28 de octubre de 2022
El informe sobre el compromiso de los empleados en Nueva Zelanda es muy oportuno, ya que las organizaciones están luchando por conseguir talento en unos mercados laborales muy competitivos a nivel mundial.
La información sobre el compromiso del personal, los niveles de satisfacción y las iniciativas clave para retener el talento que tienes es muy valiosa. Este informe transmite mensajes claros sobre la importancia de mantener los fundamentos de una buena gestión para que tus equipos estén lo más comprometidos posible.
- El 92 % de los empleados que afirman no disponer de los recursos adecuados para realizar bien su trabajo no están satisfechos con su puesto(*página 73).
- Los empleados de primera línea que están satisfechos con su trabajo son 4,5 veces más propensos a querer seguir en sus organizaciones actuales durante los próximos 12 meses(*página 10).
- Cuando los empleados creen que cuentan con los recursos adecuados para realizar bien su trabajo, soncuatro veces más propensos a permanecer en sus puestos actuales(*página 74).
*Informe sobre el compromiso de los empleados en Nueva Zelanda, 2022
Obtenga más información: Serie de investigaciones sobre el compromiso de los empleados
Nuestra investigación tiene como objetivo proporcionar a los líderes de CX los conocimientos más abarcativo profundos para que las organizaciones los incorporen en estrategias más amplias. Descubrirá el grado de satisfacción del personal de los centros de contacto con su trabajo, comprenderá qué es lo que impulsa la satisfacción de los empleados y distinguirá las diferencias entre países.
Los resultados coinciden con los comentarios unánimes que recibe Livepro de nuestros clientes y sus agentes:
- Contar con una herramienta en la que los agentes puedan confiar y apoyarse para responder de forma independiente a cualquier pregunta de los clientes mejora la confianza, la retención y el compromiso.
- El uso de un sistema diseñado específicamente para el entorno dinámico de los centros de contacto reduce el estrés y la ansiedad, ya que los agentes saben que pueden encontrar las respuestas a una velocidad de conversación natural.
- Y lo que es más importante, las interacciones con las personas que llaman son más atractivas y fluyen mejor cuando no se les pone en espera mientras los agentes buscan respuestas.
Contar con herramientas fiables y que funcionen correctamente es aún más importante en un entorno de trabajo desde cualquier lugar, en el que los agentes no pueden recurrir a un compañero o al jefe del equipo para pedir ayuda.
Por desgracia, no todos los sistemas de gestión del conocimiento son adecuados para los centros de contacto y, a menudo, molestan a los agentes. Las herramientas mal diseñadas hacen que los agentes tengan dificultades para encontrar el artículo adecuado. Cuando lo encuentran, puede haber incertidumbre sobre si es el más actualizado. A la frustración se suma el hecho de tener que leer e interpretar documentos largos o archivos PDF, todo ello mientras el cliente está en espera. Como resultado, los agentes experimentan frustración con regularidad y las organizaciones sufren pérdidas innecesarias de personal.
Software de gestión del conocimiento para centros de contacto
Un sistema de gestión del conocimiento diseñado específicamente para entornos de atención al cliente entiende que los clientes quieren respuestas, no información. Estos sistemas de gestión del conocimiento se crean con funciones que proporcionan al usuario las respuestas más actualizadas y aprobadas a la velocidad que necesita el agente.
Tanto la organización como el cliente se benefician de que los agentes utilicen el tipo adecuado de sistema de conocimiento. Los clientes cierran la llamada con la seguridad de haber obtenido la respuesta correcta y de que su problema se ha resuelto, lo que reduce las devoluciones de llamadas y, lo que es más importante, aumenta la probabilidad de que sigan siendo clientes.
Las organizaciones se benefician de rotación menor rotación disfrutan de mejoras significativas en el tiempo medio de gestión (TMO) y la resolución en el primer contacto (FCR), con menos quejas. Al mismo tiempo, se benefician de mejoras inesperadas en la velocidad de competencia Y de una reducción en los requisitos de formación inicial, ya que ya no necesitan formar a los nuevos empleados para que memoricen políticas, procesos e información sobre los productos.
Compromiso y retención de los empleados: ten esto en cuenta
