EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Medindo a experiência do cliente
A COPC Inc. avaliará seu programa de medição atual e ajudará você a implementar um que forneça métricas que ofereçam uma visão precisa do desempenho e dados acionáveis que, em última análise, levarão a melhorias sustentáveis na experiência do cliente. Isso inclui não apenas métricas específicas de CX, mas também métricas operacionais que afetam a experiência do cliente.
Revisão, concepção e implementação do seu programa de medição da experiência do cliente
A maioria dos nossos serviços de consultoria em métricas de CX começa com uma avaliação do seu programa atual. A partir daí, podemos desenho redesenhar o seu programa e, em seguida, prestar assistência na implementação. Abaixo estão as áreas que podemos analisar e trabalhar com você para refinar ou implementar:
Análise dos principais fatores
A maneira mais efetivo precisa de saber exatamente o que afeta a experiência do cliente é por meio de uma análise dos principais fatores. Podemos orientá-lo nessa tarefa ou fazer uma parceria com você para realizá-la.
Quem pesquisar
Trabalharemos com sua equipe para avaliar quem você está pesquisando e quando, para assegurar tenha uma visão completa da experiência do cliente.
Métricas comumente utilizadas e apropriada
Desde a medição da satisfação do cliente no nível da transação até a medição do Net Promoter Score (NPS) e do esforço do cliente, há várias métricas que uma organização pode usar, e normalmente não é apenas uma que é apropriada. Ajudaremos você a identificar e implementar as apropriada mais apropriada para lhe dar uma visão precisa da experiência do seu cliente.
Perguntas da pesquisa
O valor dos dados obtidos com seu programa de medição da experiência do cliente depende das perguntas que você faz ao cliente. Avaliaremos as perguntas da sua pesquisa atual para determinar quaisquer alterações que precisem ser feitas.
Ligando métricas operacionais à experiência do cliente
efetivo são a chave para uma experiência superior do cliente. Portanto, é fundamental medir as métricas operacionais corretas e compreender como elas afetam a experiência do cliente. Ajudaremos você a implementar as métricas apropriada e assegurar equipe compreenda as alavancas que podem ser acionadas nessas áreas para melhorar a experiência do cliente.
Relacionando métricas de CX com fidelidade
Assim como as operações são fundamentais para uma experiência superior do cliente, a fidelidade é um resultado direto da experiência do cliente. Trabalharemos com sua equipe para entender como vincular suas métricas de CX à fidelidade do cliente.
Operacionalização de dados de múltiplas fontes
Ajudamos você a entender como efetivamente e agir efetivamente com todos os seus dados de CX, para que possa fazer mudanças que terão um impacto direto na experiência do cliente.
Alinhando métricas de CX à qualidade Monitoria medições
Resultados de qualidade devem ser um indicador da satisfação do cliente. Para isso, os programas de CX e qualidade devem estar alinhados. Ajudaremos você desenho implementar ambos para que possa adotar uma abordagem mais proativa abordagem Gestão experiência do cliente por meio da qualidade.
Tamanhos das amostras e métodos de medição
Muitas vezes, constatamos que as organizações realizam amostragens excessivas e também criam “fadiga de pesquisa” em seus clientes. Aconselharemos você sobre os tamanhos apropriada e as diferentes metodologias de pesquisa, bem como quando elas devem ser utilizadas.