COPC Inc.는 최근 앤트 파이낸셜에서 고객 서비스 분야 인공지능(AI) 개발을 총괄하는 고객 서비스 총괄 디렉터 딩이(앨런)와 인터뷰를 진행했다.
앨런과 그의 팀은 서비스의 '데이터화' 및 지능화 구축과 혁신을 책임지며, 고객·서비스·제품을 연결하는 데이터 기반 지능형 고객 서비스 방식을 구축해 탁월한 고객 경험을 달성했습니다. 이에 대해 앨런에게 질문했으며, 앤트파이낸셜이 고객 서비스 콜센터를 위한 AI 솔루션 분야에 진출한 배경도 함께 알아봤습니다.
“… 기술 혁명(예: 클라우드 및 인공지능)은 모든 것을 가능하게 했으며, 산업 표준을 재구축할 기회를 가져왔습니다.”
— 딩이(앨런), 고객 서비스 총괄
인터뷰 1부에서 앨런이 한 말은 다음과 같습니다:
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Q: 왜 앤트 파이낸셜은 최근 고객 서비스에 인공지능(AI)을 도입하는 데 그토록 적극적으로 나서고 있나요?
최근 몇 년간 중국 소비자들의 기대 수준은 급격히 변화했으며, 동시에 고객 서비스 센터는 단순한 비용 발생처에서 잠재적 가치 창출 센터로 인식이 전환되었습니다. 이러한 변화는 신기술의 발전과 도입에 크게 영향을 받았습니다.
앤트 파이낸셜이 급속도로 성장함에 따라 당사의 서비스 제공 역량이 많은 도전에 직면해 있음을 발견했습니다. 우리는 서비스 역량과 자원이 이 놀라운 성장 속도를 따라잡을 수 있도록 하는 방안을 마련해야 했습니다. 인터넷 기반 기업으로서 우리는 서비스 제공 과정에서 마주한 장애물을 극복하기 위해 신기술과 빅데이터를 어떻게 활용할 수 있을지 본능적으로 고민하기 시작했습니다.
우리가 해결해야 했던 운영상의 문제점들에는 서비스 역량 강화, 특히 디지털 수단을 통한 개선과 더불어 내부 인적 자원을 보다 효율적으로 관리하는 방안이 포함되었습니다.
또한 우리는 중국 소비자들이 기술 기반 고객 서비스를 매우 적극적으로 수용한다는 점을 깨달았습니다. 중국 소비자들은 단순히 전통적인 지원 채널(예: 대면 고객센터)을 이용하기보다는 비지원 채널을 통해 해결책을 찾으려 합니다. 또한 기업이 보다 창의적인 방식으로 소통하고, 고객의 요구를 깊이 이해한 맞춤형 서비스를 제공할 것이라는 기대감도 점점 커지고 있습니다.
중국 소비자들은 기존의 지원 채널(예: 대면 고객센터)을 이용하기보다는 비지원 채널을 통해 해결책을 찾으려는 경향이 있습니다.
Q: 앤트 파이낸셜에서 인공지능을 도입함으로써 얻은 가장 큰 혜택은 무엇이라고 생각하십니까?
앤트 파이낸셜은 그룹 내 다수 사업이 급속한 성장을 거듭하는 와중에도 고객이 지속적으로 우수한 경험을 누릴 수 있도록 '차세대 고객 서비스' 시스템을 구축해 서비스 역량을 강화해 왔습니다. 인터넷 발전 덕분에 제가 '언제 어디서나 어떤 요구도' 충족하는 온라인 서비스 운영이 매우 중요해졌습니다.
서비스 운영에 인공지능을 도입하기 전 우리가 처했던 상황을 설명해 드리겠습니다.
고객 지원 채널을 이용하는 고객 수가 증가했으며, 고객 문제의 복잡성도 함께 증가했습니다. 여기에 고객에게 제공하는 제품 및 서비스의 범위가 지속적으로 확대되면서, 고객에게 지속적으로 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있도록 보장하는 데 몇 가지 어려움이 있음을 발견했습니다.
새로운 AI 기반 음성 상호작용 시스템을 서비스 운영에 도입하기 전에, 기존 기술을 통해 제공 가능한 솔루션들을 검토했습니다.
기존의 콜센터에서는 고객이 일반적으로 IVR 메뉴의 여러 단계를 거쳐야 하며, 이 과정이 상당히 오래 걸릴 수 있고 결국 불만족스러운 경험을 하는 경우가 많습니다. 우리는 반드시 이런 상황을 피하고자 했습니다.
또한 고객이 한 문장으로 문제를 음성으로 설명하도록 요청한 후, 자연어 이해(NLU) 기술을 활용해 시스템이 문제점을 파악하려는 다소 진보된 시스템들도 존재함을 확인했습니다. 그러나 제한된 데이터베이스, 배경 소음, 고객의 불명확한 문제 설명 등의 문제로 인해, 이러한 시스템들은 기존에 지원 채널을 통해 처리되던 거래의 극히 일부만 지원할 수 있다는 점을 확인했습니다.
구현한 AI 시스템은 양방향 음성 상호작용(대화 시작과 끝을 식별하고 시스템이 정보를 제공하는 도중에도 고객이 중단할 수 있도록 허용)을 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 여러 차례에 걸친 대화 관리(고객이 문제를 설명하도록 유도하고, 문제 설명을 완료하며, 문제를 확인하고, 예상보다 일찍 중단된 상호작용을 처리하는 접근 및 의사결정 능력 등)도 가능합니다.
당사의 새로운 AI 음성 상호작용 시스템은 고객 식별 정보 및 기타 데이터에 접근하여 고객의 문제점을 예측함으로써, 질문을 받기도 전에 일부 질문에 답변할 수 있습니다.
95188 고객센터(앤트파이낸셜 고객 서비스 핫라인)를 예로 들면, 고객 문제의 90%는 AI 시스템을 통해 식별 가능하며, 평균 상담 회수는 2.1회에 불과합니다.
Q: 내부적으로 운영 성과를 개선하기 위해 AI를 어떤 다른 방식으로 활용하고 계십니까?
지능형 데이터 분석을 활용함으로써, 우리는 서비스가 거의 인간과 유사한 사고 방식으로 제공될 수 있다고 믿습니다. 이는 고객과 기업이 전반적인 효율성을 개선하고, 잠재적 문제를 예측 및 예방하며, 해결책을 제시하는 데 도움이 됩니다.
이것이 바로 우리가 고객 접점 환경뿐만 아니라 기업 전반의 다양한 부서와 부문에서 무인 데이터 분석을 실현하기 위해 열심히 구축해 온 '두뇌'입니다.
예를 들어, 정확한 예측은 고객 접근성을 보장하고 과잉 인력 배치로 인한 불필요한 비용을 방지함으로써, 고객센터의 채용, 스케줄링 및 실시간 관리의 핵심 요소입니다.
전통적으로 예측은 전체 컨택센터 업계의 주요 과제였으나, 당사는 제품 및 기술 팀과 협력하여 지능형 데이터 분석을 극대화한 종합 예측 솔루션을 개발했습니다. AI 기술과 전문가 경험을 결합한 이 솔루션은 예측 효율성, 안정성 및 정확도를 크게 향상시켰습니다. 2018년 당사의 예측 정확도는 96%에 달했습니다.
Q: 앤트 파이낸셜과 COPC Inc.는 어떻게 협력해 왔으며, COPC Inc.는 앤트 파이낸셜에 어떤 혜택을 가져다주었나요?
우리는 COPC Inc.가 서비스 산업 분야에서 세계적으로 유명한 컨설팅 기업임을 인정하며, 영향력 있는 COPC CX 표준이 고객 경험 측정 및 관리에 관한 지침과 모범 사례를 업계에 제공해 왔음을 인정합니다.
급속히 성장하는 인터넷 기반 금융 기술 기업으로서 앤트 파이낸셜은 고객에게 탁월한 경험을 제공하기 위해 데이터 기반 서비스 혁신을 창출하는 방안을 지속적으로 모색해 왔습니다.
이를 염두에 두고, 우리는 COPC Inc.와의 협력을 통해 앤트 파이낸셜의 직원 및 경영진이 국제 수준의 고객 경험 제공에 필요한 요소를 보다 깊이 이해하고 포괄적으로 파악할 수 있게 되었으며, 이는 디지털 고객 서비스 혁신에 기여했다는 점을 확인하였습니다.
앤트 파이낸셜에 관하여
중국 항저우에 본사를 둔 앤트 파이낸셜은 포용적인 금융 서비스를 전 세계에 제공하는 기술 기업입니다. 앤트 파이낸셜은 2014년 10월 공식 설립되었으며, 2004년 설립된 알리페이에서 비롯되었습니다. "세계에 평등한 기회를 제공하겠다"는 사명을 바탕으로, 앤트 파이낸셜은 기술 혁신을 통해 개방적이고 공유되는 신용 시스템 및 금융 서비스 플랫폼을 구축하고, 전 세계 소비자 및 중소기업에게 안전하고 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.