CXMB 소비자 설문조사 최신판에 따르면
COPC Inc.와 Execs in the Know는 소비자 관점에서 고객 여정 인사이트에 초점을 맞춘 2016년 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 소비자판 설문조사 결과를 발표했습니다. 보고서의 주요 내용은 다음과 같습니다:
–아직 해결해야 할 과제가 많지만, 2016년 고객 서비스에 대한 소비자의 전반적인 인상은 측정 가능한 수준으로 개선되었습니다.
–전통적 치료에 대한 선호도는 여전히 강하지만, 2016년에는 약간의 감소세가 나타났다
–소비자들은 자동화/자가 도움 시스템보다 인간 지원에 대한 선호도가 여전히 강하다
CXMB 시리즈 소비자 에디션은 자동화된 상호작용보다 실시간 상호작용을 선호하는 소비자 성향과 다중 채널 여정에 대한 소비자 인식 등 지난해 보고서에서 다룬 주제들을 다루는 동시에 새로운 내용을 포함합니다.
올해 소비자 에디션 보고서에는 두 가지 새로운 섹션이 추가되었습니다: 밀레니얼 세대 소비자와 대체 채널 고객 여정입니다. 밀레니얼 세대 소비자 섹션에서는 밀레니얼 세대 소비자의 선호도와 기대치를 비밀레니얼 세대 소비자와 비교 분석합니다. 대체 채널 고객 여정 섹션에서는 인터랙티브, 소셜 미디어, 모바일 케어 채널(통칭 '대체 채널') 내에서 소비자가 경험하는 여정을 탐구합니다.
매년 COPC Inc.와 Execs In The Know는 고객 경험에 관한 두 부분으로 구성된 설문조사인 CXMB 시리즈를 발표합니다. 한 설문조사는 소비자 인사이트에 초점을 맞추고, 다른 설문조사는 기업이 고객 서비스를 제공하는 방식에 대한 기업의 인식을 다룹니다.
2016년 기업용 CXMB 설문조사 결과는 2017년 초에 발표될 예정입니다.