El informe sobre el compromiso de los empleados en el sudeste asiático (SEA) es muy oportuno, ya que ofrece una visión precisa del entorno en constante cambio de los agentes de los centros de contacto. Algunas de las conclusiones clave del informe son:
- Solo el 58 % del personal de primera línea de SEA seguirá trabajando para su actualempleador (página 9).
- Las habilidades técnicas del jefe de equipo y su capacidad para responder alas preguntas del personalde primera líneaestán por debajo del nivel medio en el sudeste asiático en comparación con el resto delmundo, lo que repercute en la retención del personal (página 25).
- El crecimiento y el desarrollo de las personas desdeel punto de vistatécnico yde las habilidadessocialesson muy importantes para retener al personal (página 41).
- Disponer de las herramientas y los informes necesarios para llevar a cabo revisiones estructuradas esfundamental para desarrollar y retener al personal (página 51).
- El cambio al trabajo desde casa (WAH) hace que sea esencial quelos sistemasinformáticospuedan facilitar esta configuración (páginas 61-63).
Las conclusiones del informe coinciden con los comentariosde Talkdesksobre el mercado:
- Las organizaciones que se han trasladado a la nube tienen la capacidad de respaldar el trabajo desde casa para hacer frente a la estacionalidad y a las demandas siempre cambiantes de los consumidores.
- Permitir que el personal de primera línea realice bien su trabajo, proporcionándoles las herramientas adecuadas y desarrollando sus habilidades, es un factor importante para la retención del personal.
- Dotar a los gerentes de las métricas adecuadas para informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) supone una doble ventaja: permite supervisar el rendimiento del personal y, al mismo tiempo, proporcionarles información precisa como parte de las evaluaciones formales e informales.
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Vicepresidente regional de Talkdesk (ASEAN)
