Guia para Executivos

Como modernizar a infraestrutura tecnológica do seu centro de atendimento sem perder o controle

Leia o guia prático da COPC para melhorar o desempenho da IA em centrais de atendimento, descobrindo o que está impedindo a geração de valor, sabendo o que auditar antes de automatizar e elaborando um plano de ação disciplinado em torno dos casos de uso certos, na ordem correta e com as condições operacionais adequadas.
Como modernizar a infraestrutura tecnológica do seu contact center sem perder o controle: Guia para executivos

Sua demonstração de IA funcionou. Por que os resultados não são melhores?

A demonstração pareceu promissora. O plano de negócios fazia sentido. As ferramentas entraram em operação. Então começaram as perguntas mais difíceis.

  • Por que a resolução ainda é irregular?
  • Por que os agentes ainda enfrentam dificuldades?
  • Por que o custo de atendimento, o esforço do cliente e a contenção ainda são difíceis de explicar?

O Guia Executivo da COPC ajuda os líderes a identificar as lacunas operacionais que prejudicam o valor da IA após o lançamento, abrangendo jornadas e dados, governança, funções, métricas e escolhas tecnológicas.

O que você vai aprender

Identifique os percursos interrompidos, o conhecimento insuficiente, as métricas pouco claras, os problemas de gestão de mudanças e a falta de diretrizes que limitam os resultados. 

Teste a jornada do cliente e do agente antes de incorporar mais IA, para que a tecnologia apoie a operação, em vez de aumentar a confusão.

Concentre-se nas medições à resolução, contenção, custo por problema resolvido, esforço do cliente, qualidade, proficiência do agente e risco.

Esclareça em que situações a IA pode agir, em quais as pessoas precisam revisar e o que deve ser registrado, testado, auditado ou encaminhado para instâncias superiores.

Compare as abordagens “plataforma em primeiro lugar”, “IA em primeiro lugar” e “agnóstica em relação à IA” e, em seguida, elabore um roteiro com base no valor, na prontidão, na complexidade e no risco operacional.

O que diferencia a visão da COPC? 

A COPC não é vinculada a nenhum fornecedor, mas tem uma posição firme em relação à tecnologia.

Este guia aborda a IA por meio das realidades com as quais os operadores de CX lidam diariamente, incluindo jornadas do cliente, jornadas dos agentes, governança, métricas operacionais e o trabalho requerido garantir o bom desempenho da tecnologia.

A tecnologia deve estar a serviço das operações.