캐퍼빌리티 BPO의 직원 참여는 신규 직원 채용 시점부터 시작됩니다. 채용 라이프사이클의 모든 성과 데이터 포인트를 활용하는 COPC의 성과 개선 프레임워크는 캐퍼빌리티 BPO의 채용 프로세스를 뒷받침합니다. 여기에는 역량 확보 시간 단축, 채용 기간 연장 및 채용 품질 보장을 위해 채용 프로필(KCR Jobs)을 지속적으로 최적화하는 것이 포함됩니다.
직원 참여도 연구 시리즈 2022
본 연구는 CX 리더들에게 조직이 포괄적인 전략에 반영할 수 있는 가장 포괄적이고 심층적인 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다. 고객센터 직원의 직무 만족도 수준을 파악하고, 직원 만족도를 좌우하는 요인을 이해하며, 국가별 차이를 구분하는 방법을 알아보실 수 있습니다.
따라서 우리는 미래 직원들에 대한 기대치를 초기 단계부터 관리합니다. 운영 전 단계부터 운영 단계까지 각 접점에서 가능한 최고의 경험 성과를 창출합니다. 직무 프로필과 채용된 특정 직원 간의 최적의 매칭을 이루는 것이 최상의 경험을 달성하는 유일한 방법이라고 확신합니다. COPC 성과 개선 프레임워크는 역할과 기업 문화에 부합하는 적절한 역량 확보를 보장합니다.
이러한 직원 매칭의 일관된 접근 방식을 통해 이직률을 28% 감소시키고 고객 만족도(CSAT)를 4% 향상시켰습니다. 기타 핵심 성과 지표(KPI) 역시 교육 및 개발 단계 종료 후 6주 이내에 지속적으로 목표치를 달성하고 있습니다.
우리의 체계적이고 일관된 업무 방식은 지속적인 직원 참여를 뒷받침합니다. COPC 성과 개선 프레임워크를 도입하고 추진함으로써 직원들의 높은 헌신도가 현실화되었습니다.
