2 de diciembre de 2024
En entornos de alta presión, como los centros de contacto, el éxito de los empleados frente al agotamiento suele depender de las herramientas que utilizan, su cultura de trabajo y la orientación que reciben. Cuando estos elementos se alinean, el peso de un puesto exigente ya no lastra a los agentes, sino que les impulsa hacia adelante.
Pero la historia cambia cuando los sistemas están obsoletos, los flujos de trabajo son caóticos y el liderazgo carece de inspiración. La frustración crece, la moral cae en picado y el desgaste se convierte en un resultado demasiado familiar.
Lo hemos visto de primera mano: centros de contacto llenos de actividad, pero ensombrecidos por un cansancio tácito, ya que los agentes se enfrentan a herramientas y procesos que obstaculizan su camino hacia el éxito. Un agente lo resumió perfectamente:
«Siento que siempre estoy tratando de ponerme al día con nuestros sistemas o ideando soluciones alternativas. Es agotador y me impide centrarme en el cliente».
Esta desconexión nos llevó a explorar soluciones que mejoraran la productividad y fomentaran una sensación de satisfacción entre las personas que utilizan los sistemas. Las últimas investigaciones subrayan la urgencia de su adopción: la asistencia mediante IA aumentó la resolución de chats por hora de los agentes en un 22,2 % (Brynjolfsson et al., 2023, p. 13). Estos avances aligeran la carga de trabajo y favorecen la satisfacción laboral, al tiempo que permiten a los agentes dar lo mejor de sí mismos.
I. La tecnología: un arma de doble filo
Para muchos empleados, las mismas herramientas diseñadas para facilitarles el trabajo se convierten en una fuente de frustración diaria. Es una batalla silenciosa que corroe la productividad, merma la motivación y conduce al agotamiento y rotación.
Cada retraso, cada paso adicional y cada solución provisional se acumulan y se convierten en una lucha diaria. Abordar la ineficiencia es un aspecto, pero el otro es el precio que pagan las personas que están detrás de las pantallas.
La respuesta puede estar en replantearse cómo las organizaciones implementan y gestionan las herramientas que los empleados utilizan a diario. Sí, eliminar las ineficiencias y habilitar sistemas que realmente apoyen al personal impulsará la productividad. Sin embargo, en el proceso, también puede ayudar a recuperar la moral.
II. Soluciones para una plantilla más comprometida
IA generativa: un cambio revolucionario para la asistencia en tiempo real y la productividad de los agentes
GenAI no es un generador de respuestas; ofrece resúmenes, información detallada y asistencia en tiempo real que reduce la duración de las llamadas y mejora la calidad del servicio.
Para los agentes novatos, el impacto es transformador. La productividad aumenta un 34 % y, con solo dos meses de experiencia utilizando GenAI, su rendimiento es similar al de los agentes que cuentan con más de seis meses de experiencia sin utilizarla (Brynjolfsson et al., 2023, p. 1, 17). Es una forma extraordinaria de igualar las condiciones.
Es más, la influencia de GenAI va más allá de las tareas cotidianas. Durante las interrupciones del sistema, los agentes que habían utilizado anteriormente herramientas de IA superaron sus referencias previas a la IA, lo que demuestra que también desarrollan resiliencia (Brynjolfsson et al., 2023, p. 18).
Plataformas omnicanal y herramientas de compromiso de la plantilla: simplificación de flujos de trabajo complejos
Las exigencias de gestionar múltiples interacciones con los clientes (correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas) y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio excepcional pueden abrumar rápidamente incluso a los agentes más experimentados. Sin las herramientas adecuadas, este malabarismo conduce a la ineficiencia, el estrés y un rendimiento irregular.
Las plataformas omnicanal ofrecen una solución revolucionaria al unificar todos los canales de comunicación en una interfaz fluida. Los agentes pueden pasar fácilmente de una tarea a otra, manteniendo la concentración y la productividad a lo largo de la jornada.
Las herramientas de gestión del compromiso de la plantilla (WEM) van más allá, ofreciendo análisis del rendimiento basados en datos, coaching personalizado y gamificación que fomenta el crecimiento y la productividad.
Además, existe una relación entre adhesión de los agentes adhesión las recomendaciones de la IA y el aumento de la productividad. Los agentes con el adhesión más bajo adhesión siguen experimentando una mejora de la productividad del 10 %, pero los que se encuentran en el adhesión más alto adhesión logran aumentos de casi el 25 % ( Estudio Agent Assist, p. 18).
Este aumento constante subraya el potencial transformador de seguir de cerca las indicaciones de la IA, ya que adhesión mayor adhesión a un aumento significativo de métricas como el tiempo medio de gestión y los chats por hora (Estudio sobre la asistencia a los agentes, p. 18).
Sistemas de gestión del conocimiento: Convertir la confusión en confianza
Los agentes que disponen de información correcta y accesible facilitan, naturalmente, unas interacciones fluidas y positivas con los clientes. Las herramientas de gestión del conocimiento, que antes eran una fuente de frustración infinita, se están convirtiendo en aliados fiables.
Los sistemas de conocimiento centralizados agilizan los flujos de trabajo y mejoran las tasas de resolución, lo que pone de relieve el papel fundamental que desempeña la información accesible y fiable. ¿El resultado? Una mayor satisfacción tanto para los clientes como para las partes interesadas.
Los agentes obtienen una nueva claridad y control cuando un sistema intuitivo y unificado sustituye al interminable laberinto de herramientas. Con un enfoque más nítido y un renovado sentido de propósito, cada tarea se convierte menos en un obstáculo y más en una oportunidad.
Automatización del flujo de trabajo: Liberar el talento de las tareas tediosas
Algunos líderes ven cómo el potencial de sus agentes se desvanece, desperdiciado en tareas repetitivas como la introducción manual de datos o el enrutamiento de llamadas. Las personas con talento, capaces de realizar contribuciones significativas, se ven atrapadas en ciclos de ineficiencia que les dejan sin energía y sin motivación.
La automatización del flujo de trabajo cambia esta narrativa. Al eliminar estas tareas que consumen mucho tiempo, los agentes pueden centrarse en lo que realmente importa: crear interacciones personalizadas con los clientes, resolver problemas complejos y ofrecer soluciones significativas.
Los empleados de todo el mundo que combinan la GenAI con la automatización empresarial (42 %) afirman ahorrar más de diez horas a la semana, lo que mejora significativamente la productividad y reduce el tiempo dedicado a tareas repetitivas (UiPath, 2024, p. 11). La automatización reinventa las jornadas laborales, convirtiendo las tediosas rutinas del pasado en actividades más impactantes.
III. Formación: el eslabón perdido en la adopción de la tecnología
El reto consiste en abordar la brecha entre la introducción de nuevas tecnologías y la capacitación de los empleados para utilizarlas en forma efectiva. Algunos agentes se adaptan a las nuevas herramientas sin esfuerzo, mientras que otros tienen dificultades y se sienten abrumados sin la orientación adecuada.
Casi la mitad de los trabajadores encuestados admiten que sus empresas no les han proporcionado formación ni lineamientos utilizar la IA generativa, lo que pone de manifiesto una grave falta de preparación (UiPath, 2024, p. 9). Esta falta de apoyo y formación da lugar a un uso inconsistente de la tecnología, lo que socava el potencial incluso de los sistemas más avanzados.
Sin una formación adecuada, la promesa de innovación se desvanece, dejando al personal sin la preparación necesaria para utilizar estas herramientas. El resultado son sistemas caros y desorganizados, llenos de potencial sin explotar. La formación debe ser obligatoria para sacar el máximo partido a las inversiones en tecnología. Ofrecer incentivos atractivos y definir claramente las necesidades futuras en materia de competencias puede ayudar a facilitar la transición. Al fin y al cabo, la formación es el puente que convierte el potencial de la IA en rendimiento.
IV. Medición del impacto e impulso de la mejora
Para comprender el impacto de la tecnología en la satisfacción laboral, hay un indicador específico que destaca: la frecuencia con la que los agentes utilizan las herramientas. El uso frecuente de las herramientas de IA dice mucho sobre su valor.
Pero la adopción por sí sola no garantiza el éxito. Las empresas deben profundizar y supervisar métricas clave como la satisfacción de los empleados (ESAT), rotación , el absentismo, el rendimiento de las herramientas y la efetividad las recomendaciones de la IA.
Estas métricas revelan el grado de integración de la tecnología en la experiencia de los empleados y cómo contribuye al crecimiento general. Con inversiones bien orientadas, las organizaciones van más allá de los conocimientos superficiales y aprovechan la tecnología como catalizador para obtener resultados duraderos.
Conclusión
En los centros de contacto, la línea entre el éxito y el agotamiento no la marca la resiliencia individual, sino los sistemas, las herramientas y la cultura que conforman el lugar de trabajo.
Los avances en las herramientas basadas en la inteligencia artificial y los sistemas de conocimiento centralizados están redefiniendo la estructura y las expectativas del lugar de trabajo moderno. Estas innovaciones están pasando de ser esfuerzos fragmentados a sistemas cohesionados y se han convertido en algo necesario para satisfacer las exigencias competitivas actuales.
En el centro de esta evolución se encuentra la constatación de que la experiencia de los empleados está intrínsecamente ligada a las herramientas y al entorno de los que dependen a diario. Ha llegado el momento de construir un futuro en el que el éxito no sea un momento fugaz, sino una realidad sostenible.
Fuentes:
UiPath. (2024). Encuesta global a trabajadores del conocimiento. Obtenido de UiPath.com.
Brynjolfsson, E., Rock, D. y Syverson, C. (2023). La IA generativa en el trabajo: el impacto en la productividad de los agentes. Obtenido de MIT.edu.
COPC Inc. (2024). Investigación global sobre el compromiso de los empleados. Obtenido de COPC.com.