Os conhecimentos e habilidades requerido funcionários de atendimento ao cliente passaram por mudanças significativas. Essas mudanças se devem, em grande parte, aos avanços tecnológicos e às novas expectativas dos clientes. No passado, o suporte técnico era voltado principalmente para computadores, impressoras e eletrodomésticos de grande porte. Agora, há uma demanda por suporte em áreas como dispositivos inteligentes, automação residencial, tecnologia automotiva e serviços baseados na internet.
Além disso, como as tarefas mais simples são tratadas por meio de autoatendimento , as questões que chegam às centrais de atendimento tendem a ser mais complexas. Essa mudança criou a necessidade de os agentes terem conhecimento técnico e habilidades avançadas de resolução de problemas.
Atributos específicos permanecem inalterados. Os agentes devem demonstrar empatia genuína, em vez de respostas pré-definidas. Por exemplo, dizer “Peço desculpas” pode soar insincero. Uma resposta genuinamente empática seria: “Isso não está certo. Vamos resolver isso”. Essa abordagem melhor abordagem junto aos clientes.
Não é que os agentes não tenham empatia genuína. Muitas vezes, eles seguem sua capacitação tentam atender aos critérios de qualidade. Os formulários de qualidade geralmente listam a empatia, normalmente definida pelo fato de o agente pedir desculpas. A empatia genuína, no entanto, envolve um desejo sincero de ajudar e entender como a questão afeta o cliente.
De modo geral, as funções dos agentes de atendimento ao cliente tornaram-se mais exigentes, exigindo uma combinação de conhecimentos técnicos, capacidade de resolução de problemas e fortes habilidades interpessoais.
Judi Bolden, vice-presidente da COPC Inc., tem mais de 30 anos de experiência em melhoria de desempenho, gestão operacional e gestão de mudanças. Na Groupon, ela liderou melhorias significativas no suporte global e nas operações de fornecedores, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Judi é uma palestrante muito procurada, com MBA pela Houston Baptist University e certificação Lean Six Sigma Master Black Belt. Sua liderança abrange 36 países, onde é reconhecida por suas soluções práticas para melhorar as operações e capacitação de centrais de atendimento.