Guia para Executivos
O guia “Future-Proofing CX” da COPC oferece aos líderes um plano prático para superar as lacunas na preparação para a IA, integrar a tecnologia à disciplina operacional e transformar as iniciativas de IA em resultados mensuráveis.
Guia executivo da COPC Inc. para Melhorar as Operações de Experiência do Cliente com IA
A adoção da IA é generalizada, mas 74% dos líderes tiveram que desativar agentes já implantados devido a lacunas operacionais e de governança. O problema não é a tecnologia, e sim o modelo operacional em torno dela.
O que você vai aprender
- Como atrair e desenvolver talentos usando IA: Reduza o tempo de “ onboarding ” e diminua a “ Turnover ” no início da carreira, utilizando simulações de IA para acelerar o tempo necessário para atingir a proficiência.
- Como aprimorar as interações ao vivo efetivamente: Substitua as métricas centradas no tempo médio de atendimento por orientações sobre a próxima melhor ação, a fim de promover uma melhor resolução no primeiro contato e aumentar a satisfação do cliente.
- Como empoderar os clientes com um verdadeiro autoatendimento : Desenvolva jornadas de autosserviço de ponta a ponta, que avancem desde o reconhecimento da intenção até a execução da ação, garantindo ao mesmo tempo transições fluidas do bot para o agente.
- Como analisar dados e obter insights operacionais: passe de pontuações superficiais de sentimento para análises de causa raiz que permitam eliminar motivos recorrentes de contato e corrigir, na origem, os atritos nos processos de negócio.
- Como garantir a segurança e otimizar as operações com capacidade confiável: Estabeleça estruturas de governança (como a do Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia dos EUA sobre Gestão de Riscos de IA marco de trabalho) para gerenciar os riscos de terceirização de processos de negócios, proteger os dados dos clientes e alocar capacidade em tempo real sem abrir mão do controle.
O que diferencia a visão da COPC?
A COPC não é vinculada a nenhum fornecedor, mas tem uma posição firme em relação à tecnologia.
Este guia avalia a IA por meio das realidades cotidianas das Operações de Experiência do Cliente (CX), como a medição não apenas de indicadores de eficiência (tempo médio de atendimento, custo por atendimento, desvio), mas também do impacto nos resultados relacionados à experiência e ao valor da marca (satisfação do cliente, retenção, confiança). A tecnologia só tem valor quando está a serviço da operação.