23 de julio de 2021
FBC Asia Pacific (FBC) se enorgullece de crear un entorno de trabajo saludable para sus empleados, al tiempo que ofrece un servicio rápido y de primera clase. Fundada en 2019, la empresa ha crecido rápidamente hasta contar con más de 500 empleados. FBC ofrece opciones tanto de trabajo en la oficina como desde casa para los empleados ubicados en todo el país y en su sede central de Manila, Filipinas. La rápida expansión de la organización y el elevado número de nuevos empleados llevaron al cofundador y director ejecutivo de FBC, Siva Subramaniam, a centrarse en su activo más importante: su personal.
Siva Subramaniam, cofundador y director ejecutivo de FBC Asia Pacific
«A lo largo de toda mi carrera en el ámbito de la experiencia del cliente (CXP), mi enfoque como líder siempre se ha centrado en las personas (los empleados) a las que presto servicio. Por muy buenos que sean la tecnología o los procesos, a la hora de la verdad, es la persona que responde a la llamada telefónica, al correo electrónico o al chat la que marca la diferencia. Ese es el momento de la verdad para mí en el negocio de CXP», afirma Siva, al recordar cómo comenzó la colaboración de su empresa con COPC Inc.
Los empleados son la base que necesitan las grandes empresas para prosperar.
El compromiso de la plantilla es fundamental en sectores que dependen en gran medida del capital humano. Se podría incluso decir que estos sectores deben fijarse como objetivo lograr un alto nivel de satisfacción del cliente para tener éxito y seguir siendo rentables. Los empleados comprometidos trabajarán de forma eficiente y diligente para su organización y serán más propensos a permanecer en un entorno que escuche y se adapte a sus necesidades.
Los tiempos difíciles no duran para siempre, pero las personas resilientes —y las empresas SOLIDARIAS— sí.
Dado que el 90 % de los empleados de FBC llevaban menos de un año en la empresa, Siva y su equipo directivo sabían que necesitaban un plan para medir y actuar sobre el compromiso de los empleados con el fin de evitar rotación. También necesitaban comprender mejor los sentimientos y opiniones de sus empleados para optimizar los procesos existentes y seguir satisfaciendo las crecientes demandas de los clientes.
«La reputación de COPC Inc. como líder en el ámbito de la CXP, con muchos años de experiencia en evaluaciones comparativas y auditorías, significaba que contábamos con un equipo para auditarnos que entiende nuestra industria se mantiene al día de los cambios en el panorama de la CXP. La relevancia, referencia, conocimiento y experiencia de COPC Inc. en nuestra industria insuperable», afirmó Siva al elegir los servicios de compromiso de los empleados de COPC Inc. para implementar la primera encuesta a los empleados de FBC.
Irvin Perono, director de operaciones de FBC Asia Pacífico
En cuestión de semanas, los líderes de FBC, Pat Alvar, director de Recursos Humanos y Contratación, e Irvin Perono, director de Operaciones, trabajaron en estrecha colaboración con COPC Inc. para diseñar, probar y poner en marcha la primera encuesta de compromiso de los empleados. Los resultados proporcionaron datos e información sobre lo que más importaba a los empleados de todos los departamentos y grupos demográficos.
Nuestra recopilación y análisis de datos allanan el camino para llevar a cabo un cambio organizativo real.
Los servicios de compromiso de los empleados de COPC Inc. son rápidos y están orientados a los resultados. Basándonos en nuestros 25 años de experiencia en el industria los centros de contacto, contamos con un conocimiento sin igual de los factores clave industriala satisfacción y la retención de los empleados industria. Nuestros hallazgos proporcionan datos precisos y conocimientos prácticos que benchmark con sus homólogas a nivel mundial y local.
«Los resultados de FBC han sido excepcionales. El equipo directivo debería estar muy orgulloso del entorno de trabajo que ha creado. Su personal ha manifestado niveles de satisfacción laboral mucho más altos en comparación con los índices de referencia locales filipinos e internacionales», afirmó Ian Aitchison, director ejecutivo de COPC Inc. para la región Asia-Pacífico.
Tras la encuesta, llevamos a cabo debates en grupos focales con empleados de FBC para validar y verificar los datos cuantitativos de la encuesta. En sesiones a puerta cerrada, 36 empleados proporcionaron comentarios sobre lo que consideraban que funcionaba bien y lo que debía mejorarse. Esos interesantes debates permitieron a los empleados opinar realmente sobre las mejoras organizativas y les demostraron que FBC valoraba sinceramente sus comentarios.
«El proceso, desde que comenzamos con el programa hasta la implementación del plan de acción, me ayudó a comprender mejor la perspectiva de las personas de la organización basándome en los datos presentados», afirmó Irvin.
¡Adelante y arriba, FBC!
Tras trabajar con COPC Inc., FBC contaba ahora con un plan sólido para seguir creciendo como organización teniendo en cuenta los intereses de sus empleados. Ofrecimos los resultados adecuados, específicos y aplicables, en lugar de los comentarios generales y genéricos que suelen proporcionar la mayoría de las encuestas.
«En este nuevo entorno laboral «normal», el horizonte de la interacción virtual es una gran incógnita para la mayoría de los empleadores. Sin embargo, con nuestro lema de «los empleados primero» y con la ayuda de COPC Inc., hemos podido comprender, validar y abordar las incógnitas en colaboración con nuestra plantilla», afirmó Pat.
Dado que FBC cuenta con personal que trabaja tanto en la oficina como desde casa, recomendamos que se centren en los diferentes factores que motivan a ambos grupos de empleados. También es fundamental que el equipo directivo se implique con cada división de empleados, en lugar de adoptar un enfoque único para todos.
«Dedico el 90 % de mi tiempo al compromiso y la satisfacción de los empleados. Sin embargo, eso no significa que pueda garantizar el 100 % de satisfacción de los empleados, ya que todos tenemos deseos y necesidades diferentes. Pero, si hubiera un consenso mayoritario entre nuestra gente para cambiar, tendríamos que ser una organización ágil que escucha y actúa con rapidez para cambiar. CXP evoluciona cada día porque los clientes tienen deseos diferentes. Lo mismo ocurre con los empleados», afirma Siva.
Los líderes y el personal de apoyo de FBC Asia Pacífico
¿Le interesa saber cómo COPC Inc. puede ayudar a su organización a mejorar la satisfacción y la retención de los empleados? Obtenga más información sobre nuestros servicios de compromiso de los empleados aquí.