VERSÃO 8.0 JÁ DISPONÍVEL
NORMA COPC DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX)
O Manual Operacional para CX. Criado para IA.
Reimaginado para a Experiência do Cliente moderna. Baseado em 30 anos de resultados comprovados. Evoluído para gerenciar a performance humana e da IA sob um marco de trabalho unificado. Bem-vindo a Norma COPC CX, versão 8.0.
O desafio da Experiência do Cliente moderna
Atualmente, muitas operações de CX estão presas em modo de "apagar incêndios, reagindo à pressão executiva para implementar IA sem um plano claro.
Isso leva a:
O ponto cego da IA
Tecnologia implantada sem governança, ética ou verificação de performance.
O Efeito Silo
Bots e humanos proporcionando experiências que parecem ser de duas empresas diferentes, prejudicando a lealdade à marca.
A falha na execução
Mapas de Jornadas e apresentações estratégicas que nunca se tornam realidade operacional.
VERSÃO 8.0 JÁ DISPONÍVEL
Apresentando a solução: Versão 8.0
Um marco de trabalho que integra Pessoas e Tecnologia
Gestão Unificado de Canais
Gerencie operadores humanos, chatbots e autoatendimento sob um único conjunto de diretrizes para assegurar consistência no desenho e na responsabilidade.
Governança de IA integrada
Vá além da fase piloto com requisitos específicos para ética em IA, planejamento tecnológico e verificação de performance.
Service Journey
Otimize a Service Journey de ponta a ponta, garantindo transições fluídas entre pontos de contato automatizados e humanos.
Flexibilidade de Métricas
Escolha as métricas que se adequam ao seu negócio específico, mantendo o rigor da Norma COPC CX.
Há 30 anos, a Norma COPC CX apoia as organizações a impulsionar melhorias mensuráveis nas operações de Experiência do Cliente. A versão 8.0 amplia essa metodologia comprovada para enfrentar os desafios que os líderes de CX enfrentam atualmente: Gestão rigorosa da IA, Unificação de Performance entre canais e Redução do GAP entre estratégia e execução.
– Kyle Kennedy, Presidente e CEO da COPC
A diferença de COPC
30 anos de foco, desempenho e liderança global. Não fornecemos apenas ideias; fornecemos uma medida para assegurar na sua organização estejam em sintonia.
As organizações que utilizam o padrão COPC CX relatam ROI de 2 a 5 vezes superior ROI primeiro ano de adoção.
Destaque do Cliente
Esta empresa multinacional de Telecomunicações tem utilizado a Norma COPC CX em conjunto com a Certificação COPC há mais de 10 anos em todos os seus sites e canais de contato.
Transforme sua estratégia de CX em resultados mensuráveis
Quatro pilares fundamentais através de um marco de trabalho unificado. Capacitação liderada por Especialistas, Suporte à implementação, e Certificação ajudam você a chegar lá mais rápido.
Defina a direção. Alinhe os recursos. Promova a responsabilidade.
Defina sua visão de CX e assegure que todas as equipes operem com base no mesmo manual, assegurando que a governança acompanhe o ritmo da inovação.
- Visão e Direção da CX
- Planejamento de Negócios e Definição de Metas
- Políticas de ética em IA e Planos de tecnologia CX
- Estrutura e frequência de revisão de performance
- Visão e Análise do Cliente
- Desenho da Service Journey de ponta a ponta
- Desenho de Processos para Canais Humanos e Automatizados
- Gestão de Mudanças e Continuidade de Negócios
- Pessoas: Recrutamento, Capacitação, Coaching, Experiência do Colaborador
- Negócios: Workforce, Qualidade, Service Journeys, Conhecimento
- Suporte: Provedores, Relatórios, Ações Corretivas
- Tecnologia: Governança de IA e Verificação de Performance
- Performance da Experiência do Cliente e do Cliente Contratante
- Resultados de Custos e Eficiência
- Performance dos Processos Chaves relacionados com o Cliente e de Apoio
- Alcançar Metas de forma sustentável
Escolha a Norma certa para você
Comece hoje mesmo sua jornada rumo à transformação da experiência do cliente!
Centros de Contato
Desenvolvido para BPOs e Centros de Contato Internos, fornece orientações detalhadas sobre o que é requerido alcançar alta performance. Combina processos operacionais comprovados, métricas, desenho de tecnologia baseado em jornada, requisitos do cliente e padrões de alta performance.
Operações de Gestão de Clientes
Desenvolvido para Operações internas de CX de todos os tipos (centros de contatos, autoatendimento, IA), oferecendo uma marco de trabalho para alcançar alta performance. Se concentra em processos operacionais comprovados, métricas, desenho de tecnologia baseado na jornada, governança de IA e melhores práticas que são impactantes para os resultados dos negócios e dos clientes.
Já está usando a Norma?
A versão 8.0 apresenta gestão unificada para pessoas e tecnologia, governança de IA integrada e métricas flexíveis. Veja o que mudou e como isso afeta sua organização.
Datas importantes e cronograma
Se você já utiliza a Norma COPC CX, aqui está o que você precisa saber sobre a transição:
Disponível para download gratuito
Disponível para Líderes de Performance de CX a partir da versão 7.0
Para novos clientes de certificação
Para clientes atuais certificados e recertificados
Comece agora
Não espere que a indústria avance sem você!
As organizações que implementarem a Norma COPC CX Versão 8.0 e se prepararem para aprimorar as habilidades de suas equipes agora estarão posicionadas para liderar o mercado, evitar lacunas na governança de IA e se alinhar com as RFPs modernas.
Perguntas frequentes
Tem dúvidas? Nós temos as respostas. Tudo o que você precisa saber sobre a transição para a versão 8.0, upskilling e muito mais. Entre em contato conosco se não encontrar a resposta.
A versão 8.0 oferece gerenciamento unificado entre canais (pessoas e tecnologia sob um único marco de trabalho), requisitos de governança de IA integrados, Service Journey e maior flexibilidade nas métricas utilizadas. Os princípios básicos permanecem os mesmos — a versão 8.0 é uma evolução, não uma substituição.
O Processo de Certificação COPC
Um processo de certificação guiado que leva sua empresa da avaliação à conquista, posicionando sua empresa para se destacar na excelência em CX.
Aprenda com Especialistas
Junte-se a mais de 30.000 líderes de CX que obtiveram resultados notáveis ao implementar as melhores práticas com orientação especializada.