공급업체 관리를 성공적인 파트너십으로 전환하십시오
공급업체는 귀사 브랜드의 연장선입니다. 귀사는 가장 소중한 자산인 고객을 그들에게 맡깁니다. 따라서 아웃소싱 업체 관리 방식은 고객 충성도 및 수익성 성장에 직접적이고 지속적인 영향을 미칩니다. 이러한 관계가 매우 중요함에도 불구하고, 조사 대상 임원 중 아웃소싱 업체 성과에 만족하거나 매우 만족한다고 응답한 비율은 45%에 불과합니다.
그렇다면 문제는 아웃소싱 업체 성과에 대한 만족도가 왜 이렇게 낮은가 하는 점입니다. 조직은 어떻게 성과를 개선하여 더 높은 고객 만족도와 더 나은 전반적인 결과를 달성할 수 있을까요?
우리 업계에 흥미진진한 변화가 일어나고 있습니다! 고객의 기대는 빠르게 진화하고 있으며, 채널 접근성은 확대되고, 아웃소싱 파트너가 처리하는 거래의 복잡성은 지속적으로 증가하고 있습니다. 따라서 아웃소싱 관계를 상호 이익이 되는 파트너십으로 전환하기 위한 체계적인 접근 방식은 장기적인 성공에 매우 중요합니다.
기존의 공급업체 관리 방식은 진화해야 합니다. 거버넌스 모델, 공급업체 관리자 역량, 역할 기대치, 성과 측정 기준, 감독 수준에 대한 사고방식을 재구상함으로써 변화하는 아웃소싱 환경을 효과적으로 대응할 수 있습니다.
우리는 공급업체 관리 방식을 미래를 위한 파트너 성공 모델로 전환하기 위한 핵심 영역을 탐구할 것입니다.
중앙 집중식 공급업체 관리
합리적인 거버넌스 모델과 감독 수준을 구현한다
먼저, 벤더 관리 조직(VMO)에 대해 전반적으로 살펴보겠습니다. VMO는 아웃소싱된 서비스 파트너를 관리하는 중앙 집중식 조직입니다. VMO라는 명칭이든 다른 명칭이든, 이들은 아웃소싱된 서비스 운영이 의도된 대로 수행되고 끊임없이 변화하는 요구 사항을 충족하도록 보장하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
우리 연구에 따르면, 설문에 응답한 경영진의 85%가 공식적인 VMO를 보유하고 있다고 답했습니다. 또한 12%는 VMO가 없다고 답했으며, 3%는 보유 여부를 확신하지 못했습니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 업체에 운영을 위탁하는 고성과 조직에게는 중앙집중식 그룹을 통해 관리되든 다른 방식으로 운영되든 탄탄하게 구축된 거버넌스 모델이 필수적이다. 체계적인 모델은 VMO(비즈니스 운영 조직)가 계약상 요구사항을 충족하고 변화하는 비즈니스 요구를 의도적으로 해결할 수 있도록 보장한다.
공급업체 관리자 역할
공급업체 관리자의 역할을 재구상하여 목표에 부합하도록 조정하십시오
벤더 관리자의 역할은 매우 중요합니다. 많은 브랜드에서 이 역할은 수백만 달러 규모의 계약을 관리하고 최소한 요구되는 성과를 달성하는 것을 의미합니다. 이 직책에 필요한 역량은 일반적으로 높은 수준의 운영 관리 지식을 요구합니다.
벤더 관리자는 인력 관리, 품질, 채용, 교육 및 개발, 프로그램 관리의 기본 원리를 숙지해야 합니다. 또한 이러한 영역의 지표들이 어떻게 상호작용하는지 이해해야 합니다. 이러한 이해를 바탕으로 벤더 관리자는 개선 노력을 언제, 어디에 집중해야 할지 판단할 수 있습니다. 최소한 회사가 과도한 비용을 지불하지 않도록 보장할 수 있습니다.
옛날에는 벤더 매니저 역할이 전 세계를 돌며 현장 방문을 수행한다는 점에서 매우 인기 있었습니다. 그러나 원격 근무의 확산으로 이 상황은 변하고 있습니다. 벤더 관리 조직(VMO)은 일상적인 현장 방문보다 상호 성공을 기반으로 한 강력한 거버넌스 모델과 성과 평가표가 더 가치 있음을 깨닫고 있습니다. 이제 VMO는 과거보다 규모를 절반으로 줄이면서도 더 나은 성과를 낼 수 있습니다.
공급업체 성과 관리
원하는 결과를 이끌어내는 성과 평가표를 설계하십시오
원하는 결과를 이끌어내는 성과 평가표는 매우 중요합니다. 계약서에 지표를 명시하고 싶을 수 있지만, 아웃소싱 업체가 평가표 요건을 충족할 것임을 계약서에 명시하는 것이 더 중요합니다. 이는 평가표가 시간이 지남에 따라 변경될 수 있기 때문입니다.
올바르게 진행 중이라면, 수용 가능한 성과 상태를 달성하기 위해 가장 중요한 지표부터 우선적으로 작업하고 있을 것입니다. 스코어카드는 시간이 지남에 따라 주의를 요하는 다른 지표들에 적응할 수 있을 만큼 유연해야 합니다.
핵심 권고사항은 최소 요구 성과를 보상하는 성과평가 방식을 피하는 것이다. 결국 최소 요구 성과에 대한 대가를 지불하는 셈이기 때문이다. 대신 탁월한 성과를 유도하는 당근과 채찍 모델이 원하는 결과를 이끌어낸다. 이러한 모델에서는 최소 요건 미달 시 벌금이 부과되며, 현저히 낮은 성과에 대해서는 더 높은 벌금이 적용된다.
이는 VMO와 아웃소싱 업체 간의 조화를 돕고 양측이 프로그램의 성공을 공유할 수 있도록 하는 공정하고 균형 잡힌 성과 평가 체계입니다. 이를 통해 아웃소싱 업체가 목표를 설정하고 자신의 성과를 책임질 수 있습니다. 또한 벤더 관리자가 아웃소싱 업체의 실질적인 운영 관리자가 되는 것을 방지합니다.
아웃소싱 전략
고객을 가장 효과적으로 지원하는 기반을 구축하십시오
모든 기업에 통용되는 단일 아웃소싱 모델은 존재하지 않습니다. 각 브랜드는 고객의 요구사항을 파악하고 아웃소싱 모델이 이를 어떻게 충족시킬 수 있는지 결정해야 합니다.
브랜드는 먼저 고객의 요구를 파악하고 기준을 설정해야 합니다. 고려해야 할 사항이 많습니다. 예를 들어, 24시간 연중무휴로 운영한다면 '태양을 쫓는' 전략을 따르는 것이 종종 더 나은 선택입니다. 이는 한 곳에서 24시간 서비스를 약속하는 운영 방식보다 더 효과적인 접근법입니다.
또한 최근 글로벌 사건들은 비즈니스 연속성의 중요성을 부각시켰습니다. 예상치 못한 사태 발생 시 귀사의 영향력과 각 아웃소싱 업체의 비즈니스 연속성 보장 능력을 고려하십시오. 수많은 합병과 합작 투자 사례 속에서도, 위 조건을 충족하는 기업은 상대적으로 적지만 여전히 다양한 선택지가 존재합니다.
어떤 요구사항이든 아웃소싱 업체 선정은 그에 맞춰 이루어져야 합니다. 브랜드 내부에서 최저가 업체를 주장하는 이들도 있겠지만, 저조한 성과는 결국 더 큰 비용을 초래합니다. VMO(아웃소싱 관리 조직)의 역할은 아웃소싱 업체가 최소 요건을 충족하도록 보장하는 것임을 명심하십시오.
요약:
전략적 아웃소싱 파트너십은 귀사의 성공 기반입니다. 중요한 관계라면 당연히 비즈니스 요구사항은 진화하고 기대치는 변화합니다. 따라서 이러한 관계의 구조와 관리 방식을 주기적으로 면밀히 검토하는 것이 중요합니다. 여기에는 효과적인 거버넌스 모델, 재조정된 벤더 관리자 역할, 균형 잡힌 성과 측정, 그리고 적절한 규모가 포함됩니다. 상호 장기적 성공을 보장하기 위해 이러한 관계를 바라보고 접근하는 방식을 바꾸기에는 결코 늦지 않았습니다.
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성과 관리를 위한 균형 성과표의 이점