Resumo das principais atualizações
A versão 8.0 do padrão COPC CX representa a evolução mais significativa em seus quase 30 anos de história. Pela primeira vez, o marco de trabalho requisitos de gestão unificados tanto para a equipe humana quanto para as tecnologias baseadas em IA, oferecendo aos líderes de CX um único conjunto de requisitos para toda a sua operação. Com governança de IA integrada, métricas reestruturadas e service journey aprimorados service journey , a versão 8.0 equipa as organizações para oferecer experiências consistentes em todos os canais.
Novas melhorias no núcleo
Gestão unificada de pessoas e tecnologia
- Um marco de trabalho consistente marco de trabalho agentes Gestão , IA, chatbots e autoatendimento
- Aplique os mesmos padrões de desempenho, independentemente de ser um ser humano ou a tecnologia que atende o cliente.
Governança de IA integrada
- Requisitos para políticas de ética em IA
- Os requisitos capacitação verificação agora se aplicam aos sistemas tecnológicos, e não apenas às pessoas.
Métricas reestruturadas marco de trabalho
- Experiência e custo elevados à importância primordial (Anexo 1)
- Flexibilidade para escolher métricas adequadas à sua operação, desde que atendam à intenção definida
Service Journey
- Requisitos para projetar jornadas de serviço
- Requisitos específicos para otimizar as jornadas de serviço como uma categoria separada
abordagem de gestão consolidada
- Desempenho humano e tecnológico unificados em um único item PCRC
- Workforce management (forecasting, programação, tempo real) integrados
Planejamento empresarial reforçado
- Requisitos para o planejamento da tecnologia CX
- Processos de segurança de dados e políticas éticas exigidos pela IA
Requisitos novos e atualizados
| Requisito | O que isso significa |
|---|---|
| Política de Ética em IA | As organizações devem estabelecer e manter políticas éticas que regulem o uso da IA e de outras tecnologias nas interações com os clientes. |
| Plano de Tecnologia CX | O planejamento empresarial agora exige um plano formal para a tecnologia CX, desde implementação a gestão do desempenho. |
| capacitação tecnológica capacitação verificação | Os sistemas de IA e as ferramentas automatizadas devem cumprir os mesmos requisitos capacitação verificação que os funcionários humanos. |
| Processos de segurança de dados | Requisitos explícitos para processos de segurança de dados foram adicionados ao planejamento empresarial. |
| Desativação baseada em erros | A tecnologia e as pessoas que cometem erros frequentes devem ser desativadas das transações até que os problemas sejam resolvidos. |
| Auditorias de conhecimento e conteúdo | Agora são requerido auditorias regulares dos sistemas de gestão do conhecimento. |
Terminologia simplificada
| Versão 7.1 Prazo | Versão 8.0 Prazo | Por que mudou |
|---|---|---|
| Transação | Interação | Reflete o envolvimento em todos os canais, incluindo diálogos de IA |
| CRC | CRC | O escopo ampliado inclui tecnologia e pessoas |
| Competências | Recursos | Aplica-se tanto às capacidades humanas quanto às tecnológicas. |
| Assistência humana / Assistência tecnológica | PCRC unificado) | marco de trabalhoúnico — os clientes não distinguem entre humanos e bots |
| E-PSIC | BPO | Alinha-se com indústria comum indústria |
A vantagem
Essas atualizações capacitam os líderes de CX a gerenciar operações modernas e habilitadas para IA com confiança. Com padrões unificados em todos os canais, governança de tecnologia integrada e métricas flexíveis, as organizações podem oferecer experiências consistentes, independentemente de como os clientes entram em contato com elas. Para os clientes, o impacto é imediato:fluída , seja interagindo com uma pessoa ou um bot, resoluções mais rápidas e experiências que geram confiança e fidelidade.