Du Duo y preguntarle sobre Shouqi Limousine and Chauffeur, sobre los planes futuros de la empresa y sobre la experiencia que ella y otros han tenido con COPC Inc.
P: Du, ¿puedes contarme un poco sobre Shouqi Limousine & Chauffeur?
Shouqi Limousine & Chauffeur es una plataforma online de reserva online creada por Shouqi Group, en respuesta a la petición del Ministerio de Transporte de renovar el funcionamiento tradicional de los taxis. Shouqi Group, con sus 68 años de experiencia en servicios de transporte y su conocido «Equipo de Servicio a Invitados Estatales», ha prestado servicios a importantes conferencias políticas y de asuntos exteriores, como la Asamblea Popular Nacional (APN) y la Conferencia Consultiva Política del Pueblo Chino (CCPPCh) en China. Más de 1900 líderes nacionales, más de 7000 ministros y grupos similares han disfrutado de los servicios de Shouqi Limousine and Chauffeur. Con el rápido desarrollo de Internet, Shouqi Limousine & Chauffeur se creó basándose en la idea de la calidad y el valor de la marca, transmitiendo el mismo servicio excelente a todos y cada uno de los clientes.
Hoy en día, el industria del transporte privado industria en una fase caótica, ya que la mayoría de las plataformas ofrecen servicios similares. Sin embargo, Shouqi Limousine & Chauffeur cree que su servicio centrado en el cliente y la cordialidad con la que trata a sus clientes son factores estratégicos diferenciadores, y la empresa está decidida a convertirse en la marca más fiable satisfaciendo verdaderamente a sus usuarios.
Como primera línea de Shouqi Limousine & Chauffeur, el servicio al cliente es el punto de contacto clave tanto para los conductores como para los clientes. El servicio al cliente es también el puente entre los usuarios y la marca, por lo que se presta especial atención a su eficiencia general y a su capacidad para resolver problemas. Durante el proceso de certificación, COPC Inc. nos ayudó a ordenar nuestro proceso de servicio e identificar oportunidades de mejora operativa, lo que nos permitió optimizar nuestra eficiencia y la experiencia del cliente. Al obtener la certificación COPC Customer Experience (CX) Standard, ahora tenemos más confianza y podemos ayudar de forma proactiva a los clientes a resolver sus problemas con un sistema de atención al cliente profesional que mejora tanto la satisfacción de los conductores como la de los clientes. Continuaremos con el legado de una actitud de servicio honesta y transparente y la búsqueda de una atención al cliente orientada a los detalles para crear un mayor valor para nuestros clientes.
P: ¿Cuál considera que es el mayor reto para los centros de atención al cliente del industria del transporte privado?
Hoy en día, el industria del transporte privado industria avanzando hacia la estandarización, lo que nos lleva a volver a centrarnos en crear un servicio meticuloso en cuanto a la calidad como competencia fundamental de nuestro negocio. Centrarnos en el cliente, preocuparnos sinceramente por él y anteponer sus necesidades son las claves para ganar esta batalla. Sin embargo, es importante determinar quiénes son nuestros usuarios: los clientes o los conductores.
Como proveedor de servicios y puente entre conductores y clientes, el objetivo del centro de atención al cliente es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, al tiempo que ayuda a los conductores a reconocer y compartir el valor de la plataforma. Basado en la seguridad e impulsado por la tecnología, el centro de atención al cliente de Shouqi aspira a proporcionar a nuestros usuarios servicios coherentes, estandarizados y transparentes a través de la empatía, la racionalización y la legalización.
P: ¿Qué papel desempeña el centro de atención al cliente de Shouqi en la gestión de la experiencia integral del cliente, y cómo se gestiona y mejora?
Nuestra declaración de intenciones es «Hacer de la satisfacción un hábito». Impulsar mejoras en los productos y las operaciones desde el núcleo de la empresa con la voz del cliente es la principal responsabilidad del centro de atención al cliente.
Con la orientación, las prácticas, los modelos y las herramientas proporcionados por los consultores de COPC Inc., el centro de atención al cliente de Shouqi ha logrado una notable transformación, pasando de querer sobresalir a sobresalir, de lo simple a lo complejo y de lo fragmentado a lo estructurado. La utilización de procesos y enfoques se impulsó con una serie de proyectos dedicados a mejorar nuestro sistema, la experiencia del cliente y su satisfacción. Al recopilar la opinión de los clientes con un enfoque estructurado, también hemos impulsado la mejora de varios departamentos para aumentar la resolución de problemas y la satisfacción del cliente, ofreciendo mejores servicios y experiencias tanto a los conductores como a los clientes.
«Impulsar mejoras en los productos y las operaciones desde el núcleo de la empresa con el
La voz de los clientes es la principal responsabilidad del centro de atención al cliente.
P: ¿Cómo conoció Shouqi a COPC Inc. y decidió trabajar con nosotros? ¿Cuál era el objetivo de la certificación?
En el centro de atención al cliente de Shouqi, esperamos que todos los clientes puedan recibir soluciones satisfactorias a través de una comunicación clara, que se valoren y se satisfagan las necesidades de cada cliente, que todos puedan experimentar la sutil personalización y sorpresa de nuestros servicios, y que todos puedan utilizar nuestros productos con altas expectativas y satisfacción. Con la aspiración de alcanzar tal excelencia, Shouqi contrató a COPC en diciembre de 2017 y comenzó su andadura para construir un centro de atención al cliente de primera clase. Consideramos que el estándar COPC CX es un mecanismo probado que garantiza estratégicamente operaciones estructuradas, la coherencia de las personas, los procesos y la tecnología, así como la mejora continua de las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente.
P: ¿Podría explicarnos en qué consiste el proceso de certificación COPC CX Standard?
En abril de 2018, COPC Inc. llevó a cabo una evaluación de referencia de nuestro centro de atención al cliente, tras la cual se nos comunicaron numerosas conclusiones. Por ejemplo, carecíamos de planificación empresarial y de una gestión operativa estructurada: no se realizaban suficientes análisis y revisiones de datos, y los objetivos no se fijaban adecuadamente. Además, dado que los factores que impulsaban la experiencia del cliente no se identificaban mediante la recopilación y el análisis de datos, las soluciones que ofrecíamos no satisfacían plenamente las necesidades de nuestros clientes. Siguiendo las recomendaciones de COPC Inc., adoptamos una nueva metodología de gestión para medir el rendimiento de las personas, los procesos y la tecnología, y mejoramos nuestro servicio y calidad con un enfoque más estructurado. En el plazo de 11 meses, el centro de atención al cliente de Shouqi, que opera en un industria tan competitivo, obtuvo la certificación COPC CX Standard en marzo de 2019. Se realizaron revisiones adicionales para identificar los aspectos más destacados de este proyecto, lo que dio lugar a planes futuros para una perfección aún mayor.
P: ¿Cuáles son las principales mejoras logradas durante la certificación?
En estrecha colaboración con COPC Inc. y sus consultores, Shouqi logró mejoras en el servicio, la eficiencia y la calidad:
- Tuvimos en cuenta industria a la hora de abordar la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y establecimos nuestro programación único basado en los cambios meteorológicos, los riesgos empresariales y los datos de oferta y demanda, lo que condujo a un aumento del 16 % en el nivel de servicio.
- Diseñó e implementó un proceso de encuesta de satisfacción del cliente y desarrolló planes de acción según los resultados. Además de supervisar a los agentes, Shouqi también estableció un proceso de auditoría para descubrir problemas sistemáticos y las causas fundamentales del bajo rendimiento. Como resultado, la satisfacción del cliente ha estado por encima del 96 % durante 12 meses consecutivos. Las tasas de respuesta a las encuestas mejoraron en un 27 %. Mientras tanto, la satisfacción del cliente en múltiples canales mejoró de un 64 % inicial a un 86 %.
- Se han establecido incentivos para PCRCs puestos clave relacionados con los clientes) con el fin de animar al personal a buscar oportunidades de mejora de los sistemas y procesos a partir de su trabajo diario y de los comentarios de los clientes.
- recolectadas los comentarios recolectadas con un enfoque estructurado, impulsamos mejoras en todos los departamentos y abordamos de forma proactiva los problemas de los clientes. El CPO (coste por pedido) se redujo en un 14 %, el coste por transacción se redujo en un 41 % y, al mismo tiempo, mejoraron la resolución de problemas y la satisfacción de los clientes.
P: ¿Qué retos prevé en este industria los próximos años?
El mercado sigue siendo bastante inestable. Los gobiernos están elevando el listón, mientras que la competencia sigue siendo feroz. Solo sobrevivirán las marcas que ofrezcan servicios con verdadera calidad y calidez. Shouqi, que se dedica a mejorar los servicios y las operaciones, está destinada a destacar en este entorno. Nuestro centro de atención al cliente está decidido a convertirse en pionero en la experiencia de servicio, en el punto de referencia de la voz del cliente y en un profesional que supera constantemente las expectativas y peticiones de los clientes.