La alta rotación de personal supone un reto importante y costoso para los centros de contacto. Para abordar este problema, COPC Inc. y Centrical se han unido para presentar la serie «Mejorar la retención en los centros de contacto», que ofrece estrategias para aumentar la retención en los centros de llamadas y reducir los gastos relacionados con la rotación de personal.
La esencia del liderazgo eficaz es la capacidad de formular preguntas perspicaces y actuar para cultivar un entorno de crecimiento y satisfacción. Esta guía arroja luz sobre la naturaleza multifacética de la retención de empleados, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento mediante preguntas cuidadosas y acciones de liderazgo reflexivas.
A continuación, presentamos la culminación de nuestras ideas con preguntas críticas que los líderes deben tener en cuenta a lo largo del ciclo de vida de los empleados. Su objetivo es garantizar que los recién llegados contemplen una carrera duradera en su organización, en lugar de considerar su puesto como un empleo a corto plazo.
La prueba está en los datos.
La figura 1 ofrece una instantánea definitiva de cómo la satisfacción laboral influye en la intención de los empleados de permanecer en sus actuales puestos de trabajo. Cabe destacar que las personas con un índice de satisfacción laboral del 89 % se inclinan por permanecer, mientras que aquellas que expresan insatisfacción, un 22 %, son más propensas a buscar empleo en otro lugar.
Preguntas que los líderes deben hacer al contratar personal
La base para retener a los empleados es definir con precisión el puesto y ofrecer una descripción detallada del trabajo. A continuación, hay que tomar medidas para atraer y contratar a los candidatos más adecuados que cumplan los requisitos mínimos de contratación. Para que el proceso de contratación sea más sólido, hay que plantear las siguientes preguntas:
- ¿Hemos establecido criterios mínimos claros para la contratación y la formación con el fin de asegurar incorporamos a los miembros ideales al equipo?
- ¿Hemos confundido alguna «experiencia sustitutiva» con habilidades reales?
(Tener experiencia en ventas no significa que uno sea bueno vendiendo). - ¿Analizamos a los empleados con mejor rendimiento de nuestra organización para llegar a requisitos basados en datos en lugar de basarnos en conjeturas lógicas?
Véase aquí para obtener más información sobre cómo hacerlo.
- ¿Hemos confundido alguna «experiencia sustitutiva» con habilidades reales?
- ¿La descripción del puesto y la oferta de empleo se ajustan a los requisitos mínimos de contratación pertinentes y a las expectativas relacionadas con el puesto?
- ¿Este puesto debería ser totalmente presencial, híbrido o a distancia?
- ¿Hemos tenido en cuenta las investigaciones actuales que demuestran que los empleados que trabajan desde casa están más satisfechos que los que deben acudir a la oficina? Véase la figura 2.
- ¿Hemos explorado las herramientas disponibles para crear una cultura basada en el rendimiento para los empleados que trabajan desde casa, tal y como hacemos con sus homólogos que trabajan en la oficina?
Preguntas que los líderes deben hacer antes de la incorporación
El preboarding se perfila como una fase crucial en el proceso de retención. La falta de compromiso puede llevar a los nuevos empleados a reconsiderar su decisión antes de empezar.
Utiliza las siguientes preguntas para evaluar tu proceso de preincorporación y mejorar la experiencia general de los nuevos empleados. Esta medida garantiza que los miembros más recientes de tu equipo mantengan su entusiasmo y compromiso desde el momento en que aceptan el puesto hasta su primer día de trabajo.
- ¿Cómo perciben los nuevos empleados su trayectoria desde el momento en que aceptan nuestra oferta hasta su primer día de trabajo?
- ¿Cuáles son los tipos y la frecuencia de las comunicaciones durante este período?
- ¿Las expectativas del nuevo empleado se ajustan a la realidad del puesto?
- ¿Qué pruebas cuantitativas y cualitativas respaldan nuestra comprensión de esta alineación?
- ¿Estamos logrando atraer a nuevos empleados y mantenerlos entusiasmados por unirse a nuestro equipo?
- Si es así, ¿cómo podemos mejorar y aprovechar este proceso?
- Si no lo estamos, ¿qué estrategias y plazos estamos considerando para implementar esta mejor práctica?
Considere una solución como Centrical inducción para proporcionar las herramientas y los procesos integrados necesarios para involucrar a los nuevos empleados.
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Call Center rotación: Avoid the Dilemma of First-Day Ghosting (Rotación en los centros de llamadas: cómo evitar el dilema del absentismo el primer día) ofrece una visión general práctica sobre cómo crear una descripción precisa del puesto de trabajo e implementar un programa de preincorporación eficaz para evitar el desgaste antes del primer día.
Las primeras 90 preguntas que los líderes deben plantearse
Con unas tasas de abandono alarmantemente altas en los primeros 90 días, es esencial apoyar de cerca a los nuevos empleados durante este periodo. Guiándolos a través de una experiencia personalizada, podrá involucrarlos mejor y prepararlos para el éxito. Haga las siguientes preguntas para establecer una base sólida para la retención a largo plazo.
Entrenamiento
- ¿Cuál es nuestra tasa de asistencia el primer día de los nuevos empleados? (Esta es una métrica de calidad de la contratación).
- ¿Consideran los nuevos empleados que la formación es eficaz y les proporciona los conocimientos y habilidades necesarios para destacar más allá de la fase de contratación?
- ¿Nuestros alumnos encuentran la experiencia formativa interesante o aburrida? ¿Cómo lo sabemos?
- ¿Hemos analizado las tasas de desgaste posteriores a la formación para identificar si son demasiado altas (lo que indicaría un posible problema con la aprobación de todos los participantes) o demasiado bajas (lo que sugeriría un posible problema con la calidad de la contratación)?
- ¿Estamos proporcionando información sobre las tasas de abandono y comentarios cualitativos y cuantitativos sobre la calidad de la contratación y las tasas de aprobados?
- ¿Es eficiente y eficaz el proceso de retroalimentación?
Cultura del rendimiento
- ¿Son conscientes los nuevos empleados de cómo su función se alinea con la estrategia general?
- ¿Los nuevos empleados están alineados con el puesto y sus expectativas? ¿Estamos recibiendo comentarios en esta área para informar sobre el reclutamiento y la formación?
- ¿Es eficiente y eficaz el proceso de retroalimentación?
- ¿Qué estamos haciendo desde el punto de vista de la cultura del rendimiento si los nuevos empleados no están alineados con su función y las expectativas?
- ¿Los nuevos empleados se sienten seguros a la hora de gestionar su carga de trabajo y sus responsabilidades?
- Si no es así, ¿qué tipo de apoyo tienen a su disposición?
- ¿Cómo es el coaching ?
- ¿Disponen los directivos del margen y las herramientas/procesos necesarios para preparar coaching de coaching y ofrecer comentarios significativos?
- ¿Estamos reforzando la formación de los nuevos empleados en el lugar de trabajo e identificando las deficiencias en el diseño de la formación?
- ¿Hemos evaluado la eficiencia y la escalabilidad del proceso de retroalimentación y el desarrollo del material de formación?
Compromiso general de los empleados
- ¿Estamos creando un entorno acogedor para los nuevos empleados?
- ¿Los nuevos empleados comprenden la misión, la visión y los valores de la empresa?
- ¿Cómo puedo asegurarme de que esto es cierto?
- ¿Los nuevos empleados sienten que su trabajo contribuye de manera significativa al éxito de la empresa?
- ¿Los nuevos empleados sienten que tendrán una trayectoria profesional clara dentro de la organización?
- ¿Estamos invirtiendo en el desarrollo continuo de habilidades y conocimientos (formación posterior a la contratación)?
- ¿Consideran los empleados que la comunicación de los líderes sobre las necesidades empresariales actuales y las estrategias para alcanzar el éxito es eficaz y transparente?
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inducción prácticasinducción : Reducir rotación los primeros 90 días se centra en las razones por las que los nuevos empleados abandonan la empresa durante los primeros 90 días y ofrece consejos para aumentar la probabilidad de que un nuevo empleado se convierta en un empleado a largo plazo.
Grupos focales para nuevos empleados
Los líderes más exitosos mantienen conversaciones directas con los empleados, especialmente durante los primeros 90 días, aunque pueda resultar difícil mantenerlas con regularidad. Es importante formular preguntas abiertas y de seguimiento para obtener información más detallada:
- ¿El trabajo cumple con tus expectativas iniciales? Explícalo.
- ¿Cuáles son los retos más importantes a los que te enfrentas en tu puesto?
- ¿Tienes alguna sugerencia sobre cómo podemos involucrarte y motivarte más?
- ¿Hay alguna medida concreta que la empresa, incluyendo mi función como líder, podría implementar para mejorar tu experiencia como empleado?
- ¿Cómo describirías tu lugar de trabajo y tu función a otras personas?
- ¿Tu empleo aquí es motivo de orgullo o solo un paso temporal hasta que encuentres algo más adecuado?
Consideraciones sobre soluciones tecnológicas para impulsar la retención de empleados
La tecnología puede ser una solución eficaz para mejorar la experiencia de los nuevos empleados, al tiempo que inspira y mantiene el rendimiento de los trabajadores. A la hora de plantearse la adopción de una plataforma, céntrese en los siguientes aspectos para asegurar tecnología pueda aumentar la retención de los empleados:
- Información sobre el rendimiento en tiempo real: ¿Ofrece la plataforma visibilidad instantánea de los KPI y los comportamientos, lo que permite a los gerentes y agentes realizar un seguimiento del progreso e identificar las áreas que necesitan apoyo adicional?
- Coaching : ¿Existen conocimientos basados en la inteligencia artificial para los gerentes que reduzcan significativamente las tareas administrativas, lo que permite coaching enfocado coaching planes de acción automatizados?
- Integración del microaprendizaje: ¿Incorpora la solución el microaprendizaje para combatir la curva del olvido, mejorando las habilidades de los nuevos empleados mediante sesiones de aprendizaje breves e impactantes durante su flujo de trabajo?
- Personalización del microaprendizaje: si se incluye, ¿existe una personalización basada en inteligencia artificial que ofrezca contenidos en función de las lagunas de conocimiento y los niveles de rendimiento específicos?
- Cultura del aprendizaje: ¿Promueve la plataforma el aprendizaje continuo a través de funciones como el intercambio social de conocimientos y las rutas de aprendizaje individualizadas?
- Desarrollo de material formativo: ¿Utiliza la solución IA generativa para crear materiales formativos que asegurar método rápido, eficaz y escalable para el desarrollo de recursos de primera línea?
- Gamificación: ¿La plataforma está equipada con funciones avanzadas de gamificación para mejorar la motivación, el compromiso y el rendimiento desde la preincorporación hasta inducción? ¿La plataforma va más allá de la gamificación básica e incluye elementos como progresión de niveles, narrativas inmersivas y tablas de clasificación segmentadas para recompensar y reconocer a los empleados?
- Enfoque centrado en los empleados: ¿ La solución incluye una función de «Voz del empleado» que facilita la recopilación de comentarios para comprender la satisfacción de los empleados con la carga de trabajo, el equilibrio entre la vida laboral y personal y el bienestar general, lo que contribuye a la mejora continua del programa?
Conclusión
La rotación temprana es un reto y una oportunidad para que los centros de contacto reconsideren y perfeccionen su enfoque de retención de empleados. Como líderes, adoptar un enfoque centrado en los empleados y garantizar líneas de comunicación abiertas puede transformar las primeras etapas del empleo en una base para un compromiso y un éxito duraderos.
Un liderazgo eficaz implica formular preguntas perspicaces que impulsen la reflexión interna y la mejora. Hemos ofrecido formas de alcanzar el éxito mediante la investigación estratégica y la acción para mejorar las tasas de retención, la satisfacción del cliente y las métricas clave de rendimiento.
Las principales conclusiones destacan la importancia de definir claramente las funciones del puesto, ofrecer un inducción de preincorporación e inducción atractivo y fomentar una cultura de apoyo basada en el rendimiento que se ajuste a las expectativas de los empleados y a los objetivos estratégicos de la empresa.
Además, la integración de soluciones tecnológicas desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia de los nuevos empleados, lo que subraya la necesidad de plataformas que ofrezcan información en tiempo real, aprendizaje personalizado y una cultura de mejora continua.
En última instancia, el camino hacia la reducción de la rotación de personal y la mejora de la satisfacción de los empleados es continuo y requiere un compromiso para comprender las necesidades y experiencias de los nuevos empleados. Al poner en práctica estas ideas, los centros de contacto pueden mejorar la retención y crear una plantilla más motivada, comprometida y con un alto rendimiento.
Perspectivas en acción
A través de la serie «Mejorar la retención en los centros de contacto», hemos estado investigando métodos eficaces para que las organizaciones minimicen rotación temprana, ofreciendo soluciones para abordar este problema generalizado y reducir así los costes asociados.
Le pedimos a Camila Ferreira, directora sénior de Experiencia del Cliente en SpotOn, que nos diera su opinión tras el notable aumento de la satisfacción de los empleados y los clientes dentro de su organización de asistencia durante los últimos 14 meses. Así respondió a nuestra pregunta sobre sus prioridades iniciales durante la transformación de la experiencia del cliente en SpotOn.
Pregunta: ¿Cuál fue su estrategia para alcanzar el éxito al entrar por la puerta? ¿Cuáles fueron sus primeras prioridades?
Respuesta: Todo comenzó con el establecimiento de una visión clara para el equipo: «Convertirnos industria en experiencia del cliente mediante la ejecución de procesos eficientes y de primera categoría con un enfoque humanizado». Partiendo de esta visión, inicié una abarcativo de la organización, abordando aspectos críticos mediante:
- Definición de funciones y responsabilidades utilizando la plantilla de requisitos mínimos de COPC.
- Alinear las descripciones de los puestos de trabajo con las funciones y responsabilidades.
- Establecimiento de un ámbito de control diseñado para la fase de crecimiento de SpotOn.
- Optimizar nuestro programa de incentivos para alinearlo con las necesidades empresariales, incluyendo métricas coherentes en los distintos niveles organizativos.
- Garantizar que los empleados que necesitaban formación en gestión para aprender las mejores prácticas tuvieran acceso a ella, como enviar a nuestro responsable de calidad a la formación «COPC Best Practices for Quality Management» o contratar recursos que ya asistieron a las mejores prácticas de COPC en operaciones de experiencia del cliente, incluyendo mi función.
- Presentación de una nueva directriz sobre compensación
- Fomentar una cultura de gestión basada en el rendimiento
COPC ayuda a las organizaciones a atraer y mantener una plantilla altamente comprometida, lo que se traduce en una reducción del tiempo y el dinero dedicados a la contratación y la formación debido a la menor rotación de personal. Obtenga más información sobre cómo los servicios de compromiso de los empleados de COPC Inc. pueden ayudar a su organización a identificar los principales factores que contribuyen a la satisfacción y la retención de los empleados.
Durante más de una década, Centrical ha ayudado a los centros de contacto líderes en el mundo a mantener el compromiso y la retención de los empleados desde la fase previa a la incorporación hasta la producción. Obtenga más información sobre Centrical y sobre cómo nuestra plataforma de experiencia de rendimiento de los empleados puede tener un impacto en su organización viendo la plataforma en acción con un avance y reservando hoy mismo su presentación personalizada.
