Parte 2 de 2 de una serie: Mejores prácticas para el reclutamiento, la contratación y la formación en centros de atención telefónica.
En nuestra primera publicación sobre las mejores prácticas de los centros de llamadas para la selección, contratación y formación de personal, hablamos de la importancia de determinar los requisitos mínimos para los puestos clave en su centro de llamadas. Explicamos por qué esta estrategia es crucial para mejorar el rendimiento y ofrecer una experiencia superior al cliente. Y ofrecimos tres pasos para determinar los requisitos mínimos para lograr satisfacer las expectativas de los clientes.
En la segunda parte de esta serie, vamos a hablar sobre cómo crear programas de reclutamiento, contratación y formación basados en tus requisitos mínimos y cómo analizarlos para mejorar de forma continua.
Contratación y selección de personal
En primer lugar, centrémonos en la selección y contratación de personal. Una vez que disponga de su lista de requisitos mínimos, utilícela para determinar qué atributos y competencias espera que los candidatos potenciales ya posean en el momento de su contratación. Estos se convertirán en su lista de «requisitos de contratación» y deberán utilizarse a lo largo de todo el proceso de selección. Esto incluye el uso de estos requisitos en su oferta de empleo, en la guía de entrevistas y en las pruebas de verificación de habilidades que se realizan durante la selección.
El objetivo inicial durante el proceso de contratación es asegurar está contratando a candidatos que serán una inversión inteligente en términos de costes de contratación y formación. El objetivo final es que el candidato potencial tenga éxito en el trabajo y proporcione una experiencia superior al cliente. El propósito de la verificación de habilidades es asegurar personas que se contratan tengan las capacidades necesarias para tener éxito en sus respectivas funciones.
Cuando trabajamos con nuestros clientes, a menudo nos encontramos con que las organizaciones no verifican las habilidades en forma efectiva. Algunas ni siquiera las verifican. La falta de verificación de habilidades puede dar lugar a un alto índice de rotación, baja eficiencia de los agentes, resultados poco precisos y de baja calidad, así como a un alto grado de insatisfacción de los clientes y empleados. Según nuestra experiencia, cuanto más rigurosas sean las pruebas para verificar las habilidades y los conocimientos, más competente y productivo será el personal para satisfacer las expectativas de los clientes.
A continuación, se indican algunas prácticas recomendadas que se deben seguir al verificar las habilidades y los conocimientos antes de contratar a un candidato:
- Utiliza múltiples metodologías de evaluación: no te limites a uno o dos cuestionarios, o a una sola entrevista. Hay muchas formas de evaluar las habilidades y los conocimientos, así que no te limites en tu enfoque de evaluación.
- Realizar pruebas rigurosas: Evaluar exhaustivamente las habilidades y conocimientos mínimos requeridos y realizar todas las pruebas antes de contratar a un candidato.
- Utilice umbrales adecuados y rigurosos: cuando alguien supera las pruebas de verificación, el umbral debe ser lo suficientemente alto como para garantizar que el candidato puede realizar el trabajo al nivel mínimo deseado. No se base en una cifra arbitraria como nota de aprobado. Comprenda lo que representa esa nota.
La verificación de habilidades no debe limitarse a la contratación, sino que debe incorporarse a lo largo de todo el proceso de incorporación e incluso debe convertirse en parte de las operaciones normales de su centro de llamadas.
Cómo crear tu programa de entrenamiento
Ahora, analicemos cómo elaborar su programa de formación en función de los requisitos mínimos para la formación. En este punto, ya ha definido todos los requisitos mínimos para el puesto. También ha identificado aquellos que espera que el empleado tenga al ser contratado. Lo que queda son los requisitos mínimos de habilidades que espera que su nuevo empleado obtenga a través de la formación.
Cuando se sabe específicamente qué habilidades mínimas deben adquirirse mediante la formación, la organización formadora sabe exactamente qué debe incluir su plan de estudios. Esto ayuda a eliminar el tiempo de formación que se pierde enseñando conceptos que las personas no necesitan. O, lo que es más importante, a no omitir temas que necesitan aprender.
Al igual que con la verificación de los requisitos de contratación, debe verificar las habilidades y conocimientos que ha incluido en su plan de formación. Eso significa que deberá asegurar utilizando múltiples metodologías de evaluación y que estas son rigurosas tanto en cuanto al contenido como a los umbrales.
Analizando efetividad de su reclutamiento, contratación y formación
Por último, le recomendamos que analice efetividad sus procesos de selección, contratación y formación efetividad realice mejoras continuas. La selección y formación del personal de su centro de llamadas es costosa. Debe asegurar estrategia genere empleados cualificados para el puesto, que encajen bien en la empresa y que permanezcan en ella durante un tiempo mínimo para que su organización pueda recuperar la inversión realizada en su formación.
A través de nuestro trabajo con los clientes, hemos descubierto que los centros de llamadas de alto rendimiento validan regularmente los atributos que conducen al éxito y la longevidad en el trabajo. Analizan el rendimiento de los empleados basándose en los requisitos mínimos de habilidades presentados durante el proceso de selección.
Estos centros de atención telefónica comienzan analizando los resultados de la formación, como el porcentaje de nuevos empleados que aprueban los exámenes de formación con los requisitos mínimos. Otras evaluaciones a nivel de proceso que se utilizan para evaluar la calidad de la formación son la precisión en errores críticos, la tasa de escalamiento, la tasa de cierre de un programa de ventas, la resolución de problemas para el servicio al cliente y el soporte técnico, el volumen y el tiempo promedio de atención. Independientemente de lo que se mida, es importante que el análisis y la mejora del rendimiento sean una parte fundamental de su plan estratégico de contratación y formación.
Recomendamos que los requisitos mínimos de habilidades y conocimientos para cada puesto clave se revisen al menos una vez al año, o con mayor frecuencia en función de las necesidades cambiantes de la empresa.
Hay varios factores que pueden influir y modificar las habilidades mínimas requeridas, tales como:
- El lanzamiento de un nuevo programa o cambios en un programa existente.
- Actualizaciones tecnológicas o del sistema
- Cambios en los requisitos de rendimiento del centro de llamadas, como obtener un objetivo de mayor calidad o un objetivo de conversión de ventas.
- Incumplimiento sistemático de los objetivos de rendimiento a nivel del centro de llamadas, del programa o de los agentes individuales.
- Altas tasas de desgaste o absentismo
También sugerimos utilizar el análisis de datos de rendimiento a nivel de agente para mejorar la definición de los puestos de trabajo de su centro de llamadas. Debe analizar los datos de rendimiento a nivel de agente al menos dos veces al año para identificar los retos comunes y determinar si deben modificarse los requisitos mínimos de habilidades y conocimientos de cada puesto clave.
Su estrategia en materia de reclutamiento, contratación y formación es fundamental para el rendimiento de su centro de llamadas y para satisfacer las expectativas de los clientes. Aunque los procesos que recomendamos requieren tiempo para implementarse, hemos observado un gran éxito cuando nuestros clientes desarrollan requisitos mínimos y los aplican a sus programas de reclutamiento y formación. Encontrar, contratar y formar a los candidatos más adecuados para sus puestos más importantes le permite crear un equipo de centro de llamadas que alcance alto desempeño. También ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados, reducir rotación minimizar los costes operativos.
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